Henrik Zillmer Airhelp Interview


Full Show

Snippet 1:

Snippet 2:

Snippet 3:

Kevin: Hello there, welcome to another episode of HowIGotHere. These are the inside stories behind travel startups and innovation. I'm Kevin May from Phocuswire, I'm joined as always by my co-host David Litwak from Mozio. So welcome everybody. This week's guest is Henrik Zillmer from AirHelp. Now, I imagine a lot of you will know AirHelp for those that don't. Here's the kind of introduction of the brand. So AirHelp fights for passenger's rights, the compensation when a flight is delayed or canceled. That's something I imagine we can all kind of understand. The company's mission is to make flying less painful when airlines screw up. Again, something we also know a lot about. Right. So the company is backed by Coastal Ventures, Y Combinator, Universal Music Investments, Evan Williams, Naval Ravikant and Morten Lund, no less and many others. It's based in New York and has the sole founder, as I say, in the shape of Henrik Zillmer. Welcome to HowIGotHere, Henrik. Thank you very much for joining us.

Henrik: [01:04] Thank you, Kevin. Thanks, David. Thanks for having me.

Kevin: [01:06] Okay. Right. So we would like to kick things off. You tell us, how did you get here? Give us your, kind of, your very brief kind of overview of the foundation of the business.

Henrik: [01:16] Yes. So summing up seven years now. Well, in the beginning, the idea came to me on the beach in Bali, where I after many years of being delayed, having my flights canceled, started looking into this and figuring out that you actually have rights as an air passenger. And then with my background in tech and with my family, full of lawyers and pilots, I started doing research and found out how to actually do these claims and claim compensation when your flight is delayed. Right? The secret that the airlines have kept for the last 10, 20 years. And then I figured that one out and did it for myself, my colleagues, my friends, and eventually saw the opportunity in making that into a business. And that was seven years ago and today we're, yeah, more than 700 employees and the biggest in Europe by far started in South and North America, in Asia, coming on board also soon. Realizing that this was a problem for everyone who flies basically because you don't want to deal with this hassle and talking to their lines themselves. So that was how the whole thing got started.

Kevin: [02:36] Has it been fun?

Henrik: [02:39] It has been a roller coaster up and down since the beginning, so I can tell you it's not always been fun, but it's never been boring and that is probably what I look to the most, right, like the challenges that come with it, even when it goes bad, but also the challenges that come with going very well, which has also been the case for us. We're simply been drowning in claims, our customers, and we haven't had the capacity to process them. And, but yeah, I would say it's been probably the best word is exciting and very educational and yeah, it's been a fun ride so far. So wouldn't have missed it for the world.

SNIPPET 1, 3:36 - : Henrik on working with airlines who would prefer Airhelp doesn’t exist.

David: [03:36] Hey Henrik. So David here. I imagine that this doesn't make the airlines particularly happy, they're probably saving a lot of money before you came along. So I do you have any anecdotes or about your relationship with those airlines or how have you formed those relationships?

Henrik: [03:58] Yeah, so this is the question I get asked a lot, right? The airlines must hate you and I see it a little bit as a love-hate relationship, right? I love them and they hate me. But nonetheless, there have to be some watchdogs in a place like us to help the passenger. So by default, you know, it hasn't been easy building relationships with the airlines because they rather wish that we didn't exist. Right? They don't really agree to the air passenger rights either. Right? They feel it's tough enough to be an airline. Right? So why should they then also compensate you if you're spending 10 hours in an airport? But the laws are there for a reason and it's of course, since why as the airlines do not speculate in just letting you wait and instead, trying to get you to your destination faster. So, that is what we know, what we've been fighting for and we have had some breakthroughs with some airlines, the more customer-friendly ones and where we today work together with them, right? So we have daily communication and we haven't reached the point yet where we're also having our machines or our code talking together, but that will come. Someday when we're big enough, but most of the airlines and particularly the low-cost carriers, those are tough, right? So for example, when we started Ryanair, the low-cost carrier in Europe, only received claims every second Friday and only between 12 and 2 and only by fax, right? So that was for all air passengers flying with Ryanair. That was the only way they could submit a claim and who had lots of facts, by the way. And then we didn't get an answer on those claims anyways.

So that was, you know, that relationship has never worked and there's always been a fight with those guys. But you know, then you have to with the hammer, so to speak and today, ironically, AirHelp has also become one, if not the biggest law firm in the world, measured on one case. So just to give you an idea, AirHelp has processed about 250,000 lawsuits against airlines, right? And that we're doubling every year. So every city court in all of Europe and now South America, North America will know about AirHelp, already know about AirHelp because we constitute a big chunk of the cases that's going through this. Just because some airlines ignore us, don't play ball and we have to have this legal arm and to make sure that they actually live by the law.

So, I've a ton of examples where airlines are tried to team up and declare us illegal and get our website shut down and calling like the ESP to close the website and we've had other airlines sue us because we've mentioned their names on the website, even though we totally can, but just because they don't want any affiliation with us. We have had airlines systematically lying about their rights to the passengers, and where have then been able to go in and prove them wrong. And there are thousands of horror stories and cases where the airlines have just not been right. So we definitely have seen since we started that, you know, that what's the of the iceberg and then we got to map, out the size of the problem, right? And it is really big. So yeah, it's a love-hate relationship. We're getting better with some airlines, worse with others, but that's the name of the game. But that's also what makes it fun. I'm not the guy who gets upgrade, gets free upgrades anymore. Quite the contrary. I get blacklisted and downgraded to cargo.


Kevin[08:17]: It's the hundreds of questions, kind of coming off the back of just what you said. I mean, one that would I be interested in now is there a direct correlation between the airlines that are happier to work with you? Are those that have fewer complaints required to be filed against them or some airlines just been more predisposed to being helpful?

Henrik: [08:42] Yeah, I think they are. If you look at the airlines, right? So the Lufthansa, the British Airways, the SAS, then they tend to acknowledge the law and follow the law. Because the airlines are also partly owned by the countries that instated the law. So they are more prone to live up to the law. However, if you look at the low-cost carriers, then it gets more tricky because they, by definition, don't want to pay out and they don't care if the customer had a bad experience. Even, you know, some airlines, Ryanair want you to have a bad experience every three times you, third time you fly Ryanair, because if you don't have a bad experience, then your expectations will go up next time you're flying with them and you shouldn't have that, right? So it's kind of reversed customer experience. They actually want new demonstrated experience. So for them, you know, not following the law, that's part of their culture in terms of their passenger rights and I don't think that's going to change anytime soon. So yeah, it really, I believe actually.

US airlines are a little bit more customer-oriented. They, however, don't want to give away the customer experience, so they want to keep that with them. So they want the customers to contact them first and not go through intermediate like us. But airlines like JetBlue, for example, they're very customer friendly and they have their own set of compensation rules, that is not even something that departments interpretation of said. It's just something they wish to do for their customers and that's one of the most profitable airlines in the US. So, you know, it is possible to actually give a good customer experience, follow the law, and run a profitable business at the same time.

Henrik on doing stuff that doesn’t scale.

David: [10:32] You said that your systems aren't quite talking to theirs yet at one point so and then you gave this example that was completely ridiculous of faxing from 12 to 2, every other Friday to Ryanair. So are you... when you first started up, were you doing that? Did you just have to really buy a fax machine and put it in your office? And if so, are you still doing that or have you figured out more clever ways to get around it?

Henrik: [10:58] Yeah, good question. In the beginning, yes, that was the case, right? So also when we went through Y Combinator in 2014, we were told it's fine that you're doing all this stuff that's not scalable at all because first, you have to figure out if this, you know, the business model works and if there's value here for the customer. So everything we did, in the beginning, was just manual and you know super tedious work, but nonetheless, something that had to be done. And then once we, you know, got to race a little bit of money, we've got more customers to started working, we could then hire the developers to start building the robots to automate the process. And that's been a journey we've been on now for five years and that means that the majority of claims we've processed today are not handled by people, it's handled by our robots at multiple stages of the claim process and some claims today even, are handled fully, automatically. So that means they are validated, they're sent and the payout received and forwarded to the customer but by robots completely. And so here we can scan what the airlines are sending us. So it might not be that the airline is using some API integration to talk to our system, but they are manually, then sending an email that we can read and based on that email, we can continue the claim process or our machine learning algorithms can. So that's the fascinating part of it, right? Because here you have these one-eye dinosaurs of airlines spending a lot of money on each claim that they need to process and hiring more people to do so and on our side, we have robots that's doing everything 10,000 times faster and cheaper. Right? So, you know, one guess who's going to lose, right? So, that's really the exciting part of this battle too, right? And the airlines know this, right? That, you know, innovation is not going to come from within them. So at some point, they have to stop playing along.

Kevin: [13:18] It's interesting, this relationship with the airlines, kind of part of the story. I mean, can you give us any examples of when the conversations that you've had with airlines and how they've been resolved or not resolved?

Henrik: [13:35] Yeah, so it's... I can't go into the specifics on some of the details because that's also something we keep among ourselves and some airlines can also just go out publicly and announce partnerships like that. But I think, you know, multiple times where we've had disagreements about how the law should be interpreted. And then we instead of then fighting each other on thousands of claims within agreed to then say, "Okay, let's go to the Court of Justice" and maybe even to the highest Court of Justice and figure out how the law should be interpreted. And that's been a very friendly talk and where we together have found out a solution to it and then based on that, moved on. In some cases, that worked or went off favor. In other cases, it's lost in the airline's favor. So I think when it comes to like legal work, and that was news to me because I'm not a lawyer and I thought, you know, laws were followed, but then I found out apparently now laws are not followed unless you go to court in some cases. So here I had to really become a little bit of a lawyer and also understand how these discussions, dialogues go and how you find solutions to it and then it's been educational, but it has been achieved on some airlines that we do work together with. Maybe not fully automatic yet, but that we work together on mapping out the law as well.

SNIPPET 2: Henrik on PR stunts & Danish TV

15:13 - 24:35

David: [15:13] So this might be an odd way of asking this question, but you know, we've been Facebook friends for a while and I've seen a fair amount of PR hits about you and sometimes I can't read them because they're in Danish newspapers, but I've seen a couple of magazine covers, et cetera. And it seems like you've done a pretty good job, kind of using maybe this conflict with the airlines as kind of being the crusader for the people and it seems to be very PR worthy. So, you know, could you speak a little bit about how you've thought about PR and positioning when it comes to the public in your company?

Henrik: [15:50] Yeah. Because our case is also a little bit different than most other cases. So PR has been one of the biggest acquisitions channels for us over time and it has been that because air passenger rights touch so many people, especially when it's travel season, everyone travels, right? And everyone has been on the flight and if you look back in the last five years, worth of flights maybe have also been delayed or more than three hours. So it touches upon a lot of people or a lot of their friends and family who have heard these stories about people getting delayed and lost a vacation day and all that so. When we talk to journalists and our network of travel journalists around the world, then being able to provide them with data on the likelihood of delays and how many people are going to be affected and also for the airports to know, for the airlines to know like this information has, is newsworthy and it's something that again, and again is being presented to, you know, the potential traveler every travel season.

So we have invested a lot in building up internal PR teams, also using PR agencies, but that has given us the ability to educate a lot more people about air passenger rights. Because still today, that's the biggest challenge for us, right? If you go to the US and less than 2% of US travelers know their air, like air passenger rights. Less than 2%, basic means and no one knows if they're entitled or what they're entitled to. It's a little bit bet on Europe because we have started in Europe and the market is becoming more mature, but still here we're talking about 15, 20% of people who are actually getting their compensation.

So it's still very low and PR is a great channel through which you can educate people because if you're just bidding out, you know, AdWords, Facebook campaigns, display advertising, be able to have a filter. However, if it's coming from a journalist to have done the investigation, check the numbers and read the law as well, and then it's more trustworthy and that's really the route we have to go. Because the end of the day, like our goal, is to inform as many passengers about their rights. They can apply themselves if they have the time or they can give it to us if they want. But our kind of end goal is that everyone who travels will know their air passenger rights and also get the compensation. And that's actually why we also... AirHelp started as an organization, not necessarily a business that would go in and for profit. But then we realized if we were to deal with all these thousands of claims, we had to have some or revenue coming in as well. And so, yeah, PR has been important for us.

David: [18:44] So, quick follow up on that. It reminds me actually of an anecdote I heard from Paul Graham of Y Combinator about I rap genius coming to him, which is a lyric annotation platform that also went through Y Combinator. A few years ago, coming to him and saying something about, how their distribution was SEO and PR and saying only do, he laughed at first and then they gave him some stat that said, "you know, 1% of, you know, of searches online were for song lyrics" and that's how they could get away with it. I feel like PRs, you know, a little similar where, you know, if most people say as their business either distribution strategy is the strategy as PR, people are going to laugh in their face. You know, what about your... I guess what I'm getting at with the question here is I'd be curious if any advice here for people like when they can really rely on PR.

Henrik: [19:40] Yeah.

David: [19:41] Yeah.

Henrik: [19:42] He has said that was the same thing Paul said to us and my company is and no one can build a business on PR expedition channel, right? Because at some point it's just not going to be news anymore, right? But in our case, it's just so, it says cycle, it's travel season every year. It's relevant for more people and you know, they tend to forget too. So it's just a special case. So I wouldn't generally recommend other companies to say, "Yeah, go for PR" because it's only in our case and it has worked out and then it is also worked out because we had in-house PR and most all the companies tend to use agencies and they kind of run out of their, you know, journalists, contacts. After six months and then you have to switch agency again and so forth. So, you know, you never really get top quality through an agency. This is my opinion, but might different others, might have other experiences. But in our case, it made sense that we had to educate the whole world and therefore we had to build a knowledge center that would feed the new softness with the stats and information. As the only one because no one else has data, right? And processed so many claims and take legal action so many times.

And so it worked for us, but I can tell you that, you know, as fun anecdote when AirHelp first launched in Scandinavia, we're actually trying to get a film crew from, like Dangerous Consumer Rights TV program that was running every week. To come and follow us to the airport and try to find a flight that was delayed and where we would then inform all the passengers about the rights and help them get their compensation. And that happened in one of the first weeks we launched Okay. You know, let's go to the airport right now, call the TV station and call the TV station. Let's meet in the airport, rush to the airport. But on the way, we found out that we had forgotten our passports. So we have to go back and find out, get our passports, back to the airport because we had to go to the other side of security. Right? So in order to get to other scouts, go to the gate where the passengers were waiting more than three hours. We then also had to buy cheap tickets for another airline so we could pass the security and then, of course, not take the flight but just go to the gate. But then when we read security and we had to go through different security than the TV crew, which made it in time, thankfully. But then we had to go through security. Then I got, you know, into a big pool of other people and that was then taken aside for whatever questioning, unlikely. But then my co-founder, Nigo, actually, he made it through and then I just said to him, "Run right now. Don't save me. Run to the gate." And then he ran to the gate, met the TV crew and then at the TV crew. Then at that gate, I wasn't following up, but figuring out along the way that it was a different terminal and that terminal you had to show passport and my ticket was not going, but the ticket for that fight was at a different terminal than the terminal I was at. So that also created a lot of confusion with the guys, checking passport. But I sneak my way in, we made it to the gate, got up on a chair and said, "Okay, everyone here is entitled to $300 in compensation." SAS has not told you this, but these are the laws, right. They are actually, they have to tell it by law, but they didn't. And then everything was filmed and the TV was like spotlight and I was running around telling people and is this ground staff was just standing there like calling the local airport police department and get us out. And they eventually came and then they basically took us and kicked us out of the airport because airports are private grounds I found out. So you're not allowed to solicit. And so then we got reported to the police. That program launched the day after and we've got 3000 customers from the TV program and that was the first real PR push we did. It didn't cost us more than the cheap tickets that we never used, but it gave us 3000 customers and that was the point where we knew, okay we were onto something.

David: [24:08] Wow.

Kevin: [24:08] That's a great story. David?

David: [24:13] Take a moment to appreciate that. You know, there's a Danish Consumer Rights TV show, I'm imagining some Scandinavian, Utopian version of Ashton Kutcher's Punk'd, right? Or something like that. It definitely will not happen in America, but yet another thing, checked against us. The Scandinavian model has some value.

Henrik: [24:35] We did it again in the US, so once we went through Y Combinator, then we did it in JFK and SFO and there we were also kicked out.

Kevin: [24:42] Right.

Henrik: [24:42] So, but then eventually CFO allowed us because there's actually an area within CFO, like a speaker's corner where you can go and then you can like, share your opinion on whatever you want and in the airport, but you're not allowed to go to the gates. So, and since we were there, you know, on non-immigrant visas, we didn't want to start being reported to the police and getting kicked out of the country and not being able to come back. So we kind of abandoned that strategy, not scalable, but nonetheless to get off the ground.

David: [25:19] I said, yeah, one more follow-up question here on PR because I think it's actually, we've done a few of these now and it's something actually we haven't touched on a lot often because we're speaking to B2B businesses, where PRs not one of their core distribution strategies. But you know, for those of us who can't afford to build an internal PR team, I know I've wasted a ton of money with agencies. What is your suggestion for, you know, maybe a good middle ground?

Henrik: [25:48] Yeah. I think it's just that we've tried so many agencies and at the end what we decided was to do it in house, right? Because you can, you know, if you're paying an agency in the US, 10,000 a month, but that's pretty good, you know, one person full time who can go out to the conferences, work the network, pitch to store to the right journalists. Maybe that person who worked in journalism before and already have a network and knows like the core of the company and it's just so much better at pitching the story and then what an agency would be like because agencies have thousands of stories and they don't always understand it and then it becomes like blah, maybe not so interesting, right? So finding that angle is something that we're good at and having it in-house has helped a lot.

Henrik: So we all use agencies in markets where we go in and we have no network and then we have to build the network and then we use the network of the agencies. But the stories and the angle on it is something we always do ourselves. So I would actually recommend startups like, do it yourself. Find someone who is good and content, who can pitch and then go out and find these journalists. If you want to use an agency as well, you can do it in addition too, but don't expect too much from it. And here I would then target the agencies. There's a little bit more to really approach and who doesn't cost a fortune, but who has certain journalists to get, you know, the first articles out there. And, yeah, who help startups probably primarily and within your sector, right? So do your due diligence and comparison analysis on the agencies and don't just pick the biggest one. And so, yeah.

Kevin: [27:52] Thank you. I'm sure there are. We could chat for ages about some of the PR stunts that you've done and they've been great. Thank you. Henrik, interesting, change tack a little bit. I mean, give us a sense of what your approach to raising capital has been. I mean it's been a... dare I say, a fairly modest amount so far, and given that you haven't had to spend a ton on customer acquisition, what have you, what's been the story that you've had around funding and what would a lot of funding give you that you don't have now?

Henrik: [28:24] Yeah. So we haven't raised a ton of money. So by now, it's about 25 million and for a company of seven hundred and the revenue we're doing, then typically you would see a much higher or bigger rounds where, you know, sometimes the revenue equals the money you raised, right? But we actually became, we didn't become profitable because we invested a lot into the company again. But we did start to make money very early on. And that of course, financed our growth, some part, but we did raise our seed to our company. In demo day, we did raise Series A and in new day, raise Series B not anything big, but it was enough for the capital needs that we needed. But in the beginning, gosh, it was difficult. Like, wow, that must really, you know, as everyone experience. And it's tough to explain, but you know, it is really quick, like 50 or 75 no's for every yes. And it's even worse in Europe because there's a lot less risk willing capital and lot less rich people or people who are doing angel investments. And so it was not before we actually headed to the US and went to Y Combinator that we started to have a little bit of a breakthrough in our investor talks. And Paul always said like, "If you don't know if you're good at fundraising, you're not." Right. So that was also maybe like in the beginning where we know we thought my background, I was pretty good at it, but realized that no, I was, you know, it was difficult. And also do remember that you know, that industry had no benchmarks whatsoever. So a lot of people just thought there was a charity case. Right? Oh, you're going to get money from airlines who don't want to pay you money and then you want to get my money so you can stop paying lawyers to sue them. You know, that's... I'm not interested. Right?

And sometimes even pitching it to myself, also saying, "what department?" But nonetheless we were stubborn and we knew that there was a demand from the customer side and we knew what else could work. So we pushed through, but the first two years, our first year we didn't raise anything. Then after Y Combinator, thankfully, we had a great pitch and then we, you know, a lot of the investors, angels jumped on board here. So I've got a lot of things here and that was followed up. That was followed up by the Series A which then was a little bit easier, B was a little bit easier. So, you know, the more traction you have, the easier it got, but we never really were the typical venture route company that would do, you know, hundreds of millions of each round because it still isn't necessary for us to do what we want to do.

Kevin: [31:21] Okay. It's interesting that. Henrik the euro at a level where you probably wouldn't need to raise much more or is the business going well enough and it's scaling enough that you've done okay with what you have raised?

Henrik: [31:35] Yeah, so. So that's where we are now. Company is profitable and we don't need to dilute yourself further in order to reach the growth targets that we want. Then you can argue, you know, some companies go out and then raise billions and say, "Okay, we need to go, get there even faster." And that sounds for different industries, right? Because here you might go out and buy customers for three times the basket size, right? And take a huge loss to get a bigger share of the market. But what we are doing is basically educating the market and starting in an industry for the first time where we need to build the industry, but then we can't really make the legal systems within these countries who have never seen these claims before go faster. Right? So even if we threw a lot of money at it, it wouldn't go faster. So it just takes the time, it takes and therefore, you know, we're not, might not be growing 400% year-on-year, but 100% year-on-year, which is also darn good compared to other or many other companies. So yeah, it's a little bit different, but yes, maybe in the future you will go out and finance the growth or the expansion into other parts of the world with local investors who can then help us, locally partnerships, also PR marketing and so. We definitely always in fundraising mode, but then there's active fundraising and passive fundraising and I think we're in the passive fundraising.

David: [33:09] Okay. So we've talked a lot about your direct to consumer. I was specifically around PR. I do remember getting an email from Kayak a couple of years ago saying, "How they were going through my history of flights and then I was probably eligible for reimbursement via AirHelp." At least I'm pretty sure that was you. So, you know, what is your B2B distribution strategy and how have you thought about that?

Henrik: [33:37] Yeah. Also, very good question because a lot of startups up there probably find themselves in a situation where they have to choose between B2B or B2C because B2B, I typically mean, B to B to C, right? So going through partners to get to the end-user who will use your product. And we also had to, you know, make that decisions in which direction are we going? Right? Are we just going direct to consumer or are we trying to get to pop to the consumer? And what we ended up choosing was, of course, the hardest way, right? Which was to do both at the same time because we knew that the partners would also be interested, even though they've never heard about this before, then it's very little work for them to activate AirHelp as a partner and then being able to offer this service to all their customers who buy flight tickets with them. So we decided to do both and that was difficult in the beginning, very limited resources and these sales cycles are also very long. But if you want to sign the biggest online travel agents or terminal companies in the world, then there's some due diligence and there's some legal work and there's some SLA that needs to be signed. And so, you have to be of a certain size to be able to partner up with these guys and live up to requirements. So that process we did in parallel with talking to customers directly and we are so happy we did that today because most of the biggest online travel agents today. Now, you mentioned Kayak got a lot more interim management companies, GDS systems, they work with us today, right?

So we, from very early on build the systems and integrations. We got the knowledge in place to partner with these guys and make sure that through them we could educate the people because this is push marketing, right? This is where you're actually saying, "Hey, you were on the flight that was entitled to compensation." They would never have received that from the travel insurance company or from the airline themselves or figured it out them. So it was a core part of our strategy to get to the customer, but yeah, I can tell you a lot about closing these deals because I think we have been one of the fastest companies in the travel space to close that amount of big partners in the like OTA, TMC space. I have not heard about anyone achieving that. So yeah, lots of learnings there and a lot of hard work.

Kevin: [36:19] We've had very few in the HowIGotHere that we've recorded. Very few solo founders, most have been CEO and co-founder. How have you found it being, you know, dare I say on your own as the, you know, the founding member of the organization?

Henrik: [36:37] Yeah. I would say I was never on my own. I was never on my own from the beginning, AirHelp had different founders and we lost some in the beginning, who began thought it was a charity project and wouldn't become a moneymaking company someday. And new partners came in, co-founders came in and so I was never alone. Right? And I would never recommend anyone to start a company alone because that's just too tough and there needs to be someone else who steps in when you are down and pick you up and vice versa because you are not good and everything. You need to have someone else who's better at certain points and can assist you. And I can tell you today that had I not had those co-founders come in, then I wouldn't be sure the output exist today, but for sure we wouldn't have achieved the success like in that speed. We not had are those people come in and help with the different phases of the company. So forever grateful for everyone who's helped me out on this one and then I never have seen myself as a solo founder because it's taken a lot of, lot of effort from a lot of people to get where we are.

Kevin: [38:02] Yeah.

SNIPPET 3: Henrik on Richard Branson

38:03 - End

David: [38:03] So I want to ask a quick question, I'd love to hear or have you repeat it on air, the story about Richard Branson. I’ll leave it at that.

Henrik: [38:15] Yeah. So, that was actually back in 2015 I think. So I've always had a dream about going to Necker Island and I'm a kitesurfer myself. So, you know, going to Necker to kite and to meet Richard Branson. That was just a dream come true and this was actually through a kiting entrepreneurial, like association or organization called Mai Tai. And that was, having this event on Necker and then for, you know, founders within the space that was interesting to Richard then, you know, you could get an invite. And so I went down there and there was not a big group, I think we were 25. And then on the first day, there was a beautiful island. Those big jacuzzi and jumped in. Richard jumps into, so I'm sitting in there, in the Jacuzzi, talked to Richard Branson about my company and like, you know, it was just unreal and you know, talking about the problem and all these people being stranded and not getting any help. And by the way, you know, you started Virgin Airlines because you had a bad experience on PVI where your flight was canceled and they didn't help you and you have to wait 24 hours. But that's actually a big problem today, also Virginia Airline, because we get a lot of these customers, coming to me and asking for help. And then I look at him and he f***en hated it. That also the biggest pain in the butt and was like, "oh, horrible idea." Because, you know, he probably heard about it or like he has agreed with the law, but you know, which was really surprising because I would think that he would be the first one to understand, oh, you know, you've got to take care of your customers and if the flight is canceled, then you got to make sure that they get home somehow. All right? Or compensated. But you know, he probably wasn't into the details about everything. I don't like the SS deputies and all the verticals of virgin, right? But for sure, he perceived it a little bit as ambulance chasing and you know, the US version of litigation where, you know, like lawyers would chase ambulances to make sure that, you know, clients would be getting the right treatment. If not, then they would be sued in hospitals. We sued all over to their neck, which is very different. You know, we're based on consumer rights. This is law and here the lawyers take up to 100% fee so that customers actually end up getting nothing, which is crazy. We're asked what we are doing, you know, is max 25% fee. It's much, much, much lower claim value. Right? So a lot of these people, even the Virgin Airlines people, you know, if we got them compensation they wouldn't be able to buy another flight home anyways. You can hear this pitch was given to Richard and trying to speak my case but he didn't like it and after that, it was a little bit cold atmosphere. I did get to go kiting with them and I did have a lot of fun, but I haven't been invited back since.

Kevin: [41:30] Thank you. Two quick questions to wrap this up please, Henrik. First of all, how many lawyers do you employ within the company? Just out of curiosity.

Henrik: [41:42] We have 100. So out of the 700 people, 100 people are lawyers all over the world.

Kevin: [41:48] Okay. Very interesting. Okay.

David: [41:50] And last one then from me. So I noticed that you're a founder and the chairman of a company called ROOM. Is that correct?

Henrik: [41:59] Yes.

David: [42:00] How do you fit that in with your time?

Henrik: [42:05] It's very difficult, but again, you have to rely on a lot of really talented people helping you out and, but I just couldn't resist on this one. And it came actually as a spin-off of AirHelp. Because throughout the growth that we've gone through, we've moved office every six months, every six months in that to be San Francisco or New York or in Europe because when you are hiring that many people and growing your headcount, doubling your headcount every year, then you just have to move into bigger spaces. And every time we found ourselves without enough meeting rooms, too tight spaces. I was spending all my time in hallways and down the street trying to make important calls and it was so painful that eventually, I said, okay, now I'm going to start building phone booths for AirHelp where we people can go and have a private conversation and these booths are going to be assembled like Ikea.

Henrik: So we can take them with us when we move office and they're going to be soundproof, they're going to be looking good and they're going to be a fraction of the price. That's what's out there today where you, by the way, can't even buy a booth online. You have to go through wholesalers and get quotes and what have you. So that was Ikea for phone booths idea and it became so popular, of course, for AirHelp and also for a lot of other companies that saw the booths or one of the booths and then it was spun off into a separate company and co-founders on that one too. And that one is going extremely well. Also most in the US but, you know, that was again, a problem that needed to be solved and it became so evident that I had to do something about it and so that became ROOM. But yeah, trying to manage both, it's tricky, but I actually feel that now my contribution is best when I'm actually a little bit outside. The eye of the hurricane and the daily operations and more. Looking at it from a different perspective than the people who are in it. And so, I've been able to manage both, but let's see.

Kevin: [44:23] That's great. Thank you.

David: [44:24] We're delving into your past here or other endeavors, actually had a question along those lines as well. I know you used to work for Rocket Internet and for our listeners who don't really know who that is, it'd be great if you could explain, but they're kind of renowned for, I'd say, some of their processes. I'll leave it at that and maybe you can explain a little bit more, but I'd be curious to understand what you might've learned from them about what to do right and, because they've got quite a reputation, maybe what to do, what not to do as well.

Henrik: [44:56] Yes. So Rocket incident was a year and a half, so not so long, but that was before I started AirHelp. And Rocket has a very bad reputation out there because it's a German-run incubator. It's an incubator, but they choose the ideas and then they hire the people, the best and the brightest to execute on these ideas and then they are fantastic at raising a lot of money. And then you are given a big bag of money to then convert that into a business. Typically within e-commerce and typically some business model that's already been validated in the states or other places that then now needs to just be expanded into other parts of the world that don't have that model yet. So that's kind of the concept of Rocket Internet. And that basically meant that back in the day when I started from Rocket, you get to the headquarter in Berlin and you go up to this tumbler and you choose the number and then you're, you know, send out to some corner of the world on some project. And that also happened to me. So I went to Sydney to Australia first to start the copy of sapos, right? So shoes and clothes in Australia called the iconic. And we did that followed by eight other ventures in Southeast Asia, which was also the sapos copy, that one was called sodowar. And throughout this period, we launched a webshop with all this could use all the shoes and clothes with fulfillment, with payment gateway, which is very difficult in countries where payment gateways and online purchasing isn't really that common, every month.

So every month, launch of a new webshop in a new country with a new shipping supplier, fulfillment, everything. So you basically worked 24/ 7 and I've seen some days we worked 25/7 because when you were flying back to Berlin, you got a couple of extra hours. So that was actually the joke and that was like really tough times, very exciting. I would not stay there for a longer period of time because then it gets too much and learning curve starts to drop. But it is a great school for entrepreneurship because I don't know of many other universities or companies that give you a big pile of cash and then tells you, "Go out and make all the mistakes need to make, but do it as fast as possible." And then get this project off the ground. So it has probably been one of the most fundamental learnings in my entrepreneurial career and I will leave it at that because after a year and a half two years, then the culture when it always have to go so fast and then it becomes a little toxic and that's what most people hearing about, but they never really hear about the learnings that you get from getting a lot of responsibility like that. So I would recommend it as a school. I wouldn't recommend it as a company to do a career within.

Kevin: [48:12] Okay. I had just a comment so I make very, I mean, I think David, we should have a, you know, a non-official competition through these podcasts as the best PR related story that we get from all of these founders. I think it's probably safe to say that Henrik is in the lead with his airport PR Shenanigans. So thank you. Thank you. Thank you very much, Henrik.

David: [48:32] It's going to be... I’m concluding that we solicited two stories from you did, the airport one and the Richard Branson one. But would you like to end with, is there anything that really stands out as something that kind of you think listeners should know? What's the most entertaining anecdote? I think that you've had the last seven years.

Henrik: [48:58] Oh, that's a good question and the most entertaining anecdote... Hmm, there's a lot. I have a diary that I'm sometimes... I recommend that to all founders out there. There's a lot of things happening to you. Make sure you write it down because when you look back at it, it's going to be a lot of fun or else you're going to forget about it. So somewhere along, I have that too. Now, when it comes to mind, it's tough. Yeah. Yeah, if it's the funniest anecdotes...

David: [49:42] Most interesting. It doesn't have to be the funniest.

Henrik: [49:47] Yeah. Yeah, nothing really comes to mind now, but, yeah. It's blanking right now. So that's probably horrible. But I have a lot of that, but now it's just a... I can't remember the funniest one. A lot of TV programs, again, say that I've been on where, you know, in the beginning, you are very nervous and you want to say the right thing. And then after you've said the wrong thing, probably 10 or 15 times, then you realize, okay, the world is not going to collapse because you said something that didn't work out, right? But I remember one TV show, I think it was German TV where we did a long interview, an hour-long, and it was really going into the details of the law and everything and I thought it went so well and then when it eventually aired and there was only one question, that got, like, made it to the program and that was are you making money? And to that question, I said I wasn't prepared. So, unfortunately, I said yes. Right? And then program stopped, caught onto the next. The airlines are being treated poorly by you know, compensation of companies all over the world. By then, that was in the angle that they took on this program and I thought they've just been going fantastic. But you never know when it comes to stuff like that. So it wasn't that funny, but actually, afterwards, I remember there was someone putting us in Pereira hat and on my head and then taking a screenshot of that exact picture because it was just ridiculous.

Kevin: [51:30] Well, you don't know how we could do this podcast together yet.

Henrik: [51:33] Oh, yes.

David: [51:36] Individual words make you sound racist and sexist and everything, right? Perfect. Well, thanks for joining us today, Henrik. You know, this has been really insightful and as always, this has been HowIGotHere. Mozio and PhocusWire's podcast with Kevin May from PhocusWire and myself, David Litwack from Mozio. Thanks again for joining us, Henrik.

Henrik: [51:57] Thank you, guys. My pleasure.

Kevin: [51:57] Thank you.

David: [52:00] See everyone next time. Thanks.

Kevin: 大家好,欢迎收听另一集HowIGotHere,旅游初创公司和创新背后的故事。我是Phocuswire的Kevin May,以及共同主持人Mozio的David Litwak一如往常加入我的行列。欢迎大家,本周的来宾是AirHelp的Henrik Zillmer。我想你们多数人都知道AirHelp,至于那些不知道的人,以下是该品牌的介绍。AirHelp为乘客的权益而战,当航班延误或取消时,旅客可获得赔偿。我想我们都能理解,该公司的使命是在航空公司陷入困境时减少乘客飞行的痛苦。同样地,我们也都听过很多关于这方面的事。是的,该公司获得Coastal Ventures、Y Combinator、Universal Music Investments、Evan Williams、Naval Ravikant和Morten Lund等众多公司的支持。总部设于纽约,而且有唯一的创始人,正如我说的,由Henrik Zillmer创立。Henrik欢迎你来到HowIGotHere,非常谢谢你参加这个节目。

Henrik: [01:04] 谢谢Kevin,谢谢David,谢谢你们邀请我。

Kevin: [01:06] 好的,所以让我们开始吧,你能告诉我们贵公司的创立过程吗?请向我们简单介绍一下贵公司的业务基础。

Henrik: [01:16] 好的,我们成立至今已经七年了,最开始的时候,我是在峇里岛的海滩上有了这个想法,多年前我到峇里岛时班机被延误甚至取消,所以我开始研究这个问题,并发现你实际上应该要有飞航乘客该有的权益。然后我有技术背景,我的家人中也有律师和飞行员。我开始研究,试著找出飞机延误时要如何实际进行索赔。这是过去十年、二十年航空公司一直保守的秘密。然后我想出一个办法,为我自己、我的同事、我的朋友做这件事,最终看到将其成为一项事业的机会。那是七年前的事了,今天我们有超过700名员工,主要据点在欧洲,也很快会在北美和南美洲及亚洲上市。意识到这对每位飞航的旅客来说都是问题,基本上是因为你不想处理这些麻烦事,也不想自己去跟他们的客服交谈。所以事情就是这样开始的。

Kevin: [02:36] 有趣吗?

Henrik: [02:39] 一开始就像是上下起伏的云霄飞车,所以我可以告诉你不总是趣的,但也不会无聊,那可能是我最期待的事,对吧。就像它带来的挑战,甚至遇到坏事,但也会带来非常好的挑战,这对我们来说也是如此。我们被客户的索赔淹没,而我们没有足够的能力去处理,但我认为用兴奋和非常有教育意义这两个词才能形容。没错,目前为止这是有趣的旅程,全世界都不该错过它。

片段 1, 3:36 -:Henrik与航空公司合作,航空公司恨不得Airhelp不存在。

David: [03:36] 你好Henrik,我是David。我想这不会让航空公司特别高兴,在你公司成立之前,他们或许能省下很多钱。请与我们分享你的趣闻轶事,或者你跟那些航空公司的关系,或者你是如何建立这些关系的?

Henrik: [03:58] 好的,我经常被问到这个问题,航空公司一定很恨你,我认为这有点像是一种爱恨交织的关系,对吧?我爱他们,但他们恨我。不过,像这样的地方必须有一些看门狗来帮助乘客。所以在一般情况下,与航空公司建立关系很不容易,因为他们宁愿希望我们不存在,他们也不太同意航空乘客的权益,他们认为经营一家航空公司很困难。所以如果你在机场滞留10个小时,他们为什么要赔偿你?但法律的存在是有原因的,当然航空公司不想让你等待,试著让你尽快到达目的地也是有原因的。所以这就是我们知道的事,我们一直为此奋战,我们已经在一些航空公司取得了突破,这些航空公司会对客户更加友好,所以我们今天跟他们合作。我们每天进行沟通,我们还没有达到让彼此的机器或程式码集成的程度,但未来将会实现此目标。总有一天,当我们成长到足够大时,多数航空公司,特别是廉价航空会越难经营。例如,当我们开始跟欧洲廉价航空瑞安航空(Ryanair)合作时,他们只在每个隔周五收取索赔,而且只能在12点到2点之间,只通过传真。所有Ryanair的乘客都是这样,顺便一提,这是他们唯一能提交索赔的管道,但却无法满足真实情况。总之,这些索赔始终得不到答案。




Kevin [08:17]: 这有很多问题,就像你刚才说的,我的意思是,一个我感兴趣的问题是,与你合作愉快的航空公司之间有没有直接的联系?那些乘客投诉较少的航空公司,或者某些航空公司是否更愿意提供协助?

Henrik: [08:42] 是的,我认为当然,如果你观察航空公司,例如汉莎航空、英国航空、北欧航空(SAS),他们倾向承认并遵守法律,因为这些航空公司也有部分是由制定法律的国家拥有的,所以他们更倾向于遵守法律。然而,如果你观察低成本的运营商,他们就刚好相反,因为顾名思义,他们不想付钱,也不在乎客户是否有过不好的体验。甚至有些航空公司,例如瑞安航空希望你每坐三次会有一次不好的体验,当你第三次坐瑞安航空,因为你之前没有预告不好的体验,那么你下次搭他们的飞机时,你的期望值会上升,不应该这样,对吧?所以这就是某种反向的客户体验,他们实际上想要展示给你新的体验。所以对他们来说,不遵守法律是他们文化的一部分。就乘客权益而言,我认为这不会很快改变。所以是的,我真的相信。美国航空公司比较客户导向,他们不希望放弃这种客户体验,反而希望保留这种体验。所以他们希望客户先与他们联系,而不要通过向我们这样的第三方。不过像JetBlue这样的航空公司,他们对客户非常友善,他们有自己的赔偿规定,甚至有些东西不是只有官方解释而已。这只是他们希望为客户做的事情,而他们也是美国最赚钱的航空公司之一。所以,实际上提供一个良好的客户体验,遵守法律,同时经营一个可获利的业务,这是有可能做到的。

Henrik 谈到做一些不成比例的事。

David: [10:32] 你说你的系统尚未与他们的系统完全集成,所以你举了一个例子,每个隔周五的12点到2点给瑞安航空发传真,这真的是非常荒谬。你也是…当你刚开始的时候,你在做什么?你真的要买一台传真机放在办公室吗?如果是的话,你现在还在这样做吗?或者你有没有想出更聪明的解决方法?

Henrik: [10:58] 嗯,好问题。刚开始的时候,是的,那是个问题。所以我们2014年参加Y Combinator时,我们被告知你所做的一切是不可规模化的,因为首先你必须弄清楚,商业模式是否有效,是否对客户有价值。所以我们在刚开始所做的一切,都是亲力亲为,非常乏味的工作,但无论如何,都是必须要做的事情。然后一但我们必须挣钱,我们获得更多客户开始工作,然后我们可以雇用工程师开始建造机器人让流程自动化。这是我们五年来的旅程,这表示我们今天处理的大多数索赔都不是由人工处理的,而是由机器人在索赔流程的多个阶段处理的,甚至今天有一些索赔是完全自动化处理。所以这表示它们是经过验证的,它们被发送,付款被接收并转发给客户,但完全由机器人完成。所以我们可以在这里检查航空公司发送给我们的信息。因此,这可能不是因为航空公司正使用一些API集成来与我们的系统沟通,而是他们是人工作业,然后发送一封我们可以阅读的电子邮件,并基于该电子邮件,我们可以继续索赔过程,或通过我们的机器学习算法。所以这才是最吸引人之处。因为航空公司的独眼恐龙们每次索赔都要花大量的钱来处理和雇用更多的人完成这项工作,而我们这边,我们有机器人,做每件事的速度和成本都是原来的10000倍。所以谁输谁赢显而易见,对吧?而这也是这场战斗中令人兴奋之处,航空公司也知道这点,没错吧?你知道,创新不会来自他们内部。所以在某个时候,他们必须停止合作。

Kevin: [13:18] 很有趣,跟航空公司的关系是故事的一部分。我的意思是,你能举例说明你何时与航空公司沟通,以及如何解决或尚未解决?

Henrik: [13:35] 好的,但我无法给你一些特定的细节,因为这也是我们之间的事,一些航空公司也可以公开宣布这样的合作关系。但我认为,我们在法律应该如何解释的问题上有过多次分歧。然后,我们不再在协定范围内针对众多索赔案互相对抗,而是说:「好吧,我们去法院」,或甚至可能是最高法院,并想办法透过法律去解释。这是一次非常友好的谈话,我们一起找到了解决办法,然后在此基础上,继续前进。在某些情况下,这行得通或行不通。在其他情况下,对航空公司不利。所以我认为当涉及法律工作时,对我来说都是新闻,因为我不是律师,而我认为必须守法,但后来我发现现在显然不必守法,然后你必须在某些情况下上法院。所以在这里,我必须成为一个真正的律师,也要理解这些讨论、对话是如何进行的,以及如何找到解决办法,然后才有教育意义,但一些我们合作的航空公司已实现此目标。也许还没有完全自动化,但我们也会一起制定法律。

片段2: Henrik谈到公关噱头和丹麦电视

15:13 - 24:35

David: [15:13] 所以这个问题可能有点奇怪,但我们在Facebook当了一阵子的好友,我看到很多关于你的宣传广告,有时我看不懂,因为那些是丹麦报纸。但我看过一些杂志封面等等,看来你做得很好,有点把与航空公司的冲突当作是人民的改革运动,这看起来很有宣传价值。所以你能谈谈贵公司对公关和定位的看法吗?

Henrik: [15:50] 是的,因为我们的案例与多数其他的案例有些不同,公关对我们来说一直都是获取客户最大的渠道之一,因为航空旅客权益涉及到很多人,特别是在旅游旺季,大家都要旅行,对吧?所以大家都搭飞机,如果你回顾过去五年,热门航线可能也会延误或超过三个小时,这会影响到很多人,很多他们的朋友和家人听过他们的行程被延误和失去假期诸如此类的故事。当我们与世界各地的记者和我们的旅行记者在网络交谈时,能向他们提供关于延误的可能性和多少人受到影响的数据,同时也能让机场知道,让航空公司知道类似这些资讯,这是有新闻价值的,而且可以在每个旅游季节不断地向潜在的旅客展示。



David: [18:44] 所以再问一个问题,这让我想到一个我从Y Combinator的Paul Graham那里听到的,关于Rap天才的轶事,那是一个参与Y Combinator的歌词注释平台。几年前,这位Rap天才找上Paul,询问要如何SEO和公关。Paul笑了,然后他们给了他一些数据,说「你知道,网上搜索歌曲歌词的1%」,这就是他们可以摆脱它的方法。我觉得公关有点类似,如果大多数人说他们的业务或分销策略是公关策略,会被人们会嘲笑的。你知道,你的...我想我现在想问的是,我很好奇,你有什么建议给那些真正依赖公关的人。

Henrik: [19:40] 好的。

David: [19:41] 好的。

Henrik: [19:42] 这和Paul与我们说的是同一件事,没有人能在公关渠道上建立业务,对吧?因为在某个时候,这不再是新闻了。但我们的情况是,就是周期性,每年都有旅游季节。这对很多的人来说很重要,你知道,他们也会忘记。所以这只是个特例。我一般不建议其他公司说:「好吧,去做公关」,因为这只是我们的情况。因为我们是内部自己做公关,所以行得通,也通常行得通,而其他公司倾向于与公关公司合作,他们无法掌控这些公关公司,例如记者、联系人。半年后,也许你得再换一家公关公司。所以,你从来没有真正从一家公关公司获得最高质量。这是我的看法,但别人可能有不同看法或其他经验。但我们的情况是,我们必须教育全世界,我们必须建立知识中心,用统计数据和信息来满足新的需求。这是因为没有人有数据,对吧?处理了这么多的索赔并不断采取法律行动,所以我们累积了大量的数据。


David: [24:08] 哇。

Kevin: [24:08] 这是很棒的故事,David?

David: [24:13] 花点时间欣赏一下。你知道,有一个丹麦的消费者权益电视节目,我在想像一些斯堪的纳维亚,乌托邦版本的真人秀节目,对吧?或者类似的东西。这肯定不会在美国发生,但另一件事是针对我们的。斯堪的纳维亚模式有一定的价值。

Henrik: [24:35] 我们在美国做过类似的事,在我们参加Y Combinator时,我们也在JFK和SFO机场做过同样的事,然后我们同样被赶出机场。

Kevin: [24:42] 好的。

Henrik: [24:42] 但最终CFO机场允许我们可以进去,因为CFO机场内部实际上有一个类似言论区的地方。你可以到那里在机场内发表你的言论,但你不能去登机门。当我们到那里,你知道,持非移民签证,我们不想开始被警察举报,被赶出这个国家不能回来。所以我们放弃了这个策略不再继续,但无论如何还是有起步了。

David: [25:19] 好的,接著再问一个关于公关的问题,因为我认为它实际上,我们现在做的很少,我们实际上没有涉及太多,因为我们专注在B2B业务,而公关不是那个领域的核心策略。但你知道,我们负担不起建立一个内部的公关团队,我知道我们已经浪费更多的钱在公关公司上,你的建议是什么,有较好的折衷方法吗?

Henrik: [25:48] 好的,我认为我们试过很多家公关公司,最终我们决定内部自己做。因为你可以,如果在美国你每个月付给公关公司1万元,那是很好的价格了。但雇用一位全职员工可以出去参加会议,建立人脉,向合适的记者推销。也许那位员工以前曾在新闻界工作,已经有人脉,也知道公司的核心,只是更擅长于推销故事。然后一家公关公司会是什么样子,因为公关公司有成千上万的故事,他们不尽然能理解,然后就变得像废话,也许没那么有趣,对吧?因此,找到我们擅长的议题切点,而且自己做公关会有较大的帮助。

Henrik: 所以在我们刚进入的市场,我们都用公关公司,我们没有人脉,我们必须建立人脉,然后我们用公关公司的人脉,但故事和议题切点我们必须自己来做。所以我真的建议初创公司要自己做公关。找到某个擅长内容、可做推销的人,然后出去找那些记者。如果你也想用公关公司,也可以搭配使用,但别对他们期望太高。在这里,我会把目标对准这些公关公司,其实方法还有很多,公关公司也许会花一大笔钱,但他们认识一些记者因此能刊出第一篇文章,而且他们能在你所处的行业中帮助初创公司。所以,你要对这些公关公司进行尽职调查和比较分析,不要只挑选最大的公关公司。所以没错。

Kevin: [27:52] 谢谢你,我收获良多,关于你做的一些公关噱头,我们可以聊上好几年,那非常棒。Henrik谢谢你,很有趣。稍微变换一下主题。我是说,让我们了解一下你募资的管道。我是说这是…我敢说,到目前为止,这个金额还不算多,而且考虑到你不必在客户获取上花很多资金,你做了哪些事,你在资金方面有什么故事,募集大量资金会给你哪些你现在没有的东西?

Henrik: [28:24] 好的,我们没有募集太多的资金,对一家有700名员工而且必须获利的公司来说,到目前为止大约是2500万,然后通常你会看到金额更高或规模更大的募资阶段。你知道,有时获利等于你筹到的资金,对吧?但事实上,我们没有获利,因为我们又向公司投资了很多资金。虽然我们很早就开始赚钱了。当然,这也为我们的成长提供了资助,但我们确实为公司培养了种子。在演示日,我们确实进行了A轮募资,在另一天进行B轮募资,尽管规模不大,但足以满足我们的资金需求。但刚开始时,天啊,非常困难。例如,哇,你知道每个人都经历过。这很难解释,但你知道这真的很快,例如每次遇到一个赞同你的人,也会遇到50%或75%不赞同你的人。甚至在欧洲情况更糟,因为愿意承担风险的资本要少得多,富人或从事天使投资的人非常少。因此,在我们真正前往美国并参加Y Combinator之前,我们的投资人谈判开始有了一些突破。Paul总是说:「如果你不知道你是否擅长募资,那就别去做。」没错,所以这也可能就像刚开始,我们认为我的背景,我对募资很擅长,但意识到不该去募资,你知道这很困难。而且也要记得,这个行业没有任何基准,所以很多人认为那只是慈善案例,对吧?你要从不想付你钱的航空公司那里赚钱,然后你要赚我的钱,这样你就可以停止付钱给律师控告他们了,我没兴趣。

有时候甚至会对自己推销说:「哪个部门?」但尽管如此,我们还是很顽固,我们知道客户方面有需求,我们知道还有哪些方法行得通。所以我们通过这种方式推销,但最初的两年,第一年我们没有募资,然后Y Combinator之后,谢天谢地,我们做了一次很棒的募资简报,然后我们有很多投资人和天使都加入进来。所以我在这里得到很多东西,然后是后续行动。后续是A轮募资,那时候稍微容易一点,B轮募资也稍微容易一点。所以你知道,你的牵引力越大,就越容易得到。但我们从来不是典型的风险路线公司,他们每轮募资都有上亿,因为我们仍然没有必要做我们想做的事情。

Kevin: [31:21] 好的,非常有趣。Henrik欧元汇率的水平你可能不需要募资太多的资金,或者你的业务实在发展得太好了,规模也足够大,你用现有资金已经就做得很好了?

Henrik: [31:35] 是的,所以这就是我们现在的处境。公司是有利可图的,我们不需要为了达到我们想要的增长目标而进一步稀释自己。你可以争论说,有些公司出去募资几十亿美元,然后说:「我们必须募资,才能更快达到目标。」那听起来适合不同行业,对吧?因为在这里你可能会花三倍于篮子大小的价钱去买顾客,而且会为了获得取得更大的市场份额而蒙受巨大损失。但我们所做的基本上是教育这个市场,在行业内开始,我们必须建立行业,我们需要从最初建立这个行业开始,但之后我们无法让从未见过这些索赔的国家法律体系变得更进步,所以尽管我们投入很多资金,仍然无法走得更快。所以这需要时间,不过我们尽管可能没有每年400%的成长,但至少也有每年100%的成长,这与其他公司或许多公司相比也是非常好的结果。所以没错,这是有一点差异,不过是的,也许未来你会走出去,与当地投资人一起为全球其他地区的增长或扩张而募资,然后这些投资人可以帮助我们,维系当地合作伙伴的关系,也做公关营销等等。我们肯定总是在募资的模式,但有主动募资和被动募资两种,我认为我们是被动募资。

David: [33:09] 好的,所以我们谈到一些关于你直接面对消费者的事。我特别关注在公关,我记得几年前我收到Kayak的电子邮件,里面提到:「他们如何查到我的飞航记录,然后我可能有资格通过AirHelp获得赔偿。」我很确定是你们,所以你的B2B分销策略是什么,你是怎么思考的?

Henrik: [33:37] 好的,这也是很好的问题,因为很多初创公司可能会发现,他们必须在B2B和B2C之间做出选择,因为B2B,我通常的意思是,B到B到C,对吧?所以通过合作伙伴到使用你产品的终端用户,我们也必须做出决定,我们要朝向哪个方向,对吧?我们要直接面对消费者,或者我们要试著通过第三方接触消费者?我们最终做出的选择,当然是最困难的那个,没错吧?我们决定两种同时都做,因为我们了解合作伙伴也会有兴趣,尽管他们以前从未听说过有人会这么做。对他们来说,跟AirHelp合作他们花费的心力较少,而且他们能提供这个服务给在他们那里买机票的所有客户。所以我们决定两种都做,在刚开始时是很困难的,资源非常稀少,而且销售周期非常长。但如果你要跟全球最大的在线旅行社或终端公司签约,必须进行一些尽职调查和法律工作,还要签署一些SLA。然后,你必须有一定的规模,才能与这些人合作,达到要求。所以我们在与客户直接交谈的同时,也完成了这个过程。我们很高兴今天做到这点,今天多数最大的在线旅行社都是我们的客户。现在,你提到了Kayak有更多的暂托管理公司,GDS系统,他们今天跟我们合作,对吧?


Kevin: [36:19] 我们录制过的节目中很少有唯一创始人,多数都是CEO和联合创始人。你是怎么有这样的想法,你知道,敢于自己独自一人成立这个组织?

Henrik: [36:37] 好的,我必须说我从来就不是自己一个人,刚开始时我从来就不是自己一个人做事,AirHelp有不同的创始人,在刚开始时有些人选择离开,他们开始认为这是慈善项目,而且加以时日无法成为一家赚钱的公司。然后新的合作伙伴加入,联合创始人加入,所以我从来就不孤单,对吧?我绝对不会建议任何人独自成立一家公司,因为那太难了,你需要一些人的帮助,当你跌倒了扶你一把,反之亦然,因为你不会擅长所有事,你需要有擅长某些事的人来帮助你。今天我可以告诉你,如果没有这些联合创始人的加入,我不确定会有今天的成果,但可以确定的是我们不会用如此快的速度取得成功。我们有这些人的加入,并在不同阶段帮助公司,所以永远感谢所有帮助过我的人,然后我从来没有把自己看作是一个唯一的创始人,因为这需要很多很多人的努力才能实现目标。

Kevin: [38:02] 没错。

Henrik谈到Richard Branson

38:03 -

David: [38:03] 我想问一个简单的问题。我很想听听或者让你在广播中重复,关于Richard Branson的故事,就是这个问题。

Henrik: [38:15] 好的,让我们回到2015年,我总是有去内克岛(Necker Island)的梦想,我自己是个风筝冲浪爱好者。所以我去内克岛玩风筝冲浪,然后遇到Richard Branson。那只是梦想成真,而且实际上是通过一家叫做Mai Tai的风筝冲浪创业团体,类似协会或组织。就是在内克岛举办这个活动,然后在领域内对Richard有兴趣的创业者,你可以拿到邀请函。所以我去了那里,那不是一个很大的聚会,我想我们有25个人。然后第一天,那是一个美丽的岛屿,有大的按摩浴缸可以使用,Richard跳进去,所以我坐在那里,在按摩浴缸里跟Richard Branson谈到我的公司,你知道那很不真实,谈论这个问题,所有这些人都被困在那里,得不到任何帮助。无论如何,你成立维珍航空(Virgin Airlines)是因为你在PVI机场有过不好的经历,你的航班被取消,他们无法帮助你,你必须等待24个小时。但这在今天确实是一个大问题,包括维珍航空,因为很多这些客户来找我们寻求帮助。然后我看著他,他确实讨厌这个问题。那也是他最大的痛点,就像是「喔,可怕的想法。」因为他可能听说过了,或者他同意法律,但是你知道,这真的很令人惊讶,因为我认为他会是第一个明白的人。你知道,你得照顾好你的客户,如果他们航班取消,你要确保他们回得了家或得到赔偿。但他大概对所有事情的细节都不感兴趣,就像我没兴趣了解维珍企业包含哪些领域一样。但确定的是,他觉得这有点像专门承揽车祸官司的律师(ambulance chasing)。你知道,美国版的诉讼,就像是怂恿事故受害者诉讼的律师,以确保客户会得到该有的权益。如果客户没有得到权益,他们会被医院提告。我们四处告人,这是非常不同的。我们是基于消费者权益,那是法律。这里的律师收取高达100%的费用,这样客户实际上什么也得不到,这太疯狂了。我们被问到我们做了什么,你知道,我们最高收取25%的费用。那比索赔金额要低得多,对吧?所以很多这些人,甚至是维珍航空的员工,如果我们给他们赔偿,他们无论如何也买不到另外的机票回家。你可以听到这是给Richard的推销,然后试著说说我的案例,但他不喜欢,然后气氛有点僵。我确实跟他们去玩风筝冲浪,我玩得很愉快,但我后来就再也没被邀请了。

Kevin: [41:30] 谢谢你,两个简短问题做个总结。Henrik,首先,你在公司内部雇用几位律师?只是好奇。

Henrik: [41:42] 我们有100位律师,所以在700位员工中,有来自全球的100位律师。

Kevin: [41:48] 好的,非常有趣。

David: [41:50] 我要问最后一个问题,我注意到你是一家叫做ROOM的公司的创始人兼董事长,这是正确的吗?

Henrik: [41:59] 是的。

David: [42:00] 你要如何安排你的时间呢?

Henrik: [42:05] 这非常难,但你必须依赖很多有才能的人来帮助你,但我就是无法抗拒这家公司,它实际上是AirHelp的衍生产品。因为在我们经历的整个增长过程中,我们每六个月就要搬迁办公室,每六个月就要把办公室搬到旧金山、纽约或欧洲,因为当你雇用这么多人,你的员工人数增加,每年员工人数增加一倍时,你就得搬到更大的地方。每次我们都发现自己没有足够的会议室,空间太小了。我花了很多时间在走道和走廊上,试著打一些重要的电话,那非常痛苦。最后,我说好吧,现在我要开始建造AirHelp的电话亭,我们可以去那里进行私人谈话,这些电话亭将像IKEA一样被组装起来。

Henrik: 所以当我们要搬迁办公室时,那些电话亭可以跟著我们走,而且它们是隔音的,很好看,价格也很便宜。这就是今天的状况,顺便说一句,你甚至不能在网上买到电话亭,你必须通过批发商取得报价才能购买。所以那就是从IKEA发想出的电话亭,而且它变成很受欢迎,当然对于AirHelp和其他公司来说,看到了电话亭这个产品,然后它被拆分成另一家公司以及有另外的联合创始人。然后这家公司的进展非常顺利,在美国也是如此。但你知道,那又是一个需要解决的问题,那是一个明显的问题,我不得不做某些事,所以ROOM就成立了。不过试著管理两家公司非常有挑战性,但我觉得当我实际上有些外面的经验后,现在我的贡献是最好的,观察商业环境和日常运营等等,会比处于其中的人从不同的角度来看待。所以我可以同时管理两家公司,但让我们再观察看看。

Kevin: [44:23] 那太棒了,谢谢你。

David: [44:24] 我们正在研究你的过去或其他事迹,实际上也有一个类似的问题。我知道你曾在Rocket Internet工作过,对一些不知道这家公司的听众来说,如果你可以解释一下那就太好了。但这家公司有点有名,我的意思是,他们的某些过程。我就不说了,也许你可以再解释一下,但我很想知道你从他们那里学到了什么,知道怎样做才是正确的,因为他们有声誉,也许该做什么,不该做什么。

Henrik: [44:56] 好的,我在Rocket待了一年半,不长不短,但那是我成立AirHelp之前。Rocket有非常差的声誉,因为那是德国经营的孵化器。那是一个孵化器,但他们会选择创意,他们雇用最优秀、最聪明的人来执行这些创意,他们擅长筹募大量资金,然后你会得到一大笔资金,并将其变成一个生意。通常是在电子商务中,通常是一些已经在美国或其他地方验证过的商业模式,而这些商业模式现在需要扩展到全球其他没有这种模式的地方。所以这就是Rocket Internet的概念。而那基本上表示,当我加入Rocket后就到柏林总部,然后选择一个号码,就被派到世界的某个角落去做某个项目。然后这也发生在我身上,我先去悉尼,到澳大利亚开始复制Sapos,澳大利亚的鞋子和衣服非常经典。然后我们又在东南亚投资了八家,那也是Sapos的复制品,那家叫Sodowar。在这段时间,我们推出一个网络商店,这个商店可以满足所有的鞋子和衣服的需求,同时还提供支付闸道,这在那些支付闸道和在线购买不常见的国家是非常困难的。


Kevin: [48:12] 好的,我有一个评论,所以我非常,我的意思是,我认为David,我们应该通过这些播客进行一个非官方的竞赛,让听众选择哪些创始人的公关故事最棒。我想可以肯定Henrik在机场的公关诡计处于领先地位。所以谢谢你,谢谢Henrik。

David: [48:32] 那会是...我的结论是我们向你征求了两个故事,一个是机场的,另一个是Richard Branson。但是你想,有什么东西是你认为听众应该知道的吗?最有趣的轶事是什么?我想你的公司已经成立七年了。

Henrik: [48:58] 喔,那是一个好问题,最有趣的轶事...嗯,有很多。我有一本日记,我有时候...我建议所有创始人。你身上发生了很多事,你一定要写下来,因为当你回头看会很有趣,否则你会忘记。所以在某个地方,我也有轶事。现在,当你要回想到轶事的时候,是很困难的。是的,如果这是最有趣的轶事...

David: [49:42] 很有趣的,但不必是最有趣的。

Henrik: [49:47] 好的,好的,现在我什么都没想到,现在脑筋一片空白。所以那可能很可怕。但我其实有很多,但现在只是...我记不起最有趣的那个了。很多电视节目说我到过那里,你知道,刚开始你很紧张,你想说对的话。当你说错话,大概10到15次,然后你意识到,好吧,世界不会因为你说了一些不对的话而崩溃,对吧?但我记得有一个电视节目,我想是德国电视台,我们做了一场很长的采访,一个小时。它真的涉及到法律细节和所有的事,我认为它进行得很好,然后当它最终播出时,只有一个问题,上了这个节目,那是你在赚钱吗?对于这个问题,我说我没有准备好。所以不幸的,我说对。然后节目停了,进入下一个节目。你知道,就全球公司的薪酬来说,航空公司的待遇很差。那时候,那是他们对这个节目的看法,我以为他们一直很棒,但你永远不知道什么时候会发生这样的事,所以这不是那么好玩。但事实上,后来,我记得有人把我们戴上佩雷拉的帽子,戴在我头上,然后拍下这张照片的截图,因为这太荒谬了。

Kevin: [51:30] 好的,你还不知道我们如何一起做这个播客。

Henrik: [51:33] 喔,是的。

David: [51:36] 单独的字会让你听起来像种族主义者、性别歧视者等等,对吧?很完美,很好,Henrik谢谢你今天的参加,你知道,这真的收获良多,而且一如既往。这里是HowIGotHere,Mozio和PhocusWire的播客,来自PhocusWire的Kevin May还有我,Mozio的David Litwack,Henrik再次谢谢你的参加。

Henrik: [51:57] 谢谢你们,伙伴们,我的荣幸。

Kevin: [51:57] 谢谢。

David: [52:00] 大家下次见,谢谢。

Kevin : Bien le bonjour, bienvenue dans un autre épisode de HowIGotHere. Ce sont les histoires intérieures concernant les startups de voyage et l'innovation. Je suis Kevin May de PhocusWire, je suis accompagné comme toujours par mon co-animateur David Litwack de Mozio. Alors bienvenue à tout le monde. L'invité de cette semaine est Henrik Zillmer de AirHelp. Maintenant, j'imagine que beaucoup d'entre vous connaissent AirHelp. Pour ceux qui ne le connaissent pas, voici une présentation de la marque. En fait, AirHelp défend les droits des passagers, la compensation quand un vol est retardé ou annulé. C'est quelque chose que j'imagine que nous pouvons tous comprendre. La mission de la compagnie est de rendre les vols moins douloureux lorsque les compagnies aériennes enregistrent un fiasco. Encore une fois, c’est quelque chose que nous vivons aussi constamment. Droit. Ainsi, la société reçoit le soutien de Coastal Ventures, Y Combinator, Universal Music Investments, Evan Williams, Naval Ravikant et Morten Lund, et bien plus encore. Elle est basée à New York et son seul fondateur est, comme je l'ai dit, Henrik Zillmer. Bienvenue à HowIGotHere, Henrik. Merci beaucoup de nous rejoindre.

Henrik: [01:04] Merci, Kevin. Merci, David. Merci de m'avoir invité.

Kevin: [01:06] OK. Nous voudrions bien lancer les hostilités. - Vous nous avez dit comment retrouvez-vous ici? Donnez-nous en quelque sorte, votre aperçu très bref de la fondation de l'entreprise.

Henrik: [01:16] Oui. Eh bien, cela fait sept ans maintenant. Du moins, au début, l'idée m'est venue sur la plage de Bali, où après avoir été en retard durant de nombreuses années, ayant fait annuler mes vols, j'ai commencé à étudier cela et à comprendre que vous avez réellement des droits en tant que passager aérien. Et puis avec mes antécédents en technologie et avec ma famille remplie d'avocats et de pilotes, j'ai commencé à faire des recherches et j'ai découvert comment faire ces réclamations et réclamer une indemnisation quand votre vol est retardé. C’est le secret que les compagnies aériennes ont gardé ces 10, 20 dernières années. Et puis j'ai compris ça et je l'ai fait pour moi, mes collègues, mes amis, et j'ai finalement vu l'opportunité de transformer ça en business. Et c'était il y a sept ans et aujourd'hui nous sommes plus de 700 employés et les plus grands en Europe, en Amérique du Sud et du Nord, et bientôt en Asie. Réaliser que c'était un problème pour toutes les personnes qui prennent essentiellement l’avion parce que vous ne voulez pas faire face à ces tracas et parler à leurs lignes eux-mêmes. Alors, voilà comment tout cela avait commencé.

Kevin: [02: 36] Cela vous a-t-il fait plaisir?

Henrik: [02:39] Depuis le début, ça a été des montagnes russes de haut en bas donc je peux vous dire que ça n'a pas toujours été amusant, mais ça n'a jamais été ennuyeux et c'est probablement ce que je regarde le plus comme les défis qui viennent avec, même quand ça va mal, mais aussi les défis qui viennent quand ça va très bien. Ce qui a également été le cas pour nous. Nous sommes tout simplement noyés dans les réclamations ; nos clients et nous n'avons pas eu la capacité de les traiter. Et, mais oui, je dirais que le meilleur mot est probablement passionnant et très pédagogique et c'est une aventure amusante jusqu'à présent. Pour tout dire, je n'y aurai renoncé pour rien au monde.

EXTRAIT 1, 3:36 -: Henrik parlant du travail avec les compagnies aériennes qui préféreraient AirHelp.

David: [03:36] Eh bien Henrik. Je suis David. J'imagine que cela ne rend pas les compagnies aériennes particulièrement heureuses, elles économisaient probablement beaucoup d'argent avant votre arrivée. J'ai donc des anecdotes à vous raconter ou à propos de votre relation avec ces compagnies aériennes ou comment avez-vous forgé ces relations?

Henrik: [03:58] oui, donc c'est la question qu'on me pose souvent, n’est-ce pas? Les compagnies aériennes doivent vous détester et je le vois un peu comme une relation d'amour-haine, n’est-ce pas? Je les aime et ils me haïssent. Mais néanmoins, il ya quelques observateurs critiques dans un endroit comme nous pour aider les passagers. Donc par défaut, vous savez, il n'a pas été facile d'établir des relations avec les compagnies aériennes parce qu'elles souhaitent plutôt que nous n'existions pas. D’accord? Ils ne sont pas vraiment d'accord avec les droits des passagers aériens non plus. Ils pensent que c'est assez dur d'être une compagnie aérienne. Alors pourquoi devraient-ils aussi vous dédommager si vous passez 10 heures dans un aéroport? Mais les lois sont là pour une raison et c'est bien sûr, puisque les compagnies aériennes ne spéculent pas en vous laissant simplement attendre et à la place, en essayant de vous amener à votre destination plus rapidement. Donc, c'est ce que nous savons, ce pour quoi nous nous sommes battus et nous avons fait quelques avancées avec certaines compagnies aériennes, les plus respectueuses de la clientèle et où nous travaillons aujourd'hui avec elles, Non? Nous avons donc une communication quotidienne et nous n'en sommes pas encore au point où nos machines et notre code vont ensemble, mais cela viendra. Un jour, quand nous serons assez grands, mais la plupart des compagnies aériennes et particulièrement les compagnies à prix réduits, sont durs, non? Donc, par exemple, quand nous avons commencé avec Ryanair, le transporteur à bas prix en Europe, n'a reçu des réclamations que tous les deux vendredis et seulement entre 12 et 2 et seulement par fax, n'est-ce pas? Donc c'était pour tous les passagers aériens empruntant Ryanair. C'était la seule façon qu'ils pouvaient présenter une demande et qui avait beaucoup de faits, par la manière. Et puis nous n’avons pas obtenu de réponse à toutes ces revendications, de toute façon.

En fait, cette relation n'a jamais fonctionné et il y a toujours eu une dispute avec ces gars. Mais vous savez, alors vous devez le faire avec le marteau, pour ainsi dire ironiquement et aujourd'hui, AirHelp est aussi devenu un, si ce n'est le plus grand cabinet d'avocats dans le monde. Donc juste pour vous donner une idée, AirHelp a traité environ 250.000 procès contre les compagnies aériennes. Et que nous doublons ce chiffre chaque année. Donc tous les tribunaux de toute L'Europe et maintenant de L'Amérique du Sud, de L'Amérique du Nord seront au courant d’AirHelp parce que nous constituons une grande partie des cas allant dans ce sens. Puisque certaines compagnies aériennes nous ignorent que nous devons avoir cette force juridique et nous assurer qu'elles vivent réellement dans le respect de la loi.

Donc, j'ai une tonne d'exemples où les compagnies aériennes ont essayé de faire équipe et de nous déclarer illégaux et de faire fermer notre site web et d'appeler comme L'ESP pour fermer le site web et nous avons eu d'autres compagnies aériennes nous ont esté en justice parce que nous avons mentionné leurs noms sur le site web, même si nous le pouvons totalement, mais juste parce qu'ils ne veulent pas d'affiliation avec nous. Nous avons eu des compagnies aériennes qui mentaient systématiquement sur leurs droits envers les passagers, et où nous avons prouvé qu'elles avaient tort. Et il y a des milliers d'histoires d'horreur et de cas où les compagnies aériennes n'ont tout simplement pas eu raison. Donc, nous avons certainement vu depuis que nous avons commencé, vous savez, que ce qu'il y a de l'iceberg et ensuite nous devons cartographier, sur la taille du problème, non? Et il est vraiment très grand. Bien évidemment, c'est une relation amour-haine. Nous nous améliorons avec certaines compagnies aériennes, pire avec d'autres, mais c'est le principe du jeu. Mais c'est aussi ce qui le rend amusant. Je ne suis pas le gars qui obtient la mise à jour. Profitez des mises à jour gratuites plus. Tout à fait le contraire. Je me retrouve sur une liste noire et j’ai été rétrogradé au fret.


Kevin [08:17]: Il y a des centaines de questions, une sorte de se détacher de tout ce qu'il vous dit. Je veux dire, que je serais intéressé aujourd'hui. Y’a-t-il une corrélation directe entre les compagnies aériennes qui sont satisfaites de travailler avec vous? Est-ce que ceux qui ont moins de plaintes à déposer contre elles ou certaines compagnies aériennes sont plus prédisposés à être utiles?

Henrik: [08:42] Oui, je pense qu'ils le sont. Si vous regardez les compagnies aériennes, n’est-ce pas? Du moins, Lufthansa, British Airways, SAS, ont tendance à reconnaître la loi et à la suivre. Parce que les compagnies aériennes appartiennent aussi en partie aux pays qui ont instauré la loi. Elles sont donc plus enclines à vivre selon la loi. Cependant, si vous regardez les transporteurs à faibles coûts, alors il devient plus difficile parce que, par définition, ils ne veulent pas payer et ils ne se soucient pas si le client a eu une mauvaise expérience. Aussi, certaines compagnies aériennes, Ryanair veulent que vous ayez une mauvaise expérience toutes les trois fois, la troisième fois que vous empruntez Ryanair, parce que si vous n'avez pas une mauvaise expérience, alors vos attentes vont monter la prochaine fois que vous prenez l’avion chez elles et vous ne devriez pas avoir ça, n’est-ce pas? Donc c'est une sorte d'expérience client inversée. Ils veulent une nouvelle expérience démontrée. Donc, pour elles, le fait de ne pas respecter la loi fait partie de leur culture en ce qui concerne les droits des passagers et je ne pense pas que cela va changer de sitôt. Alors oui, vraiment, je crois réellement.

Les compagnies aériennes américaines sont un peu plus axées sur le client. Cependant, ils ne veulent pas donner l'expérience client, alors elles veulent garder cela avec elles. Elles veulent donc que les clients les contactent en premier et ne passent pas par intermédiaire comme nous. Mais les compagnies aériennes comme JetBlue, par exemple, sont très respectueuses de la clientèle et ont leur propre série de règles d'indemnisation, ce qui est contraire à la loi. C'est juste quelque chose qu'elles veulent faire pour leurs clients et c'est l'une des compagnies aériennes les plus rentables aux États-Unis. Donc, vous savez, il est possible de donner réellement une bonne expérience client, suivre la loi, et diriger une entreprise rentable en même temps.

Henrik sur des choses qui fonctionnent mal.

David: [10:32] Vous avez dit que vos systèmes ne sont pas adaptés aux leurs sur un point et puis vous avez donné cet exemple qui était tout à fait ridicule de faxer à partir du 12 au 2, chaque vendredi à Ryanair. Alors, êtes-vous... lors de la première mise en place, étiez-vous en train de faire cela? Est-ce que vous avez vraiment dû acheter un fax et le mettre dans ton bureau? Et si oui, le faites-vous toujours ou avez-vous trouvé des moyens plus astucieux de le contourner?

Henrik: [10:58] oui, bonne question. Au début, oui, c'était le cas. Donc aussi quand nous avons passé par Y Combinator en 2014, on nous a dit que c'était bien que vous fassiez toutes ces choses qui ne sont pas du tout évolutives parce que d'abord, vous devez comprendre si le modèle d'affaires fonctionne et s'il y a de la valeur ici pour le client. Donc, tout ce que nous avons fait, au début, était manuel et vous savez, un travail super fastidieux, mais néanmoins, quelque chose qui devait être fait. Et puis une fois que nous devons gagner peu d'argent, nous avons plus de clients pour commencer à travailler, nous pourrions alors embaucher les développeurs pour commencer à construire les robots pour automatiser le processus. Cela fait maintenant cinq ans que nous sommes dans cette voie et cela signifie que la majorité des demandes que nous traitons aujourd'hui ne sont pas traitées par les gens, mais par nos robots à de multiples étapes du processus de demande et que certaines demandes, même aujourd'hui, sont traitées entièrement, automatiquement. Donc cela signifie qu'ils sont validés, ils sont envoyés et le paiement reçu et transmis au client, mais complètement par des robots. Et donc ici nous pouvons scanner ce que les compagnies aériennes nous envoient. Donc, il se peut que la compagnie aérienne n'utilise pas une certaine intégration API pour parler à notre système, mais elle le fait manuellement, puis envoie un e-mail que nous pouvons lire et sur la base de cet e-mail, nous pouvons continuer le processus de réclamation ou nos algorithmes d'apprentissage de la machine. Donc, c'est l’étape la plus fascinante, n’est-ce pas? Parce qu'ici vous avez ces dinosaures des compagnies aériennes dépensant beaucoup d'argent sur chaque revendication qu'ils ont besoin de traiter et d'embaucher plus de gens pour le faire et de notre côté, nous avons des robots qui font tout 10,000 fois plus vite et moins cher. N’est-ce pas? Donc, vous savez, on devine qui va perdre, non? Donc, c'est vraiment la partie excitante de cette bataille aussi, Non? Et les compagnies aériennes le savent. De toutes les façons, l'innovation ne va pas venir de l'intérieur. Donc à un certain point, ils ont cessé de les accompagner.

Kevin: [13:18] C'est intéressant, cette relation avec les compagnies aériennes, une partie de l'histoire. Pouvez-vous nous donner des exemples de conversations que vous avez eues avec des compagnies aériennes et comment elles ont été résolues ou non?

Henrik: [13:35] Evidemment... Je ne peux pas entrer dans certains détails parce que c'est aussi quelque chose que nous gardons entre nous et certaines compagnies aériennes peuvent aussi simplement sortir publiquement et annoncer des partenariats comme ça. Mais je pense, vous savez, plusieurs fois où nous avons eu des désaccords sur la façon dont la loi devrait être interprétée. Et puis, au lieu de nous battre sur des milliers de revendications à l'intérieur, nous nous sommes mis d'accord pour dire: "d'accord, allons devant la Cour de Justice" et peut-être même devant la plus haute Cour de Justice et trouver comment interpréter la loi. Et ça a été une conversation très amicale et où nous avons trouvé une solution à l’amiable et puis sur la base de cela, nous sommes passés à autre chose. Dans certains cas, ça a marché ou ça a mal tourné. Dans d'autres cas, c'est perdu en faveur de la compagnie aérienne. Donc je pense que quand il s'agit d'aimer le travail juridique, et c'était une nouvelle pour moi parce que je ne suis pas un avocat et je pensais que les lois ont été respectées, mais j'ai découvert apparemment maintenant les lois ne sont pas suivies à moins que vous allez au tribunal dans certains cas. Donc, ici, je devais vraiment devenir un peu un avocat et aussi comprendre comment ces discussions, dialogues vont et comment trouver des solutions. Et puis cela a été éducatif, mais il a été réalisé sur certaines compagnies aériennes avec lesquelles nous travaillons. Peut-être pas entièrement automatique, mais que nous travaillons ensemble sur la cartographie de la loi aussi bien.

EXTRAIT 2: Henrik sur la RP & TV Danoise

15:13 - 24:35

David: [15:13] donc c'est peut-être une façon étrange de poser cette question, mais vous savez, nous sommes amis sur Facebook depuis un certain temps et j'ai vu un bon nombre de visites grâce à la RP et parfois je ne peux pas les lire parce qu'ils sont dans les journaux danois, mais j'ai vu quelques couvertures de magazines, etc… Et il semble que vous avez fait du bon travail, en utilisant peut-être ce conflit avec les compagnies aériennes comme une sorte de croisade pour les gens et cela semble être très digne. Donc, vous savez, pourriez-vous parler un peu de la façon dont vous avez pensé à la RP et quel est le positionnement quand il s'agit du public dans votre entreprise?

Henrik: [15:50] Oui. Parce que notre cas est un peu différent de la plupart des autres cas. Donc, la RP a été l'une des plus grandes chaînes d'acquisition pour nous au fil du temps et c'est parce que les droits des passagers aériens touchent tellement de gens, surtout quand c'est la saison des voyages, que tout le monde voyage, n'est-ce pas? Et tout le monde a été sur le vol et si vous regardez en arrière au cours des cinq dernières années, la valeur des vols peut-être ont également été retardés ou plus de trois heures. Il touche donc beaucoup de gens ou beaucoup de leurs amis et de leur famille qui ont entendu ces histoires de gens qui ont été retardés et ont perdu un jour de vacances et tout cela. Lorsque nous parlons aux journalistes et à notre réseau de journalistes de voyage à travers le monde, nous sommes en mesure de leur fournir des données sur la probabilité de retards et le nombre de personnes qui seront affectées et aussi pour les aéroports de savoir, pour les compagnies aériennes de savoir comme cette information, est une chose qui mérite les nouvelles et c'est quelque chose qui est présenté à nouveau, et encore comme un voyageur potentiel durant chaque saison de voyage.

Nous avons donc investi beaucoup dans la Constitution d'équipes internes de relations publiques, en faisant également appel à des agences de relations publiques, mais cela nous a permis d'éduquer beaucoup plus de gens sur les droits des passagers aériens. Parce qu'aujourd'hui encore, c'est le plus grand défi pour nous, Non? Si vous allez aux Etats-Unis et moins de 2% des voyageurs AMÉRICAINS connaissent leur espace aérien, comme les droits des passagers aériens. Moins de 2%, moyens de base et personne ne sait s'ils ont droit ou ce à quoi ils ont droit. C'est un petit pari sur L'Europe parce que nous avons commencé en Europe et le marché devient plus mature, mais encore ici nous parlons de 15-20% des gens qui reçoivent réellement leur compensation.

Donc c'est encore très bas et la RP est un excellent canal par lequel vous pouvez éduquer les gens parce que si vous êtes juste enchère, vous savez, AdWords, campagnes Facebook, affichage de la publicité, être en mesure d'avoir un filtre. Cependant, si cela vient d'un journaliste pour avoir fait l'enquête, vérifier les chiffres et lire la loi aussi, et puis c'est plus digne de confiance et c'est vraiment la voie que nous devons suivre. Parce que la fin de la journée, comme notre objectif, est d'informer autant de passagers sur leurs droits. Ils peuvent appliquer eux-mêmes s'ils ont le temps ou ils peuvent nous la donner si vous le souhaitez. Mais notre objectif final est que tous ceux qui voyagent connaissent leurs droits de passagers aériens et obtiennent également l'indemnisation. Et c'est pourquoi nous aussi... AirHelp a commencé comme une organisation, pas nécessairement une entreprise qui viserait le profit. Mais nous nous sommes rendu compte que si nous devions traiter ces milliers de demandes, nous devions aussi recevoir des recettes. Et donc, oui, la RP a été importante pour nous.

David: [18:44] Donc, j’ai une courte question complémentaire à ce sujet. Cela me rappelle en fait une anecdote que j'ai entendue de Paul Graham de Y Combinator à propos de I rap Genius qui est une plateforme d'annotation lyrique et qui est également passé par Y Combinator. Il y a quelques années, en venant à lui et en lui disant que leur distribution était SEO et RP, il a d'abord ri et ensuite ils lui ont donné une stat qui disait, "Vous savez, 1% des recherches en ligne pour des paroles de chanson" et c'est comme ça qu'ils pouvaient s'en tirer. Je me sens comme un RP, vous savez, un peu similaire où, vous savez, si la plupart des gens disent que leur entreprise soit la stratégie de distribution qui est la stratégie en tant que RP, les gens vont rire. Vous le savez, en ce qui concerne votre... Je suppose que ce que je veux dire avec la question ici est une curiosité si n'importe quel conseil ici pour les gens apprécient quand ils peuvent vraiment compter sur RP.

Henrik: [19:40] Oui.

David: [19:41] Oui.

Henrik: [19:42] Il a dit que c'était la même chose que Paul nous a dit à nous et à ma société qui est que personne ne peut construire une entreprise sur une chaîne d’expédition de la RP, Non? Parce qu'à un moment donné, ce ne sera plus une nouvelle, n'est-ce pas? Mais dans notre cas, c'est juste comme ça, c’est un cycle, c'est la saison des voyages chaque année. C'est important pour un plus grand nombre de personnes mais elles ont tendance à l’oublier. Donc, c'est juste un cas particulier. Donc, je ne recommanderais généralement pas à d'autres entreprises de dire "oui, allez-y pour les relations publiques" parce que c'est seulement dans notre cas et que ça a marché et puis ça a marché aussi parce que nous avions des relations publiques internes et que la plupart des entreprises ont tendance à utiliser des agences et elles sont un peu à court de leurs journalistes, contacts. Après six mois, il faut changer d'agence. Donc, vous savez, vous n'obtenez jamais vraiment de qualité supérieure à travers une agence. C'est mon avis, mais peut différent des autres, peuvent avoir d'autres expériences. Mais dans notre cas, il était logique que nous devions éduquer le monde entier et donc nous devions construire un centre de connaissances qui nourrirait la nouvelle douceur avec les statistiques et l'information. Parce que personne d'autre n'a de données, pas vrai? Et j'ai traité tellement de demandes et j'ai intenté des actions en justice tant de fois.

Et donc ça a marché pour nous, mais je peux vous dire que, vous savez, comme anecdote amusante quand AirHelp a été lancé pour la première fois en Scandinavie, nous sommes en train d'essayer d'avoir une équipe de tournage, comme l'émission de télévision Dangerous Consumer Rights qui fonctionnait chaque semaine. Pour venir et nous suivre à l'aéroport et essayer de trouver un vol qui a été retardé et où nous informerions tous les passagers sur les droits et les aider à obtenir leur indemnisation. Et c'est arrivé dans une des premières semaines où nous avons lancé OK. Vous savez, allons à l'aéroport tout de suite et appelons la chaîne de télé. Rencontrons-nous à l'aéroport, et nous nous précipitons vers l'aéroport. Mais sur le chemin, nous avons découvert que nous avions oublié nos passeports. Nous devons donc revenir et trouver, récupérer nos passeports, de retour à l'aéroport, on nous a fait passer de l'autre côté de la sécurité. Donc, pour rejoindre les autres éclaireurs, allez à la porte où les passagers attendaient depuis plus de trois heures. Nous avons ensuite dû acheter des billets bon marché pour une autre compagnie aérienne afin que nous puissions passer la sécurité et puis, bien sûr, pas pour prendre le vol, mais juste aller à la porte. Mais quand nous lisons sécurité et nous avons dû passer par une sécurité différente que l'équipe de télévision, qui a fait à temps, heureusement. Mais ensuite nous avons eu à passer par la sécurité. Puis j'ai été, vous savez, dans un grand bassin d'autres personnes et qui a été ensuite pris de côté pour n'importe quel questionnement, peu probable. Mais mon co-fondateur, Nigo, s'en est sorti et je lui ai dit: "Cours maintenant. Ne me protège pas. Cours vers la porte." Puis il courut vers la porte, rencontra l'équipe de télévision. Puis à cette porte, je n'ai pas suivi, mais en découvrant en chemin que c'était un terminal différent et que le terminal où vous deviez présenter le passeport et mon billet était différent du terminal où j'étais. Donc ça a aussi créé beaucoup de confusion avec les gars, en vérifiant les passeports. Mais je me suis faufilé pour entrer, Nous sommes arrivés à la porte, nous sommes montés sur une chaise et avons dit, "Ok, tout le monde ici a droit à 300$ en compensation." SAS ne vous l'a pas dit, mais ce sont les lois. Ils le sont en fait, ils doivent le dire par la loi, mais ils ne l'ont pas fait. Et puis tout a été filmé et la télé était sur la scène et je courais partout en criant. Le personnel au sol était obligé d’appeler le département de police de l'aéroport local pour nous faire sortir. Et ils sont finalement venus et ensuite ils nous ont pris et nous ont chassés de l'aéroport parce que les aéroports sont des terrains privés. Et on a été dénoncés à la police. Ce programme a été lancé le lendemain et nous avons 3000 abonnés du programme TV et c'était la première vraie campagne de relations publiques que nous avons faite. Ça ne nous a pas coûté plus que les billets bon marché que nous n'avons jamais utilisés, mais ça nous a donné 3000 clients et c'était le point où nous savions, ok nous étions sur quelque chose.

David: [24:08] Génial.

Kevin: [24:08] C'est une super histoire. David?

David: [24:13] Prenez un moment pour apprécier cela. Tu sais, il y a une émission de télé danoise sur les droits des consommateurs, j'imagine une version scandinave et utopique du Punk'd D'Ashton Kutcher, Non? Ou quelque chose comme ça. Cela n'arrivera certainement pas en Amérique, mais une autre chose, contre nous. Le modèle Scandinave a une certaine valeur.

Henrik: [24:35] Nous l'avons fait à nouveau aux États-Unis, donc une fois que nous avons passé par Y Combinator, puis nous l'avons fait à JFK et SFO et là nous avons aussi été expulsés.

Kevin: [24:42] Exact.

Henrik: [24:42] donc, mais finalement CFO nous a permis parce qu'il y a en fait une zone au sein de CFO, comme un coin haut-parleur où vous pouvez aller et puis vous pouvez aimer, partager votre opinion sur ce que vous voulez et à l'aéroport, mais vous n'êtes pas autorisé à aller au niveau des portes. Donc, et puisque nous étions là, vous savez, sur les visas de non-immigrants, nous ne voulions pas commencer à être signalé à la police et être expulsé du pays et ne pas être en mesure de revenir. Nous avons donc abandonné cette stratégie, qui n'était pas évolutive, mais qui devait néanmoins être mise en œuvre.

David: [25:19] j'ai dit, Ouais, une autre question ici sur la RP parce que je pense que nous en avons fait quelques-unes maintenant et c'est quelque chose que nous n'avons pas abordé beaucoup souvent parce que nous parlons aux entreprises B2B, où la SRP n'est pas l'une de leurs principales stratégies de distribution. Mais tu sais, pour ceux d'entre nous qui ne peuvent pas se permettre de construire une équipe interne de relations publiques, je sais que j'ai gaspillé une tonne d'argent avec les agences. Quelle est votre suggestion pour peut-être trouver un bon terrain d’action?

Henrik: [25:48] Oui. Je pense que c'est juste que nous avons essayé tellement d'agences et à la fin ce que nous avons décidé était de le faire en interne, non? Parce que vous pouvez payer une agence aux États-Unis, 10 000 par mois, mais c'est mieux une personne à plein temps qui peut aller aux conférences, travailler sur le réseau, sélectionner les bons journalistes. Peut-être que cette personne qui a travaillé dans le journalisme avant et a déjà un réseau et sait comme le noyau de la société, est tellement mieux pour lancer l'histoire. Par contre, une agence a des milliers d'histoires et puis ça devient du blablabla, peut-être pas si intéressant, non? Donc trouver cet angle est quelque chose pour lequel nous sommes bons et le fait de le faire en interne a beaucoup aidé.

Henrik: Nous avons donc tous recours à des agences sur les marchés où nous intervenons et nous n'avons pas de réseau. Nous devons ensuite construire le réseau et ensuite utiliser le réseau des agences. Donc, je recommande vraiment de faire les startups vous-même. Trouvez quelqu'un qui est bon et de contenu, qui peut tanguer puis sortir et sélectionner ces journalistes. Si vous voulez utiliser une agence, n'attendez pas trop d’elle. Et là, je ciblerais les agences. Il y a un peu plus à aborder et qui ne coûte pas une fortune, mais il y a certains journalistes pour obtenir les premiers articles là-bas. Et, oui, qui aide les startups probablement et dans votre secteur, non? Alors faites votre analyse de la diligence raisonnable et de la comparaison sur les agences et ne choisissez pas seulement la plus grande. Et oui, bien sûr.

Kevin: [27:52] Merci. Je suis sûr qu'il existe. On pourrait discuter des cascades de relations publiques que tu as faites et elles ont été géniales. Merci Henrik, c’est intéressant, changez un peu de ton. Je veux dire, donnez-nous une idée de ce que votre approche a été concernant la levée des capitaux. Je veux dire qu'il a été... oserais-je dire, un montant assez modeste jusqu'à présent, et étant donné que vous n'avez pas eu à dépenser une tonne sur l'acquisition de clients, qu'avez-vous, quelle a été l'histoire que vous avez eu autour du financement et qu'est-ce que beaucoup de financement vous donnerait que vous n'avez pas maintenant?

Henrik: [28:24] Oui. Donc nous n'avons pas récolté beaucoup d'argent. Donc maintenant, c'est environ 25 millions et pour une compagnie de 700 et le revenu que nous faisons, alors généralement vous verriez un nombre beaucoup plus élevé ou plus grand où parfois le revenu est égal à l'argent que vous avez recueilli, Non? Mais en réalité, nous ne sommes pas devenus rentables parce que nous avons beaucoup investi dans l'entreprise. Cependant, nous avons commencé à gagner de l'argent très tôt. Et, bien sûr, nous avons financé notre croissance. Au début, c'était difficile comme tout le monde en fait l'expérience. Et c'est difficile à expliquer, mais vous savez, il est vraiment rapide, 50 ou 75 pour chaque oui. Et c'est encore pire en Europe parce qu'il y a beaucoup moins de capital à risque et beaucoup moins de gens riches ou de gens qui font des investissements providentiels. Ce n'est donc pas avant de nous rendre aux États-Unis et d'aller à Y Combinator que nous avons commencé à faire une percée dans nos négociations avec les investisseurs. Et Paul disait toujours, " si tu ne sais pas si tu es bon dans la collecte de fonds, tu ne l'es pas." Donc c'était aussi peut-être comme au début où on savait qu'on pensait mon passé, j'étais plutôt bon à ça, mais j'ai réalisé que non, c'était difficile. Et rappelez-vous aussi que l'industrie n'avait aucun point de référence. Beaucoup de gens pensaient qu'il y avait un cas de charité. Oh, vous allez recevoir de l'argent des compagnies aériennes qui ne veulent pas vous payer de l'argent et ensuite vous voulez avoir mon argent pour que vous puissiez arrêter de payer des avocats pour les poursuivre en justice. Vous savez, c'est... Je ne suis pas intéressé. D’accord?

Et parfois, je me le dis à moi-même, en disant aussi: "quel service?" Néanmoins, nous avons été têtus et nous savions qu'il y avait une demande de la part des clients et nous savions ce qui pouvait fonctionner d'autre. Nous avons donc persévéré les deux premières années. Durant la première année, nous n'avons rien augmenté. Puis après Y Combinator, heureusement, nous avons eu un bon discours et puis, beaucoup d'investisseurs, d’anges ont sauté dessus. Cela a été suivi par la Série A qui était alors un peu plus facile, B était un peu plus facile. Donc, vous savez, plus vous avez de traction, plus c'est facile, mais nous n'avons jamais vraiment été la compagnie typique de la route de l'aventure qui ferait, des centaines de millions à chaque tour parce qu'il n'est toujours pas nécessaire pour nous de faire ce que nous voulons faire.

Kevin: [31:21] OK. C’est intéressant. Henrik l'euro à un niveau où vous n'auriez probablement pas besoin d’augmenter beaucoup plus ou l'entreprise va-t-elle assez bien et elle est en train de diminuer progressivement que vous êtes tombé d'accord avec ce que vous avez augmenté?

Henrik: [31:35] Bien évidemment. Voilà donc où nous en sommes aujourd'hui. La société est rentable et nous n'avons pas besoin de diluer vous-même afin d'atteindre les objectifs de croissance que nous voulons. Ensuite, vous pouvez argumenter des milliards et dire, "d'accord, nous avons besoin d'aller, là-bas encore plus vite." Et ça sonne pour différentes industries, n’est-ce pas? Parce qu'ici, vous pourriez acheter des clients pour trois fois la taille du panier, n'est-ce pas? Et de prendre une perte énorme pour obtenir une plus grande part du marché. Mais ce que nous faisons, c'est essentiellement éduquer le marché et commencer dans une industrie pour la première fois où nous avons besoin de la construire, mais alors nous ne pouvons pas vraiment faire les systèmes juridiques dans ces pays qui n'ont jamais vu ces revendications avant d’aller plus vite. Donc même si on y mettait beaucoup d'argent, ça n’irait pas plus vite. Donc ça prend juste du temps, ça prend du temps et donc, vous savez, nous ne sommes pas, peut-être pas en croissance de 400% d'une année à l'autre, mais 100% d'une année à l'autre, ce qui est aussi sacrément bon comparé à d'autres ou à beaucoup d'autres entreprises. Donc oui, c'est un peu différent, mais oui, peut-être qu'à l'avenir vous irez financer la croissance ou l'expansion dans d'autres parties du monde avec des investisseurs locaux qui pourront alors nous aider, des partenariats locaux, aussi du marketing de relations publiques et ainsi de suite. Nous sommes toujours en mode collecte de fonds, mais il y a aussi la collecte active et passive de fonds et je pense que nous sommes dans la collecte passive de fonds.

David: [33:09] OK. Nous avons donc beaucoup parlé de votre relation directe avec le consommateur. Je me suis spécifiquement attardé sur la RP. Je me souviens avoir reçu un courriel de Kayak il y a quelques années disant: "comment ils passaient en revue mes antécédents de vols et puis j'étais probablement admissible à un remboursement par AirHelp." Au moins, je suis sûr que c'était toi. Donc, vous savez, quelle est votre stratégie de distribution B2B et comment avez-vous pensé à cela?

Henrik: [33:37] Oui. C’est également une très bonne question parce que beaucoup de start-up se trouvent probablement dans une situation où elles doivent choisir entre B2B ou B2C parce que B2B, je veux dire typiquement, B à B à C. Donc, passer par des partenaires pour obtenir l'utilisateur final qui va utiliser votre produit. Et nous devions aussi prendre ces décisions dans quelle direction allons-nous? Est-ce que nous nous adressons directement au consommateur ou est-ce que nous essayons de nous adresser au consommateur? Et ce qu'on a finalement choisi était, bien sûr, la manière la plus difficile, non? Ce qui était de faire les deux en même temps parce que nous savions que les partenaires seraient également intéressés, même s'ils n'avaient jamais entendu parler de cela avant, alors c'est très peu de travail pour activer AirHelp en tant que partenaire et d'être ensuite en mesure d'offrir ce service à tous leurs clients qui achètent des billets d'avion chez eux. Nous avons donc décidé de faire les deux et cela a été difficile au début, les ressources très limitées et ces cycles de vente sont également très longs. Mais si vous voulez signer les plus grands agents de voyage en ligne ou les compagnies terminales dans le monde, alors il ya une certaine diligence raisonnable et du travail juridique et des SLA qui doivent être signés. Et donc, vous devez être d'une certaine taille pour être en mesure de s'associer avec ces gars et de vivre à la hauteur des exigences. Donc, ce processus que nous avons fait en parallèle permet de parler directement aux clients et nous sommes si heureux que nous l'avons fait aujourd'hui parce que la plupart des plus grands agents de voyage en ligne aujourd'hui. Vous avez dit que Kayak avait plus de sociétés de gestion intérimaire, systèmes GDS qui travaillent avec nous aujourd'hui, non?

Nous construisons donc très tôt les systèmes et les intégrations. On a les connaissances pour s'associer avec ces gars et s'assurer qu'à travers eux on puisse éduquer les gens parce que c'est du marketing push, pas vrai? C'est là que vous dites: "Hé, vous étiez sur le vol qui avait droit à une compensation." Ils n'ont reçu que de la compagnie d'assurance voyage ou de la compagnie aérienne. Donc, c'était un élément central de notre stratégie pour atteindre le client, mais oui, je peux vous en dire beaucoup sur la conclusion de ces accords parce que je pense que nous avons été l'une des entreprises les plus rapides dans l'espace de voyage à signer avec de grands partenaires dans l'espace OTA, TMC. Je n'ai pas entendu parler de quelqu’un qui l’a réalisé. Effectivement, cela demande beaucoup d'apprentissages et beaucoup de travail.

Kevin: [36:19] Nous avons eu très peu à HowIGotHere que nous avons enregistré. Très peu de fondateurs solo, la plupart ont été PDG et co-fondateur. Comment l'avez-vous trouvé, si j'ose dire, en tant que membre fondateur de l'organisation?

Henrik: [36:37] Oui. Je dirais que je n'ai jamais été seul. Depuis le début, AirHelp avait des fondateurs différents et nous en avons perdu quelques-uns au début, qui ont commencé à penser que c'était un projet de charité et qu'un jour, ce ne serait pas une entreprise rentable. Et de nouveaux associés sont venus, des co-fondateurs sont venus et je n'ai jamais été seul. D’accord? Et je ne recommanderais jamais à quelqu'un de démarrer une entreprise seul parce que c'est juste trop difficile et il doit y avoir quelqu'un d'autre qui intervient quand vous êtes déprimé et qui peut vous remonter et vice versa parce que vous n'êtes pas bon en toute chose. Vous devez avoir quelqu'un d'autre qui est meilleur à certains points et peut vous aider. Et je peux vous dire aujourd'hui que si je n'avais pas fait venir ces co-fondateurs, je ne serais pas sûr que la production existe aujourd'hui, mais nous n'aurions pas eu le succès à cette vitesse. Nous n'avons pas eu sont ces gens sont venus et aider avec les différentes phases de l'entreprise. Donc, à jamais reconnaissante pour tous ceux qui m'ont aidé sur ce coup là et puis je ne me suis jamais vu comme un fondateur solo parce que ça a pris beaucoup de, beaucoup d'efforts de la part de beaucoup de gens pour arriver où nous sommes.

Kevin: [38:02] Oui, bien sûr.

EXTRAIT 3: Henrik sur Richard Branson

38:03 -

David: [38:03] Je voudrais donc poser une question rapide, j'aimerais entendre ou vous faire répéter à l'antenne l'histoire de Richard Branson. Je vais en rester là.

Henrik: [38:15] Oui. C'était en fait en 2015 je pense. Donc j'ai toujours rêvé d'aller à Necker Island et je suis moi-même un kitesurfeur. Allez donc à Necker et rencontrez Richard Branson. Ce n'était qu'un rêve devenu réalité et c'était en fait grâce à une association ou une organisation appelée Mai Tai. Et après avoir honoré cet événement à Necker, les fondateurs dans l'espace qui était intéressant pour Richard, ont été invités. Et donc je suis allé là-bas et il n'y avait pas un grand groupe, je pense que nous avions 25 ans. Et puis le premier jour, il y avait une belle île avec ces gros jacuzzis. Richard s'est précipité dans le Jacuzzi, j'ai parlé à Richard Branson de ma compagnie et comme, tu sais, c'était juste irréel de parler du problème et de tous ces gens qui étaient bloqués et qui n'ont pas eu d'aide. Et au fait, vous avez commencé avec Virgin Airlines parce que vous avez eu une mauvaise expérience sur PVI où votre vol a été annulé et ils ne vous ont pas aidé et vous devez attendre 24 heures. Mais c'est en fait un gros problème aujourd'hui, également Virgin Airlines, parce que nous avons beaucoup de ces clients, qui viennent à moi et me demandent de l'aide. Et puis je le regarde et il l'a détesté. C'est aussi la plus grosse douleur du genre, "Oh, horrible idée." Il a probablement entendu parler de ça ou comme s'il était d'accord avec la loi, mais ce qui était vraiment surprenant parce que je pense qu'il serait le premier à comprendre que vous devez prendre soin de vos clients si le vol est annulé. Alors vous devez vous assurer qu'ils rentrent chez eux d'une façon ou d'une autre. D’accord? Ou indemnisé. Mais bien sûr, il l'a perçu un peu comme la chasse aux ambulances et vous savez, la version américaine du litige où les avocats chasseraient les ambulances pour s'assurer que les clients recevraient le bon traitement. Sinon, ils seraient poursuivis en justice dans les hôpitaux. Nous sommes basés sur les droits des consommateurs. C'est la loi et ici les avocats prennent jusqu'à 100% d'honoraires de sorte que les clients finissent par ne rien obtenir, ce qui est fou. On nous demande ce que nous faisons, vous savez, c'est un maximum de 25% de frais. C'est beaucoup, beaucoup, beaucoup plus faible comme frais de la réclamation. D’accord? Donc beaucoup de ces gens, même les gens de Virgin Airlines, vous savez, si on leur donnait une compensation ils ne seraient pas en mesure d'acheter un autre vol de retour de toute façon. On peut entendre que ce discours a été donné à Richard et qu'il a essayé de parler de mon cas, mais il n'a pas aimé et après ça, c'était un peu froid. J'ai pu aller mordre avec eux et je me suis bien amusé, mais je n'ai pas été invité depuis.

Kevin: [41:30] Merci. Deux petites questions pour conclure, Henrik. Tout d'abord, combien d'avocats employez-vous au sein de l'entreprise? Juste de la curiosité.

Henrik: [41:42] Nous avons 100. Sur les 700 personnes, 100 personnes sont des avocats dans le monde entier.

Kevin: [41:48] OK. Très intéressant.

David: [41:50] Et voici ma dernière question. J'ai remarqué que vous étiez le fondateur et le président d'une société appelée ROOM. Est-ce exact?

Henrik: [41:59] Oui.

David: [42:00] Comment mettez-vous cela en rapport avec votre temps?

Henrik: [42:05] C'est très difficile, mais encore une fois, vous devez compter sur beaucoup de gens vraiment talentueux qui vous aident et, mais je n'ai pas pu résister sur celui-ci. Et il est venu en fait comme une retombée d'AirHelp. Parce que tout au long de la croissance que nous avons traversée, nous avons déménagé de notre bureau tous les six mois de San Francisco ou de New York ou en Europe parce que lorsque vous embauchez beaucoup de gens, vous augmentez votre effectif. En doublant votre effectif chaque année, alors vous avez juste à passer dans de plus grands espaces. Et à chaque fois, nous nous retrouvions sans salles de réunion, des espaces trop étroits. Je passais tout mon temps dans les couloirs et en bas de la rue essayant de faire des appels importants et c'était tellement douloureux que finalement, j'ai dit, Ok, maintenant je vais commencer à construire des cabines téléphoniques pour AirHelp où les gens peuvent aller et avoir une conversation privée et ces cabines vont être assemblées comme Ikea.

Henrik: En fait, nous pouvons les emmener avec nous quand nous déménagerons et qu'ils seront insonorisés, ils seront beaux et ils seront une fraction du prix. C'est ce qui se passe aujourd'hui où tu ne peux même pas acheter une cabine en ligne. Vous devez passer par les grossistes et obtenir des devis et qu'avez-vous. Donc, C'était Ikea pour l'idée des cabines téléphoniques et il est devenu si populaire, bien sûr, pour AirHelp et aussi pour beaucoup d'autres entreprises qui ont vu les cabines ou l'une des cabines et puis il a été filé dans une société séparée et co-fondateurs sur celui-ci aussi. Et que l'on va extrêmement bien. Aussi la plupart aux États-Unis, mais, vous savez, c'était encore un problème qui devait être résolu et il est devenu tellement évident que je devais faire quelque chose à ce sujet. Mais oui, essayez de gérer les deux, c'est délicat, mais je pense que maintenant ma contribution est meilleure quand je suis un peu à l'extérieur. Et donc, j'ai pu gérer les deux, mais voyons voir.

Kevin: [44:23] c'est génial. Je vous remercie.

David: [44:24] Nous fouillons dans votre passé ici ou d'autres efforts, il y a aussi bien une question dans ce sens. Je sais que vous avez l'habitude de travailler pour Rocket Internet et pour nos auditeurs qui ne savent pas vraiment qui c'est, ce serait génial si vous pouviez expliquer. Je vais en rester là et peut-être que vous pouvez expliquer un peu plus, mais je serais curieux de comprendre ce que vous pourriez avoir appris d'eux sur ce qu'il faut bien faire et, parce qu'ils ont une sacrée réputation, peut-être ce qu'il faut faire, ce qu'il ne faut pas aussi bien faire.

Henrik: [44:56] Oui. Donc L'incident Rocket a duré un an et demi, donc pas si longtemps, mais c'était avant que je commence l'assistance aérienne. Et Rocket a une très mauvaise réputation là-bas parce que c'est un incubateur Allemand. C'est un incubateur, mais ils choisissent les idées et puis ils engagent le peuple, les meilleurs et les plus brillants à exécuter sur ces idées, et puis ils sont fantastiques à amasser beaucoup d'argent. Et puis on vous donne un gros sac d'argent pour ensuite le transformer en une entreprise. Typiquement dans l'e-commerce et généralement certains modèles d'affaires qui ont déjà été validés dans les états ou d'autres endroits que ça doit juste être étendu à d'autres parties du monde qui n'ont pas ce modèle. Mais, c'est un peu le concept de Rocket Internet. Et ça voulait dire qu'à l'époque où je partais de Rocket, on allait au siège de Berlin, on montait à ce Tumbler, on choisissait le numéro et on envoyait un projet dans un coin du monde. Donc je suis allé à Sydney en Australie pour commencer la copie de sapos, D’accord? Alors les chaussures et les vêtements en Australie sont emblématiques. Et nous l'avons fait : suivre huit autres entreprises en Asie du Sud-est, qui était aussi la copie de sapos, celle qui s'appelait sodowar. Et tout au long de cette période, Nous avons lancé une boutique en ligne avec tout cela pourrait utiliser toutes les chaussures et les vêtements avec satisfaction, avec une passerelle de paiement, ce qui est très difficile dans les pays où les passerelles de paiement et d'achat en ligne ne sont pas vraiment courantes tous les mois.

Donc, chaque mois, lancement d'une nouvelle boutique en ligne dans un nouveau pays avec un nouveau fournisseur d'expédition, la satisfaction, tout. Vous avez donc travaillé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et j'ai vu que certains jours, nous avons travaillé 25 heures sur 7, parce que quand vous retourniez à Berlin, vous aviez quelques heures de plus. De sorte que c'était en fait la blague et c'était vraiment une période difficile, très excitant. Je ne resterais pas là-bas plus longtemps parce que ça devient trop long et la courbe d'apprentissage commence à baisser. Mais c'est une excellente école d'entrepreneuriat parce que je ne connais pas beaucoup d'autres universités ou entreprises qui vous donnent une grosse pile d'argent et vous dit ensuite, "sortez et faites toutes les erreurs, mais faites-le aussi vite que possible." Et puis mettre le projet sur le terrain. Cela a probablement été l'un des apprentissages les plus fondamentaux de ma carrière d'entrepreneur et je m'en tiendrai là parce qu'après un an et demi, deux ans, puis la culture quand il faut toujours aller si vite et puis il devient un peu toxique et c'est ce que la plupart des gens entendent parler, mais ils n'entendent jamais vraiment parler des apprentissages que vous obtenez avec beaucoup de responsabilité comme cela. Je recommanderais donc l'école. Je ne recommanderais pas de faire carrière dans l'entreprise.

Kevin: [48:12] OK. J'avais juste un commentaire donc je fais très, je veux dire, je pense que David, nous devrions avoir un concours non-officiel à travers ces podcasts comme la meilleure histoire des relations publiques que nous obtenons de tous ces fondateurs. Je pense qu'on peut dire qu'Henrik est en tête avec ses manigances des relations publiques à l’aéroport. Donc, je vous remercie. Merci beaucoup, Henrik.

David: [48:32] Il va être... J'en conclus que nous vous avons demandé deux histoires, celle de l'aéroport et celle de Richard Branson. Mais voudriez-vous finir par, y a-t-il quelque chose qui se démarque vraiment comme quelque chose que vous pensez que les auditeurs devraient savoir? Quelle est l'anecdote la plus amusante? Je pense que vous en avez eu durant les sept dernières années.

Henrik: [48:58] Oh, c'est une bonne question et l’anecdote la plus amusante... Hmm, il y en a beaucoup. J'ai un journal intime que je suis parfois... Je recommande à tous les fondateurs là-bas. Il y a beaucoup de choses qui vous arrivent. Assurez-vous de l'écrire parce que quand vous regardez en arrière, il va être beaucoup de plaisir, sinon vous allez oublier. Maintenant, quand il vient à l'esprit, c'est difficile. Ouais. Oui, si ce sont les anecdotes les plus drôles...

David: [49:42] Très intéressant. Il n'a pas à être le plus drôle.

Henrik: [49:47] Oui. Ouais, rien ne vient vraiment à l'ssprit maintenant, mais, ouais. C'est d'obturation droit maintenant. C'est horrible. Mais j'en ai beaucoup, mais maintenant c'est juste un... Je ne me souviens pas du plus drôle. Beaucoup d'émissions de TV, encore une fois, disent que j'ai été là où, vous savez, au début, vous êtes très nerveux et vous voulez dire la bonne chose. Et après avoir dit la mauvaise chose, probablement 10 ou 15 fois, tu réalises, ok, le monde ne va pas s'effondrer parce que tu as dit quelque chose qui n'a pas fonctionné, n'est-ce pas? Mais je me souviens d'une émission de télévision, je pense que C'était la télévision allemande où nous avons fait une longue interview, une heure, et ça allait vraiment dans les détails de la loi et tout ça et je pensais que ça allait si bien et puis quand ça a finalement été diffusé et il n'y avait qu'une question, qui a été, comme, fait au programme et qui était tu fais de l'argent?

Et à cette question, j'ai dit que je n'étais pas préparé. Donc, malheureusement, j'ai dit oui. D’accord? Et puis le programme arrêté, pris sur le prochain. Les compagnies aériennes sont mal traitées par la compensation des entreprises partout dans le monde. Alors, qui était dans l'angle qu'ils ont pris sur ce programme et j'ai pensé qu'ils ont été fantastiques. Mais vous ne savez jamais quand il s'agit de choses comme ça. Donc ce n'était pas si drôle, mais en fait, après, je me souviens qu'il y avait quelqu'un qui nous mettait dans le chapeau de Pereira et sur ma tête et qui prenait ensuite une capture d'écran de cette photo exacte parce que c'était juste ridicule.

Kevin: [51:30] Eh bien, vous ne savez pas comment nous pourrions faire ce podcast ensemble encore.

Henrik: [51:33] Oh, oui.

David: [51:36] Les mots individuels vous font paraître raciste et sexiste et tout, n'est-ce pas? Parfait. Merci d'être venu, Henrik. Tu sais, ça a été très perspicace et comme toujours, ça a été très intéressant. Le podcast de Mozio et PhocusWire avec Kevin May de PhocusWire et moi-même, David Litwack de Mozio. Merci encore de vous joindre à nous, Henrik.

Henrik: [51:57] Merci, Les gars. Le plaisir est partagé.

Kevin: [51:57] Merci.

David: [52:00] Voir tout le monde la prochaine fois. Merci.

케빈: 안녕하세요, HowIGotHere의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 여행 스타트업과 혁신에 관한 인사이드 스토리를 다루는 팟캐스트입니다. 저는 포커스와이어의 케빈 메이 입니다. 언제나처럼 공동 호스트 데이비드 리트왁 씨가 함께 합니다. 모두들 환영합니다. 이번 주 게스트는 에어헬프(AirHelp)의 헨릭 질머(Henrik Zillmer)씨 입니다. 자, 많은 분들이 에어헬프에 대해 아시겠지만. 모르는 분들을 위해서 브랜드에 대한 소개를 해드리겠습니다. 에어헬프는 항공편이 지연되거나 취소될 시, 승객들의 권리와 보상을 위해 싸워줍니다. 우리는 모두 이러한 상황을 겪어 보았을 것입니다. 이 회사의 미션은 항공사들이 실수를 범할 때, 비행하는 승객의 고통을 덜어주는 것입니다. 다시 말하지만, 우리 모두 겪어본 상황일 거에요. 에어헬프는 코스탈 벤처스(Coastal Ventures), 와이 콤비네이터(Y Combinator), 유니버셜 뮤직 인베스트먼트(Universal Music Investments), 에반 윌리엄스(Evan Williams), 나발 라비칸트(Naval Ravikant), 모튼 런드(Morten Lund) 등 여러 회사에서 투자를 받고 있습니다. 뉴욕에 기반을 두고 있으며, 헨릭 질머가 단일 창립자 입니다. HowIGotHere 에 오신 걸 환영합니다, 헨릭 씨 우리와 함께 해 주셔서 대단히 감사합니다.

헨릭: [01:04] 감사합니다, 케빈, 데이비드. 초대해 주셔서 감사합니다.

케빈: [01:06]좋습니다. 네 그럼 시작해 보겠습니다. 어떻게 회사를 시작하게 되었나요? 사업을 시작하게 된 간략한 배경을 알려주세요.

헨릭: [01:16] 네. 오늘날까지 합산 7년이 되었네요. 글쎄요, 처음에는 발리의 해변에서 아이디어가 떠올랐습니다. 그 후 몇 년이 흐르고, 그 시간 동안 비행기가 취소되고 연착되는 몇몇 경험을 하게 됩니다. 더 조사를 해 보니, 승객으로써 사람들은 권리를 가지고 있는 것을 알게 되었습니다. 제 배경, 즉 테크놀러지 전공과 변호사와 파일럿으로 구성된 가족들을 이용하여 저는 연구를 하기 시작하였고, 비행기가 지연될 때 실제로 클레임을 하고 보상을 청구할 수 있는지 알아냈습니다. 항공사들이 지난 10 에서 20 년동안 숨겨온 비밀입니다. 이 사실을 알아 차린 후, 저는 제 자신과 동료들 그리고 친구들의 보상을 받아 냈습니다. 이후 이를 사업으로 만들 수 있는 기회를 보았습니다. 그 때는 7년 전이 었고, 오늘날 우리는 700명 이상의 직원과 함께 합니다. 유럽에서 가장 큰 규모이고, 남미에서 시작해 북미와 아시아에도 지사가 있고 더 많은 지사가 생길 예정입니다. 기본적으로 비행기를 타 본 모두가 겪는 일이라는 것을 깨달았고, 사람들이 이러한 번거로움을 스스로 처리하지 않게 해주고 싶었습니다. 이렇게 모든 것이 시작되었습니다.

케빈: [02:36] 지금까지 사업이 즐거우셨나요?

헨릭: [02:39] 회사를 만든 후, 롤러코스터를 타고 오르내리는 것 같았습니다. 항상 재미있었다고 말할 수는 없지만, 지루한 적은 없었다고 말하는 것이 가장 적합한 표현일 것 같습니다. 항상 회사에는 힘들고 좋은 도전들이 생겼습니다. 클레임, 고객들의 수가 점점 많아졌고, 우리는 이를 처리할 역량이 없었습니다. 아마도 흥미롭고 교육적이었다고 말하는게 표현하기 가장 좋은 단어일 것 같습니다. 네 지금까지 재밌는 놀이기구를 탄 것 같군요. 그래서 세상을 위해 이 경험을 놓치지 않았을 것입니다.

SNIPPET 1, 3:36 - : 헨릭은 에어헬프(Airhelp)의 존재를 달가워하지 않는 항공사들과의 협력한다.

데이비드: [03:36] 헨릭씨. 저 데이비드 질문하겠습니다. 생각해보면 항공사들은 에어헬프를 좋아하지 만은 않았을 것 같습니다, 헨릭씨의 회사가 생긴 후 그들이 절약하는 돈이 줄었기 때문일 것입니다. 이와 관련한 혹은 항공사와의 관계에 관련한 일화가 있나요? 또 어떤 방식으로 항공사들과의 관계를 쌓아 나가셨나요?

헨릭: [03:58] 그래요, 사실 제가 많이 질문입니다, 그렇겠죠? 항공사들은 저를 미워해야 합니다 그리고 이를 애증의 관계로 이해하고 있습니다, 공감 하시나요? 저는 항공사들을 좋아하고, 그들은 저를 싫어해요. 하지만 그럼에도 불구하고, 승객들을 돕기 위해선 감시견 같은 존재가 필요합니다. 저희 회사 같은 존재요. 당연하게도 항공사와의 관계를 구축하는 것은 쉽지 않았습니다. 우리가 존재 하지 않을 때 더 편하기 때문이죠. 그렇겠죠? 항공사는 승객의 권리에 진심으로 동의하지 않습니다. 동의하시나요? 항공사는 이미 항공사가 되는게 충분히 힘들다고 느낄 겁니다. 그렇다면 승객이 공항에서 10시간을 보내는 경우 왜 그들은 보상을 해 주어야 할까요? 모든 법률은 이유가 있습니다. 항공사가 승객들이 목적지에 더 빨리 도착할 수 있게 조사하지 않고, 그저 기다리도록 내버려 두기 때문입니다. 이게 우리가 알고 있는 것이며, 우리가 투쟁해온 것입니다.우리는 그간 몇몇 고객친화적인 항공사들과 돌파구를 뚫는데 성공했습니다. 오늘날 함께 협력해 나아가고 있습니다. 그래서 우리는 매일 의사소통을 하고 있습니다. 아직 기계나 코드를 함께 사용하는 단계에 이르지 못했습니다. 언젠가 우리가 충분히 커졌을 때, 결국 함께하게 될 것입니다. 하지만 대부분의 항공사들, 특히 저가 항공사들은 힘들겠죠, 그렇죠? 예를 들자면, 우리가 유럽에 있는 저가 항공사인 라이언에어(Ryanair)와 일을 시작했을 때, 매달 두번째 금요일 12시에서 2시 사이만 팩스로 클레임을 접수했습니다. 라이언에어로 비행하는 모든 항공 승객을 위한 것이었습니다. 그건 그렇고, 그들이 클레임을 제출할 수 있는 유일한 방법이었고, 클레임 양은 아주 많았습니다. 그리고, 우리는 그 클레임에 대한 답변을 얻지도 못했습니다.

그래서, 아시다시피, 그 관계는 결코 효과가 없었고 항상 사람들과 다툼이 있었습니다. 하지만 어찌되었든 문제를 해결해야 했습니다. 그리하여 오늘날, 에어헬프가 생겼습니다. 아이러니하게도 세계 최대 로펌은 아니더라도 하나의 해결책이 되었습니다. 그래서 한가지 말씀드리자면, 에어헬프는 항공사를 상대로 약 25만 건의 소송을 진행했습니다. 그리고 매년 소송 수는 배가 되고 있습니다. 유럽 전역, 남미, 북미의 모든 도시 법원은 에어헬프에 대해 알게 될 것입니다. 그리고 이미 에어헬프에 대해 많이 알고 있습니다. 우리 사업을 통해 많은 수의 사건들이 구성되었기 때문이죠. 일부 항공사가 우리를 무시한다고, 좌절하지 않았습니다. 법의 테두리 안에서 저희는 법에 의해 모든 걸 처리하려 했습니다.

항공사들이 팀을 이뤄 제 회사를 불법이라 선언하고 ESP처럼 전화를 걸어 웹사이트를 폐쇄하려고 노력했습니다. 우리가 웹사이트에 그 항공사들을 언급하여, 고소를 당한 많은 사례들도 있습니다. 그들의 이름을 언급했기 때문입니다. 우리는 그들의 이름을 올릴 권리가 있었지만, 그 항공사들은 저희와 제휴를 맺지 않으려고 이런 일을 저질렀습니다. 우리는 항공사가 승객 권리에 대해 체계적으로 거짓말을 하였고 무슨 잘못을 하였는지 증명할 수 있었습니다. 항공사의 옳지 못한 수천가지의 이야기와 사례들이 있습니다. 사업을 시작할 때부터 확실히 알았으며, 이는 빙산의 일각이었습니다. 실제 문제의 크기를 파악해야했고, 실제는 매우 거대했습니다. 네 그래서 이것은 애증의 관계입니다. 일부 항공사와의 관계는 더 좋아지고 있고, 다른 일부 항공사와는 더 안 좋아지고 있습니다. 이게 이 게임의 본질입니다. 그러나 이는 또한 사업을 재밌게 만듭니다. 저는 더 이상 업그레이드 및 무료 업그레이드를 받지 않습니다. 이와 꽤 반대 입니다. 저는 블랙리스트에 올라 화물칸에 타야할 지경입니다.


케빈 [08:17]: 당신의 말을 듣고 나니, 저는 하고 싶은 질문이 수백 개에요. 제가 지금 관심을 가질 만한 것은, 당신과 함께 일하는 것이 항공사들이 더욱 행복해지게 되는데 직접적인 상관관계가 있나요? 그 항공사에는 불만 사항이 적게 제기되어야 하나요? 아니면 일부 항공사는 단지 도움이 되기 쉽나요?

헨릭: [08:42] 네 그런것 같습니다. 항공사들을 보면 말입니다. 루프트한자, 영국항공, SAS, 이 항공사들은 법을 인정하고 법을 따르는 경향이 있습니다. 왜냐하면 이 항공사들은 법을 제정했던 나라들에게 일부 소유가 되기 때문입니다. 그래서 이들은 법에 따르는 경향이 더 강합니다. 그러나 저가 항공사와는 얘기가 더 까다로워집니다. 그들은 클레임에 대한 지불을 하고 싶어하지 않고, 고객이 나쁜 경험을 했는지는 상관하지 않기 때문입니다. 심지어 어떤 항공사들은, 예를 들어 라이언에어는 당신이 이용한 세번의 모든 비행마다 나쁜 경험을 하기 원합니다. 라이언에어를 세번 여행하면서 나쁜 경험이 없다면, 다음에 그들과 함께 비행 할 때 여러분의 기대가 높아질 것이기 때문이죠. 그것은 일종의 역행된 고객 경험입니다. 그들은 실제로 새로 입증된 경험을 원합니다. 법을 따르지 않는 것이 그들의 승객 권리 문화의 일부이고, 저는 그것이 곧 바뀔 것이라고 생각하지 않습니다. 네 저는 이렇게 믿습니다.

미국 항공사들은 이보다 조금 더 고객 지향적입니다. 미국 항공사들은 고객 만족도를 떨어뜨리고 싶지 않아하고, 고객 만족도를 유지하고자 합니다. 그래서 그들은 고객이 먼저 항공사에 연락을 취하길 원하며, 우리와 같은 중계자 및 중간 단계를 거치지 않기를 원합니다. 예를 들어, 제트블루 (JetBlue)와 같은 항공사들은 매우 고객 친화적이며, 그 회사만의 보상 규칙을 가지고 있습니다. 그들이 단지 고객들을 위해 추구하는 것이며, 제트블루는 미국에서 가장 수익성이 높은 항공사 중 하나 입니다. 이를 보면 고객들에게 좋은 경험을 주고, 법을 따르고, 동시에 수익성 있는 사업을 운영하는 것이 가능한 것을 알 수 있습니다.

헨릭은 확장성이 없는 일을 하는 것에 대해 이야기 한다.

데이비드: [10:32] 당신은 회사의 시스템들이 아직 항공사들과 제대로 대화를 하고 있지 않다고 말씀하셨습니다. 그리고 나서 당신은 2주에 한 번 금요일 12시 부터 2시까지 라이언에어로 팩스를 보내는 완전히 우스운 예제를 제시했습니다. 그래서... 처음 사업을 시작했을 때 그렇게 했던 건가요? 정말로 팩스를 사서 사무실에 가져다 놓으셨나요? 그렇다면 아직도 여전히 그렇게 하고 계신가요? 아니면 그 문제를 해결할 수 있는 더 영리한 방법을 알아 내셨나요?

헨릭: [10:58] 네, 좋은 질문입니다. 처음에는 실제로 그렇게 했습니다. 또한 2014년 와이 콤비네이터 (Y Combinator) 를 통해 확장성이 없는 일을 수행하는 것이 괜찮다는 말을 들었습니다. 이유는 먼저 비즈니스 모델이 제대로 작동하는지, 그리고 여기에 고객에게 가치가 있는지 알아내야 하기 하기 때문입니다. 그래서 처음에 우리가 했던 모든 일은 수동적이고 여러분이 예측 하다시피 매우 지루한 일이 었습니다. 그럼에도 불구하고, 반드시 해야 할 일이었습니다. 그 후 일단 우리가 수익을 위해 경쟁을 해야 한다면, 우리는 더 많은 고객들의 일을 받은 후, 개발자들을 고용하여 프로세스를 자동화 하기 위한 로봇을 만들 수 있습니다. 이 것이 우리가 5년간 해온 여정 입니다. 즉, 오늘날 우리가 처리한 대부분의 클레임은 사람들이 처리하지 않고, 청구 절차의 여러 단계에서 회사에서 만든 로봇들이 처리하며, 현재 심지어 일부 클레임들은 완전히 자동화로 처리됩니다. 즉, 청구서들이 검증되고, 전송되고, 지급된 비용을 고객에게 전달되는 단계들이 모두 로봇에 의해 처리됩니다. 이 과정에서 우리는 항공사들이 우리에게 무엇을 보내는지 스캔 할 수 있습니다. 항공사가 우리 시스템과 소통하기 위해 API 통합을 사용하고 있지 않을 수 있습니다. 그러나 수동으로 이메일을 보내서 읽을 수 있고, 이메일을 기반으로 클레임 프로세스나 기계 학습 알고리즘을 계속 사용할 수 있습니다. 정말 매력적인 기술이죠, 그렇죠? 왜냐하면 어떤 항공사들은 공룡처럼 오래된 처리 방법으로, 클레임을 하나하나 일일이 더 많은 사람을 고용해서 처리하고 더 많은 사람들을 고용해야 한다고 주장하는데 말이죠. 이와 다르게 우리 쪽에서는 모든 것을 10,000배 더 빠르고 저렴하게 하는 로봇들이 있습니다. 그럼, 누가 질지 한번 추측해 보세요, 뻔하죠? 이것이 이 전투의 정말 흥미로운 부분입니다. 그렇죠? 그리고 항공사들은 이 점을 익히 알고 있습니다. 아시다시피, 혁신은 그들 안에서 나오지 않을 것입니다. 그래서 어느 시점, 그들은 바뀌어야 합니다.

케빈: [13:18] 항공사와의 관계과, 그에 관한 일부의 이야기들. 매우 흥미롭습니다. 언제 항공사와의 대화가 이루어지고, 어떻게 해결 되었는지 혹은 해결되지 않았는지 예를 들어주실 수 있나요?

헨릭: [13:35] 네 그럼... 세부 사항에 대해서는 구체적으로 알려드릴 수 없습니다. 이는 내부에서만 알고 있는 사항이며, 일부 항공사들은 공개적으로 협력 관계를 발표할 수도 있기 때문입니다. 전반적으로, 저희는 법이 어떻게 해석 되어야 하는지에 대해서 여러번 이견이 있었습니다. 수천 건의 청구 건에 대해서 싸우는 대신에 "좋아요, 사법 재판소로 갑시다" 라며 서로 동의했고, 심지어 최고 사법 재판소 까지 가서 법이 어떻게 해석되어야 하는지 알아낼 수도 있었습니다. 그것은 우호적인 대화였고 서로 함께 해결책을 찾아내고, 그것에 근거하여 계속 나아가고 있습니다. 어떤 경우에는, 효과가 있고 저희에게 호의적인 상황이 되었습니다. 다른 경우에는, 항공사에 유리하게 판결이 나왔습니다. 법적인 문제들은 저에게 새로웠습니다. 왜냐하면 저는 변호사가 아니었고, 법은 무조건적으로 따라야 한다고 생각했기 때문입니다. 하지만 실제 겪어보니, 요즘 몇몇 경우에는 법원까지 가지 않으면 법을 따르지 않아도 되는 걸 알았습니다. 그래서 저는 조금이라도 변호사처럼 생각하고 행동해야 했습니다. 법적인 토론, 대화, 그리고 어떻게 해결책을 찾는지 이해해야 했습니다. 이는 매우 교육적이었고, 우리가 함께 일하는 몇몇 항공사에서 성공적으로 이루어졌습니다. 아직 완전히 자동화된 것은 아니지만, 우리는 법을 잘 적용 시키기 위해 함께 노력하고 있습니다.

SNIPPET 2: 헨릭의 PR 스턴트 및 덴마크 TV에 대한 생각.

15:13 - 24:35

데이비드: [15:13] 이 질문을 하는게 이상한 방법일지도 모르겠지만, 아시다시피, 저희는 한동안 페이스북 친구였습니다. 페이스북으로 저는 에어헬프에 대한 PR 기사를 꽤 많이 봤습니다. 덴마크 신문에 실려있어 읽을 수는 없습니다. 하지만 저는 또 잡지 표지 및 기타 미디어를 볼 수 있었습니다. PR 게시물로 짐작하여, 꽤 대단한 일을 하신 것 같습니다. 항공사와의 갈등을 국민들을 위한 십자군이미지를 이용하신 것 같았고 매우 홍보 가치가 뛰어난 것으로 보입니다. 그래서 회사가 대중적인 홍보 및 포지셔닝을 어떻게 하는지 조금 말씀해 주시겠어요?

헨릭: [15:50] 네. 저희 회사는 다른 회사들과 경우가 조금 다릅니다. PR은 오랜 시간 동안 우리에게 가장 큰 인수 채널 중 하나 였습니다. 항공 승객의 권리는 많은 사람에게 와닿기 때문입니다. 특히 여행 시즌이 되면 모두가 여행을 합니다. 그렇죠? 모든 이들은 비행기를 이용합니다. 그리고 지난 5년을 되돌아보면 상당수의 항공편이 지연되었을 것입니다. 심하면 3시간 이상이요. 많은 사람들, 친구, 가족들이 갑자기 지연된 비행기로 인해 휴가도중 갈 곳을 잃는 이야기는 모두 들어본 이야기입니다. 우리가 전 세계의 언론인과 회사의 여행 기자 네트워크를 통해 이야기를 나눌 때, 그들에게 비행기 지연 가능성과 얼마나 많은 사람들이 영향을 받을지에 대한 데이터를 줄 수 있었습니다. 그리고 항공사들이 이 정보를 알 수 있도록 하는 것은 뉴스가치가 있습니다. 이는 매 여행 시즌마다 잠재 여행자에게 제시하는 것이 었습니다.

그래서 우리는 PR 에이전시들을 이용해, 내부 PR 팀을 구축하는데 많은 투자를 하였습니다. 이는 우리에게 대중들에게 항공 승객 권리에 대해 교육할 수 있는 능력을 주었습니다. 오늘날에도 이 부분이 우리에게 가장 큰 도전입니다. 미국을 예시로 들자면, 2% 미만의 미국 여행자들이 항공 승객 권리에 대해 알고 있습니다. 2% 미만이요. 기본적인 수단과 아무도 그들이 자격이 있는지 또는 그들이 받을 자격이 있는지 알지 못합니다. 우리가 유럽에서 시작했고 유럽의 시장이 더욱 성숙해졌기 때문에, 미국보다 상황은 조금 더 낫습니다. 하지만 실제로 보상 받는 사람은 15 ~ 20% 정도 밖에 되지 않습니다.

아직도 매우 낮은 수치이며, PR은 많은 사람들을 교육 시킬 수 있는 훌륭한 통로 역할을 합니다. 만약 애드워즈, 페이스북 캠페인, 디스플레이 광고를 통해 처리한다면, 이는 쉽게 필터로 걸러질 것입니다. 하지만 언론인이 숫자를 확인 하고 법을 읽어주는 방식으로 홍보를 하면 이는 더 신뢰가 가며, 이 방식은 우리가 가야 할 방향입니다. 이유는 하루의 끝에 많은 승객들에게 그들의 권리에 대해 알리는 것이 우리의 목표이기 때문입니다. 승객들은 시간이 있다면 스스로 법을 따라 권리를 얻을 수 있습니다 또는 그들이 원한다면 저희를 통해 해결할 수도 있습니다. 그러나 우리의 궁극적인 최종 목표는 여행을 하는 모든 항공 승객들이 그들의 권리를 알고 보상을 받는 것 입니다. 그리고 이것이 우리가... 에어헬프를 금전적 수익을 위한 비지니스가 아닌 단순 조직으로 시작한 이유입니다. 하지만 시작 후에, 우리가 수천건의 청구건을 처리해야 한다면, 어느 정도의 수입이 있어야 한다는 것을 깨달았습니다. 그리고, 이에 우리에게 PR이 중요해졌습니다.

데이비드: [18:44] 빠르게 팔로우 업 질문을 드리겠습니다. 하신 말씀은 제가 와이 콤비네이터 (Y Combinator)의 폴 그레이엄 (Paul Graham)에게 들은 일화를 떠올리게 합니다. 랩 천제가 그에게 와이 콤비네이터를 거쳐간 가사 주석 플랫폼에 대해 상의합니다. 몇 년 전에, 폴에게 찾아와서 그들이 SEO와 PR로만 배포를 하는지 말하면서, 그는 처음 웃었습니다. 그리고 나서 그들은 그에게 "온라인 검색의 1%는 노래 가사를 찾기 위한 것입니다."라는 통계 자료를 건네었습니다. 이게 그들의 현명한 대처 방식 이었습니다. 저는 PR이 이 일화와 약간 비슷하다고 느낍니다. 대부분의 사람들이 홍보가 그들의 사업이나 배포 전략이라 말한다면, 많은 이들이 비웃을 것입니다. 그래서... 제가 여쭙고 싶은 것은 어떤 이들이 PR에 정말로 의존할 수 있을 때, 그들을 위해 해줄 조언이 있는지 궁금합니다.

헨릭: [19:40] 네.

데이비드: [19:41] 네.

헨릭: [19:42] 일화처럼, 폴은 저희에게도 똑같은 말을 했습니다. 아무도 PR 채널을 통해 사업을 구축할 수 없다고 했죠. 왜냐하면 어떤 시점에서는 더 이상 뉴스가 되지 않을 것이기 때문입니다. 그렇죠? 하지만 우리 같은 경우에는, 매년 여행 시즌이라는 사이클이 있습니다. 많은 사람에게 관련이 있었고, 아시다시피 이러한 정보들은 빨리 까먹는 경향이 있습니다. 우리는 특별한 경우였습니다. 그래서 저는 다른 회사에게 "PR을 해라" 라고 일반적추천하지 않습니다. 우리의 경우에는 인하우스 PR팀이 있었고 해결책이 되었지만, 대부분의 회사들은 대행사를 이용하는 경향이 있으며 언론 및 기자와의 접촉이 부족하기 때문입니다. 보통 6개월 마다 대행사를 변경해야 합니다. 그러니, 대행사를 통해 최고의 품질을 얻을 수 없습니다. 이게 제 의견이고, 다른 사람들은 다른 의견과 경험이 있을 수도 있습니다. 우리의 경우에는 전세계를 교육해야 한다는 목표가 있어 합리적인 선택이었습니다. 따라서 새로운 통계와 정보를 부드럽게 공급할 수 있는 지식 센터를 구축해야 했습니다. 아무도 데이터를 가지고 않았기에, 우리는 유일한 존재였습니다. 그리고 많은 클레임을 처리했고, 여러번 법적 조치들을 취했습니다.

그래서 우리에게는 효과가 있었지만, 에어헬프가 스칸디나비에서 처음 출시되었을 때는 재밌는 헤프닝이 있었습니다. 우리는 실제로 매주 방영되는 위험한 소비자 권리 TV 프로그램 같은 영화 제작진을 모집하려고 노력하고 있었습니다. 공항까지 우리를 따라오셔서 지연된 항공편을 찾고, 그 항공기의 모든 승객들에게 권리를 알리고 보상을 받을 수 있도록 도와드리는 것이었습니다. 그 일은 우리가 오케이 (Okay) 를 시작한 첫 주 중 한 주에 일어났습니다. 상황은 이러했습니다. 지금 당장 공항에 가서 TV 방송국에 전화해. 서둘러 공항에 가서, 공항에서 만나자. 그러나 공항에 가던 도중, 우리는 여권을 놓고 온 것을 알게 되었습니다. 그래서 우리는 다시 돌아가 여권을 가져오고 다시 공항으로 가야 했습니다. 왜냐하면 보안 반대편으로 가야했기 때문이죠. 다른 스카우트까지 가려면 승객들이 3시간 넘게 기다리고 있던 게이트로 가야했습니다. 그리고 나서 다른 항공사의 저렴한 항공권을 구입해서 보안 검사대를, 물론 그 비행기를 타지 않고 승객들이 기다리고 있는 게이트로 이동했습니다. 하지만 우리는 다른 보안대를 통과해야 했고, 다행이도 TV 스태프만 시간에 맞춰 도착했습니다. 우리는 보안을 통과해야 했습니다. 많은 수의 사람들이 보안대에 있었고, 보안 질문은 끝이 없었습니다. 다행히 제 공동 창립자 니고(Nigo)는 보안대를 통과하였고, 저는 그에게 이렇게 말했죠 "당장 뛰어. 날 기다리지마. 게이트로 달려가." 니고는 게이트로 달려가, TV 스태프를 만날 수 있었습니다. 저는 가는 도중에 잘못된 길로 가고 있다는 것을 알아차렸습니다. 터미널에서 여권을 보여주어야 하는데 제 비행기 티켓에 명시된 터미널과 제가 가야하는 터미널은 다른 곳 이었습니다. 제 여권을 확인하는 공항 직원들에게 많은 혼란을 주었습니다. 그러나 저는 몰래 게이트로 들어가는데 성공했고, 도착해서 의자에 올라가 말했습니다. "좋아요. 여기 있는 모든 사람들은 300달러를 보상받을 자격이 됩니다." SAS는 당신에게 얘기해 주지 않지만, 이게 법입니다. 사실 항공사는 법에 의해 그것을 알려주어야 하지만, 그러지 않았습니다. 그리고 모든 것이 촬영되고 TV가 스포트라이트처럼 비춰졌고, 저는 사람들에게 말을 하며 뛰어다녔습니다. 그리고 공항 지상 근무자들은 지역 공항 경찰서에 전화를 걸어 우리를 내보내려고 서있었습니다. 결국 경찰들이 도착하였고, 그들은 저희를 공항에서 내쫓았습니다. 이유는 공항은 사유지 이기 때문이죠. 그래서 호객행위를 하면 안됩니다. 우리는 경찰에 보고되었습니다. 이 프로그램이 나온 다음날, 우리는 TV 프로그램을 통해 3000명의 고객을 확보했습니다. 이게 우리가 추진한 첫 번째 실제 PR 이었습니다. 우리가 구매 한 사용하지 않은 값싼 티켓이외 더 많은 비용이 들지 않았습니다. 그러나 이 PR은 우리에게 3000 명의 고객을 주었고 우리가 맞는 방향으로 가는 걸 알 수 있었습니다.

데이비드: [24:08] 와우.

케빈: [24:08] 엄청난 이야기 입니다. 데이비드?

데이비드: [24:13] 잠시 당신의 이야기에 감탄하는 시간을 갖겠습니다. 덴마크에 소비자 권리 TV쇼가 있습니다. 제가 상상하는 것은 스칸디나비아 유토피아 버전의 애쉬튼 커쳐의 펑크 입니다. 비슷한가요? 아니면 비슷한 종류의 쇼요. 확실히 미국에서 일어나지 않을 일 갔습니다. 하지만 확실히도 말씀하신 스칸디나비아 모델에는 분명히 가치가 있습니다.

헨릭: [24:35] 와이 콤비네이터에게 검수를 받은 후 미국에서도 도전을 했었습니다. JFK와 SFO 공항에서 똑같이 하였고, 우리는 또 쫓겨났습니다.

케빈: [24:42] 그렇군요.

헨릭: [24:42] 하지만 결국 CFO 공항에게 허락을 받았습니다. 왜냐하면 실제 CFO 공항 내부에 여러분이 공항에서 일어난 일에 대해 의견을 내고 발표 할 수 있는 공간이 있기 때문입니다. 하지만 게이트 접근은 허용되지 않습니다. 아시다시피 우리는 비이민 비자를 가지고 있었기 때문에, 또 다시 경찰에 신고돼서 쫓겨나 미국에 다시 돌아오지 못하게 되는 상황은 피하고 싶었습니다. 그래서 저희는 비확장 전략을 버리고, 지상에서 벗어나려 했습니다.

데이비드: [25:19] 저는 여기 홍보에 대한 후속 질문을 하나 더 하겠습니다. 사실, 우리는 게스트분들에게 B2B 사업에 관한 질문을 많이 해왔습니다. 하지만 홍보 PR은 보통 게스트분들의 핵심 유통 전략은 아니었습니다. 저 또한 외부 홍보 대행사에 많은 돈을 낭비한 사람입니다. 하지만 내부 홍보 팀을 꾸릴 여유가 없는 사업가들에게 해주실 조언이 있나요? 합리적인 절충한이 있을까요?

헨릭: [25:48] 네. 제 기억에 우리는 많은 대행사와 일을 해보았고 결국엔 사내 홍보 팀을 꾸리기로 결정했었죠. 예를 들어, 미국에서 대행사에 매달 1만불 정도를 지급하면 꽤 합리적인 가격일 것입니다. 하지만 정직원 한명을 고용한다고 가정합시다. 그 사람은 컨퍼렌스에 다 참석을 하고, 인맥을 활용하고, 괜찮은 언론사에 홍보와 영업을 합니다. 가령 그 정직원이 예전에 언론사에서 일해서 이미 인맥이 좋고 회사의 핵심 사업을 잘 이해하고 있다면, 홍보를 효과적으로 수행하겠죠. 하지만 대행사들은 우리 말고도 수천명의 다른 회사의 이야기를 전달해야하고, 그들이 사업의 스토리를 정확히 이해하지 못하는 경우도 많고, 귀 기울이지 않을 때도 많습니다. 동의하시나요? 그래서 해결책으로 사내 홍보 팀을 꾸린 건 많은 도움이 되었습니다.

헨릭: 시장의 대부분이 제대로 된 네트워크가 없는 대행사를 이용하고, 고용과 동시에 네트워크를 구축합니다. 혹은 효율적이지 않은 대행사의 네트워크를 이용합니다. 우리는 스스로 하면서 문제점을 해결했습니다. 스타트업 회사에 드리고 싶은 조언은, 직접 하라는 것입니다. 선량하고 좋은 직원을 뽑아서 영업과 발표를 시키고, 그 후 언론사들에게 연락하세요. 대행사를 고용하고 싶다면 추가로 이용 할 수도 있지만 너무 많은 기대는 하지마세요. 저라면 이 전제하에 대행사를 이용하겠습니다. 실제로 접근해야 할 것이 조금 더 있습니다. 많은 돈을 들이지 않더라도, 적합한 언론사와 커넥션이 있는 대행사를 잘 찾아야 합니다. 첫 번째 기사를 선보일 사람들이요. 스타트업이라면, 당신의 산업 분야에 인맥이 있는 대행사여야겠죠. 큰 대행사라고 선택하지 말고, 성실히 대행사를 비교 분석을 수행하세요. 이게 제 조언입니다.

케빈: [27:52] 감사합니다. 그렇군요. 당신의 인상깊은 PR 이력에 관해서는 몇년이고 계속 이야기 할 수 있을 것 같습니다. 좋은 말씀 감사합니다. 헨릭 씨, 주제를 조금 바꿔보겠습니다. 자본 유치에 대한 귀사의 접근 방식이 어떠했는지 알려주세요. 무례하게 들으실 수도 있으나, 꽤 겸손한 금액을 유치하셨습니다. 고객 확보에 많은 돈을 쓰실 필요가 없으셔서 그런가요? 투자유치에 관한 이야기가 있나요? 그리고 만약 지금 보다 더 많은 투자를 받으신다고 가정하면 이는 이익이 될까요?

헨릭: [28:24] 네. 우리는 많은 돈을 모금하지 않았습니다. 현재 시점 까지 약 2천 5백만 달러를 유치했습니다. 700명 직원을 두고, 현재의 매출을 가지고 있는 저희와 비슷한 규모의 일반적인 회사들과 비교하면, 많은 투자 금액은 아닙니다. 알다시피 때때로 매출과 투자금이 비슷합니다, 그렇죠? 하지만 사실 우리는 다시 회사에 많은 투자를 했기 때문에 수익성이 좋지 않았습니다. 그럼에도 우리는 아주 초기부터 돈을 벌기 시작했습니다. 그리고 물론, 우리의 성장에 일부 자금을 썼습니다. 그러나 우리는 회사에 우리의 씨앗을 키웠죠. 데모 날에 시리즈 A를 진행하고, 또 최근 시리즈 B를 진행 하였습니다. 큰 규모의 투자 유치는 아니었으나, 우리에게 필요한 자본 기준에 충분이 도달했습니다. 그러나 처음에는 무척이나 어려웠습니다. 와우, 모두가 경험하는 것처럼 그건 정말이지. 설명하기 힘들지만, 간단히 말하자면 한번의 yes를 받기 위해 50에서 75의 no를 들어야 했습니다. 유럽에서의 상황은 훨씬 더 안 좋았습니다. 이유는 부자가 적고 위험한 투자, 엔젤 투자를 하는 사람의 수가 훨씬 적기 때문입니다. 그래서 우리는 미국으로 건너가 와이 콤비네이터로 향했고 투자자 회담에서 약간의 돌파구가 생기기 시작했습니다. 폴은 이렇게 말했죠, "당신이 펀딩 유치에 능숙한지 모르는 것 같은데, 당신은 잘 못하고 있어요." 초기에 제가 잘하고 있다고 생각했는데, 그렇지 않다는걸 깨닫는 순간이 왔고, 이 시기는 매우 힘들었습니다. 또 이 산업은 벤치마크할 케이스도 없었습니다. 그래서 사람들이 우리에게 투자하는건 자선 활동과도 같다고 생각했죠. 당신은 항공사에 청구하여 돈을 받을 거라고? 그리고 항공사와 법정 공방으로 인한 변호사 비를 내기 위해 제 돈을 투자 받고 싶다고요? 있잖아요... 저는 관심 없습니다. 이런 반응을 보였습니다.

때로는 스스로 홍보를 하면 "어떤 부서?" 라는 말을 하기도 했습니다. 그럼에도 불구하고 우리는 완고 했고, 고객 측의 요구가 있다는 것을 알았고 또 다른 방법이 무엇인지 알고 있었습니다. 이에 사업을 밀고 나갔습니다. 하지만 처음 2년 동안은 자금 모금을 할 수 없었죠. 와이 콤비네이터를 만난 이후, 감사하게도 우리는 훌륭한 홍보를 할 수 있었고, 많은 투자자들이 합류 하였습니다. 좋은 투자들이 있었고, 이는 계속 되었습니다. 그 다음에 시리즈 A가 진행되는데 상황이 조금 더 수월했고, 그 후 시리즈 B도 더 쉽게 진행되었습니다. 많은 관심을 받을 수록, 투자가 더 쉬워졌습니다. 하지만 우리는 결코 전형적인 벤처 회사의 길을 가지 않았습니다. 수억번의 라운드를 걸쳐 투자를 하는 일은 우리가 하는 일에 필요하지 않기 때문입니다.

케빈: [31:21] 알겠습니다. 흥미롭습니다. 헨릭 씨 그럼 현재 가지고 있는 자금으로 사업이 잘 진행되고 확장되고 있나요? 더 많은 자금을 모금해야 할 필요는 없으신가요?

헨릭: [31:35] 네 그렇습니다. 현재 상황은 그렇습니다. 회사는 수익성이 좋으며, 우리가 원하는 성장 목표에 도달하기 위해 더 이상 주가를 희석할 필요가 없습니다. 아시다시피, 몇몇 회사들은 수십억 달러를 모으고 "좋아, 우리는 더 빨리 진행해야해." 라고 합니다. 아마 이건 다른 산업의 이야기 같습니다? 이런 산업은 고객을 세배 이상으로 늘리려고 할 것 입니다. 더 큰 시장 점유율을 위해 엄청난 손실을 겪을 것입니다. 이와 다르게 우리가 하고 있는 일은 기본적으로 사람들을 교육 시키고 산업을 건설하는 거에서 시작 합니다. 하지만 항공 클레임을 다룬 적이 없는 국가에서는 우리가 법 제도를 만들 수는 없습니다. 이런 경우에 우리가 돈을 많이 투자해도, 일이 빨리 진행되지 않을 것입니다. 이 산업은 시간이 걸립니다. 그래서 전년대비 400% 성장을 이룰 수는 없어도, 100% 성장은 가능합니다. 그리고 이 수치는 다른 회사와 비교 했을 때 엄청나게 좋은 수치입니다. 네, 조금 다르긴 하지만, 미래에 어쩌면 지역 투자자들과 함께 세계의 다른 지역으로의 성장 및 확장을 위해 자금을 조달할 수도 있습니다. 지역적 제휴, 홍보 마케팅 등을 도울 수 있는 지역 투자자들과 함께 말이죠. 저희는 항상 투자 유치 모드에 있습니다. 적극적인 투자 유치와 수동적인 투자 유치 모드가 있다면, 저희는 후자의 자세를 취합니다.

데이비드: [33:09] 그렇군요. 지금까지 당신이 소비자에게 다가가는 방향에 대해 많은 이야기를 나눠습니다. 특히 홍보에 관해서요. 저는 2년전 카약(Kayak)으로부터 "비행 기록을 살펴보고 에어헬프를 통해 환급 받을 수 있습니다." 라는 이메일을 받은 기억이 납니다. 당신이 한 일 이라고 확신이 서는데요. 그렇다면 당신의 B2B 배포 전략은 무엇이며 어떤 관점을 가지고 계신가요?

헨릭: [33:37] 네. 많은 신생 기업들이 B2B 또는 B2C 중에서 선택해야 하는 상황에 처할 수 있기 때문에, 매우 좋은 질문입니다. 일반적으로 B2B 또는 B2C의 옵션 뿐이죠. 당신의 제품을 사용할 최종 사용자를 보유한 회사들과 파트너쉽을 맺으세요. 또한 우리는 어떤 방향으로 나아갈지 결정을 내려야 했겠죠? 그렇죠? 우리는 소비자에게 직접 다가가려 하는 걸까요, 아니면 소비자에게 다가가기 위해 중간자를 찾는 걸까요? 우리는 결국 힘들지만 선택을 했습니다. 둘다 동시에 진행하는 거였죠. 파트너들이 관심을 가질 것이라는 걸 알았지만, 이전에 없던 서비스였고 에어헬프를 활성화 시키기 위해 그들에게 부탁할 일이 매우 적었습니다. 그저 파트너사들은 그들의 통해 티켓을 구매하는 모든 고객에게 에어헬프의 서비스를 제공하였습니다. 우리는 두가지 모두 진행하기로 결정하고 맨 처음에는 제한된 자원과 판매 주기로 인해 힘든 시간을 겪었습니다. 그러나 세계에서 가장 큰 온라인 여행사 또는 터미널 회사들과 계약을 맺기 위해서는, 성실함을 보이고 법적인 일들을 처리해야 했고 서명해야할 SLA도 있었습니다. 파트너 관계를 맺고 협력을 요구 사항에 부응하기 위해서 일정한 규모의 회사를 만들어야 했습니다. 그래서 고객과 직접 관계를 맺고 소통하는 것도 병행을 하였고, 두가지 일을 동시에 함으로써 오늘날 우리는 가장 큰 온라인 여행사 대부분과 파트너가 되었습니다. 말씀하신 카약은 현재 더 많은 중간 관리 회사, GDS 시스템을 보유하고 있고, 그들 모두 우리와 함게 일하고 있습니다.

우리는 아주 일찍부터 시스템과 통합을 구축했습니다. 우리는 파트너들을 통해 사람들을 교육시킬 수 있는 능력을 얻었습니다. 왜냐하면 푸시 마케팅을 이용했기 때문입니다. 아시겠죠? "당신은 보상을 받을 수 있는 비행 기록이 있습니다. 라고 전할 수 있게 되었습니다. 사람들은 여행 보험 회사 또는 항공사로 부터 이러한 권리에 대한 정보를 받지 못했거나 스스로 알아내지 못했을 것입니다. 고객들에게 다가가기 위한 전략의 핵심 부분이었지만, 저는 우리가 여행 업계에서 OTA, TMC 같은 큰 규모의 파트너와 가장 빠르게 딜을 성사 시킨 회사 중 하나라고 생각하기 때문에 이에 대해 말씀드릴 수 있습니다. 우리 이외에 이를 달성한 다른 회사는 들어본 적이 없습니다. 많은 배움과 많은 노력의 과정입니다.

케빈: [36:19] HowIGotHere 팟캐스트에서 저희는 극히 적은 수의 단일 창립자 분들을 모셨습니다. 대부분 CEO 이시거나, 공동 창립자 분들 이었습니다. 조직의 창립자 혹은 창립 멤버 라는건 어떠한가요?

헨릭: [36:37] 네. 결코 혼자였던 적이 없다고 말하고 싶습니다. 처음부터 혼자였던 적이 없습니다. 에어헬프는 여러명의 창립자가 있었고, 초기에 그들은 회사를 나갔습니다. 에어헬프가 자선 프로젝트며 언젠가 돈을 버는 회사가 될 수 없다고 생각했기 때문이지요. 그 후 파트너들이 생기고, 공통 창립자들이 들어왔고 저는 결코 혼자가 아니었습니다. 그래서 저는 그 누구에게도 혼자 회사를 설립하는 것을 추천하지 않을 것입니다. 너무 힘들기 때문입니다. 힘든 시기에 서로 도움을 줄 사람이 필요합니다. 한 사람이 모든 것을 잘 할 수는 없기 때문입니다. 어떤 부분에서 당신보다 뛰어나고 당신을 도울 수 있는 사람이 필요합니다. 오늘 여러분께 말씀드릴 수 있는 것은, 공동 창립자들이 없었다면 오늘날 결과물들이 존재할지 확신 할 수 없습니다. 확실한건 그들 없이 이렇게 빠른 성공을 이루지 못했을 것입니다. 그들이 와서 회사의 단계 별 성장을 돕지 않았다면 불가능 했을 것입니다. 저를 도와주신 분들에게 평생 감사할 것이며, 이제 저는 일인 설립자로 일해 본 적이 없습니다. 왜냐하면 지금에 도달하기 위해 많은 사람들의 노력이 있었기 때문입니다.

케빈: [38:02] 그렇군요.

SNIPPET 3: 헨릭의 리처드 브랜슨 (Richard Branson)에 대한 이야기

38:03 -

데이비드: [38:03] 간단한 질문을 드리고 싶습니다. 리처드 브랜슨에 관한 이야기를 저희 방송에서 하시는 걸 듣고 싶습니다. 들려주세요.

헨릭: [38:15] 네. 2015년 이었던 것 같습니다. 저는 카이트서퍼로써 항상 네커 아일랜드에 가길 소망했습니다. 네커에 가서 카이트 서핑을 하고 리처드 브랜슨을 만나는 그럼 꿈이요. 그저 꿈이 실현이 되었습니다. 마이 타이 (Mai Tai) 라는 연합 조직과 같은 카이팅 사업가를 통해서요. 네커에서 이 이벤트가 주최되었고, 이벤트 내의 창립자들은 리처드에게 관심을 가졌고 그를 초대하였습니다. 이 소식을 듣고 저도 그곳에 갔고 많지 않은 25명 정도의 그룹의 사람들이 이벤트에 참석했습니다. 첫날이 되었고 아름다운 섬을 즐겼습니다. 큰 자쿠지에 뛰어내렸죠. 리처드가 뛰어내렸을 때, 저는 자쿠지 안에 앉아 그와 제 회사에 대해 이야기 했습니다. 아시다시피 실감이 안났고 문제점에 대해 이야기 했습니다. 사람들이 고립되어 아무 도움도 받지 못하고 있는 이야기요. 저는 말을 이어나갔습니다. 아시다시피, 저는 버지니아 항공에서 시작했고, 시작한 이유는 PVI에서 항공편이 결항된 경험이 좋지 않았기 때문입니다. 그들은 승객들을 도와주지 않았고 승객들은 24시간을 기다려야 했습니다. 오늘날 이는 매우 큰 문제이고, 버지니아 항공도 큰 문제입니다. 우리 회사는 이러한 문제를 가진 고객들이 저에게 와서 도움을 요청합니다. 이렇게 말한 뒤, 그를 쳐다보았고 그가 엄청 싫어하는 것을 발견 했습니다. 정말 아픈 경험입니다. 그는 "오 끔직한 아이디어네요." 라고 했습니다. 아마 항공법에 동의 하거나 우리 회사에 이미 들어봤거나 하셨던 것 같습니다. 저는 그가 저를 이해해 줄 첫 번째 사람이 될 것이라고 기대했기 때문에 정말 당혹스러웠습니다. 비행기가 취소된 고객을 돌보고 그들이 집에 무사히 가게 도와주는 좋은 아이디어라고 하실 줄 알았습니다. 또는 보상을 도와주는 좋은 회사라고. 하지만 그는 아마도 이 모든 것에 대한 세부 사항에 관심이 없었나 봅니다. 저는 SS 대리인들과 버지니아 항공의 수직적인 관계를 좋아하지 않습니다. 하지만 확실히 그는 우리 회사를 구급차가 쫓는 것과 약간 비슷하다고 인식했고, 미국판 소송은 변호사들이 구급차를 쫓아 고객들이 올바른 치료를 받을 수 있도록 하는 것과 같았습니다. 그렇지 않으면 병원에서 고소당할 것입니다. 우리는 끈질기게 소송을 하였지만, 그의 생각과는 다릅니다. 알다시피, 우리는 기본적으로 소비자 권리를 위해 일합니다. 미국의 소송은 변호사들이 모든 수수료를 가져가고, 고객의 이익보다 변호사 자신들의 금전적 이익을 우선으로 합니다. 정말 말도 안됩니다. 우리는 최대 25%의 수수료만 가져갑니다. 이는 훨씬 낮은 비용입니다. 만약 연관된 많은 사람들에게, 항공 직원사에게 까지 보상금을 나눈다면, 승객들은 다른 티켓을 구매할 보상금액이 남지 않을 것입니다. 이렇게 리차드에게 의견을 전했고 제 주장을 말하려 했지만 그는 달가워하지 않았고, 분위기는 차게 식었습니다. 그후 저는 그들과 카이트서핑을 즐겼지만, 그 이후로 다시 초대받지 못했습니다.

케빈: [41:30] 감사합니다. 빠르게 질문 두 가지 드리고 오늘 마무리 하겠습니다. 헨릭 씨. 우선, 회사 내에 몇 명의 변호사를 고용하고 계신가요? 그냥 호기심에 질문 드립니다.

헨릭: [41:42] 100명의 변호사가 있습니다. 700명의 직원 중 100명의 변호사가 전세계에 있습니다.

케빈: [41:48] 그렇군요. 매우 흥미롭습니다. 좋아요.

데이비드: [41:50] 제가 마지막 질문 드리겠습니다. 저는 당신이 룸(ROOM)이라는 회사의 창립자이자 회장임을 알게되었습니다. 맞으신가요?

헨릭:[41:59] 맞습니다.

데이비드: [42:00] 두 회사를 운영하기 위해 어떻게 시간 관리를 하시나요?

헨릭: [42:05] 매우 어렵지만, 다시 강조 드리지만 정말 재능 있는 많은 사람들의 도움을 받아야 합니다. 그리고 이 사업을 해야만 했죠. 룸은 사실 에어헬프의 분리설립된 회사입니다. 왜냐하면 우리 회사가 성장을 하면서 6개월마다 샌프란시스코나 뉴욕이나 유럽으로 사무실을 옮겼기 때문입니다. 왜냐하면 많은 인력을 고용하고 매년 인원수가 두배로 늘어나면 더 큰 규모의 사무실로 이동해야 하기 때문입니다. 그리고 매번 충분한 회의실과 공간이 없어 저는 매번 복도나 길에서 중요한 전화를 걸며 시간을 보냈고, 너무 고통스러웠습니다. 그래서 결국 저는 이렇게 말했습니다 "좋아, 이제 우리 직원들이 개인적으로 대화를 나눌 수 있는 에어헬프의 전화 부스를 짓기 시작할 거야. 그리고 이 부스는 이케아처럼 조립형이 될 거야."

헨릭: 조립형이기 때문에 우리가 사무실을 옮길 때 함께 가져갈 수 있어야 했으며 방음도 되고 시각적으로 보기에도 좋고 가격도 좋아야 했습니다. 이게 오늘날 사업을 키우게 된 이유입니다. 사실 그전에 우리는 온라인에서 폰부스를 살 수도 없었습니다. 보통 도매업자에게 가서 일일이 견적을 받아야 했습니다. 그래서 이케아에서 폰 부스아이디어를 영감 받았고, 이 부스는 에어헬프 내에서 곧 인기가 많아졌습니다. 또한 다른 회사들도 부스를 보고 좋아하였고, 이는 곧 새 회사로 분리 설립되어 저 또한 공동 창립자가 되었습니다. 회사는 매우 잘 운영되고 있습니다. 또한 대부분의 미국 회사에서 해결되어야만 하는 명백한 문제였고 저는 해결책으로 룸을 만들었습니다. 네, 두 사업 다 관리하려고 노력하는 것은 까다롭습니다. 하지만 실제로 사실 저는 제 공헌이 밖에서 이루어 질 때 최선의 결과가 나온다고 느낍니다. 허리케인의 눈과 일상적인 작업 등. 그 속에 있는 사람들과 다른 관점으로 바라보는 것이 중요합니다. 이 관점으로 저는 두 회사를 관리할 수 있었습니다, 하지만 어떻게 될지 두고 보아야겠죠.

케빈:[44:23] 멋지십니다. 좋은 말씀 감사합니다.

데이비드: [44:24] 우리는 당신의 과거와 다른 노력에 대해 탐구하고 있습니다. 그리고 이에 대한 질문들이 있습니다. 로케트 인터넷 (Rocket Internet)에서 일하셨다는 것을 압니다, 이를 모르는 청취자들을 위해 설명을 해주시면 좋을 것 같습니다. 그들의 과정과 유명한 이유 등이요. 저는 질문을 여기까지 드리겠습니다. 혹시 설명을 덧붙여 주실 수 있으면, 사업을 하며 무엇을 배우 셨는지, 평판을 얻으신 방법과 이를 위해 무엇을 해야 하며 하지 말아야 하는지 궁금증이 생깁니다.

헨릭: [44:56] 네. 로케트 사건은 아마 1년 반 정도 걸렸습니다. 오래 걸리지 않았고, 이는 제가 에어헬프를 시작하기 전 시기였습니다. 로케트는 독일인이 운영하는 인큐베이터이기 때문에 매우 나쁜 평판을 가지고 있었습니다. 인큐베이터 입니다. 하지만 그들은 아이디어를 선택하고 사람들을 고용합니다. 아이디어들을 실행할 수 있는 가장 훌륭하고 똑똑한 사람들 말이죠. 그리고 그들은 많은 돈을 모으는데 뛰어납니다. 그리고 그 큰 돈을 사업으로 전환합니다. 일반적으로 이미 다른 주나 다른 곳에서 검증된 전자 상거래와 일부 비지니스로 전환하고 그 모델이 상용화되지 않은 세계 다른 지역으로 확장해야 합니다. 이게 로케트 인터넷의 컨셉입니다. 제가 로케트에서 시작했을 때 입니다. 직원들은 베를린에 있는 본부에 가서 이 텀블러로 올라가서 번호를 고른 후 세계 어느 지역으로 가 프로젝트를 진행하게 됩니다. 그 일은 저에게도 일어났습니다. 저는 시드니에서 호주로 가서 사포스(sapos)의 복제 사업을 시작했습니다. 호주의 신발과 옷은 상징이라고 불렸습니다 .그리고 우리는 동남아에서 8개의 다른 벤처기업을 그 뒤를 이었습니다. 사포 복제품이기도 했습니다. 이를 소다워(sodawar)라고 불렀죠. 그리고 이 기간 동안, 우리는 전자지급 결제대행서비스를 이용하여 모든 신발과 옷을 이용할 수 있는 웹쇼핑몰을 개설했습니다.전자지급결 제대행서비스와 온라인 구매가 상용화 되지 않은 나라에서는 매우 어려운 일입니다.

그래서 매달 새로운 나라에 새로운 웹쇼핑몰을 열었습니다. 새로운 운송 공급 업체, 요구사항, 모두 새롭운 조건들과 함께요. 그래서 기본적으로 24시간 주말없이 매일매일 일했고, 하루 24시간을 초과해서 일할 때도 있었습니다. 왜냐하면 베를린으로 돌아갈 때, 시차로 인해 같은 날 몇 시간 더 일해야 했기 때문입니다. 저희가 자주 한 농답입니다. 그리고 정말 그 시기는 힘들며 동시에 재밌었던 것 같습니다. 저는 그 회사에 오래 머물지 않았습니다. 왜냐하면 일이 너무 많아지고 학습 곡선이 떨어지기 시작했기 때문입니다. 하지만 이 회사는 기업가 정신을 배우기에 정말 좋은 곳입니다. 왜냐면 다른 대학이나 기업들이 직원에게 큰 돈을 주고 "나가서 실수를 저지르고 최대한 빨리 배우고 실행해라."고 하는 곳은 흔치 않기 때문입니다. 프로젝트를 직접 실현시켜야 합니다. 아마도 제 기업가 경력에 있어서 가장 근본적인 학습 중 하나 였을 것입니다. 1년 반이 지나면, 항상 빠르게 일이 진행되어 약간의 독이 되는 문화인 걸 느끼고 사람들도 그렇게 말을 했습니다. 하지만 정말 많은 배움과 책임감을 느낄 수 있었습니다. 그래서 이 회사를 많은 학교같은 곳으로 추천합니다. 경력을 오래 쌓기 위한 회사로 추천을 하진 않을 것입니다.

케빈: [48:12] 좋습니다. 코멘트 하나 하겠습니다. 데이빗, 저는 이 팟캐스트를 통해 비공식적인 경쟁을 해야 한다고 생각합니다. 이 모든 창립자들로 부터 얻은 최고의 홍보 관련 이야기로 말이죠. 저는 헨릭 씨가 공항 PR Senanigans에서 선두를 달리고 있다고 말해도 무방할 것 같습니다. 네 그렇습니다. 좋은 말씀 감사합니다. 헨릭씨, 정말 고맙습니다.

데이비드: [48:32] 오늘 저희는 당신에게 두가지 이야기, 즉 공항과 리처드 브랜슨에 관한 이야기를 요청했다고 결론 지을 수 있을 것 같내요. 팟캐스트를 끝내기 전에 청취자가 알아야 한다거나 들려주고 싶은 말씀이 있으신가요? 지난 7년동안 있었던 가장 재밌는 일화라던지요.

헨릭: [48:58] 오, 좋은 질문입니다 가장 재미있는 일화라... 흠, 아주 많습니다. 저는 일기를 쓰는데... 다른 창립자분들께도 일기를 쓰는걸 추천 드립니다. 많은 일이 여러분께 일어나기 때문입니다. 기록을 하여 나중에 보면 많은 재미를 느끼실 겁니다. 그렇지 않으면 까먹기 때문에 적어두세요. 저도 가끔 까먹기 때문에 잊어버리면 기억해내기 힘이 듭니다. 그래요. 이게 재밌는 일화일지는 모르겠으나...

데이비드: [49:42] 가장 흥미로운 일화인것 같습니다. 가장 재미있을 필요는 없지요.

헨릭: [49:47] 그렇군요. 지금은 아무것도 생각나지 않네요. 머리가 비었습니다. 끔직하군요. 많은 일화가 있는데 지금은 그냥... 가장 재미있는 것을 기억할 수가 없습니다. 제가 참석한 많은 TV 프로그램에서, 처음에 긴장을 하면 하고 싶은 말이 안나오곤 했습니다. 잘못된 말을 10번 혹은 15번 이상 하게 되면, 그때 당신은 당신이 이상한 말을 하더라도 세상이 무너지지는 않는 걸 깨닫게 됩니다. 한 TV 프로그램이 생각이 납니다. 독일 TV로 한시간 정도의 인터뷰를 했습니다. 법에 관한 세부사항을 다루었고 저는 잘 진행되었다고 생각했습니다. 그리고 그 프로그램이 결국 방송되었을 때, 오직 한 가지 질문만 방영되었습니다. 그리고 그 질문은 당신이 돈을 벌고 있습니까? 라는 질문이었고, 저는 그 질문에 대한 대답이 준비가 되지 않았습니다. 불행이도 저는 예 라고 답했습니다. 그런 후 프로그램이 멈추었고 다음 화면이 잡혔습니다. 항공사들은 전 세계 기업들의 보상금 때문에 형편없는 대우를 받고 있습니다. 그 때, 그들이 이 프로그램이 주제를 잘 잡고 그들이 아주 잘 해나가고 있다고 생각했습니다. 하지만 저는 이 주제에 대해 아는 것이 없었습니다. 그렇게 웃기진 않았지만, 그 후에, 누군가 우리를 페레이라 모자를 제 머리 위에 올려놓고 그 사진을 스크린샷으로 찍었던 기억이 납니다. 그것은 정말 우스꽝스러웠습니다.

케빈: [51:30] 음, 당신은 우리가 어떻게 이 팟캐스트를 함께 할 수 있는지 아직 모르실 거예요.

헨릭: [51:33] 오 그렇고 말고요.

데이비드: [51:36] 몇몇 단어들이 당신을 인종차별주의자 혹은 성차별주의자로 만들곤 합니다. 좋아요 완벽합니다. 그럼, 헨릭 씨 오늘 참석해 주셔서 감사합니다. 언제나처럼 통찰력 있는 말씀 이었습니다. HowIGotHere 이었습니다. 모지오와 포커스와이어 주최한 팟캐스트. 저는 케빈 메이어 그리고 데이비드 리트왁 씨 였습니다. 우리와 함께 해 주셔서 다시 한번 감사의 말씀 전합니다, 헨릭 씨.

헨릭: [51:57] 초대해 주셔서 감사합니다. 영광입니다.

케빈: [51:57] 감사합니다.

데이비드: [52:00] 다음 시간에 뵙겠습니다. 고맙습니다.

Kevin: Hallo, willkommen zu einer weiteren Episode von „HowIGotHere“. Dies sind die Insider-Geschichten hinter Reise-Start-ups und Innovationen. Ich bin Kevin May von PhocusWire, ich werde wie immer von meinem Co-Moderator David Litwak von Mozio begleitet. Also, ein herzliches Willkommen an alle. Der Gast dieser Woche ist Henrik Zillmer von AirHelp. Nun, ich denke viele werden AirHelp kennen, für diejenigen, die es nicht tun, hier ist eine Art Vorstellung der Marke: AirHelp kämpft für die Rechte der Passagiere Entschädigungen bei Verspätung oder Annullierung eines Fluges zu erhalten. Das ist etwas, das wir alle verstehen können. Die Mission des Unternehmens ist es, das Fliegen sorgenfreier zu machen, wenn Fluggesellschaften es vermasseln. Nochmals, etwas, was wir alle nur zu gut kennen, richtig? So wird das Unternehmen von Coastal Ventures, Y Combinator, Universal Music Investments, Evan Williams, Naval Ravikant und Morten Lund und vielen anderen unterstützt. Es hat seinen Sitz in New York und hat, wie ich schon sagte, Henrik Zillmer als den alleinigen Gründer. Willkommen bei „HowIGotHere“, Henrik. Vielen Dank, dass du dich uns angeschlossen hast.


Henrik:[01:04] Danke, Kevin. Danke, David. Danke, dass ich heute hier sein darf.


Kevin: [01:06] Okay. So. Dann möchten wir gleich Mal durchstarten. Erzähle uns, wie du dort hingekommen bist wo du heute bist? Gebe uns einen kurzen Überblick über die Gründung des Unternehmens.


Henrik:[01:16] Ja. Das ist jetzt schon sieben Jahre her. Nun, die Idee kam mir an einem Strand in Bali, wo ich nach vielen Jahren von Verspätungen oder Annullierungen meiner Flüge, damit begann, diese genauer zu betrachten und dabei fand ich heraus, dass man tatsächlich Rechte als Fluggast hat. Und dann mit meinem Hintergrund in der Technik und mit meiner Familie, die voll von Anwälten und Piloten ist, begann ich zu recherchieren und fand heraus, wie man diesen Antrag tatsächlich geltend macht und Entschädigung verlangt, wenn sich Ihr Flug verspätet. Das ist ein Geheimnis, das die Fluggesellschaften seit 10, 20 Jahren bewahrt haben. Und dann habe ich das herausgefunden und es für mich, meine Kollegen, meine Freunde und Bekannten angewendet und schließlich die Möglichkeit gesehen, das zu einem Unternehmen zu machen. Und das war vor sieben Jahren und heute sind wir, ja, mehr als 700 Mitarbeiter und die mit Abstand größte Firma in dem Bereich in Europa. Wir haben gerade in Süd- und Nordamerika angefangen und Asien werden wir auch bald mit aufnehmen. Zu erkennen, dass dies ein Problem für jeden Fluggast war, weil man sich nicht mit diesem Problem auseinandersetzen und selbst mit den Airlines sprechen will, damit hat also die ganze Sache angefangen.


Kevin:[02:36] Hat es Spaß gemacht?


Henrik:[02:39] Es war von Anfang an eine Achterbahnfahrt. Also ich kann dir sagen, dass es nicht immer Spaß gemacht hat, aber es war nie langweilig und das ist es wahrscheinlich, was es für mich ausmachte, richtig? Wie die Herausforderungen, die damit verbunden sind, wenn es Mal nicht so läuft. Aber auch die Herausforderungen, die damit verbunden sind, wenn es sehr gut geht, was auch für uns der Fall war. Wir sind einfach in Schadensfällen und Kundenanfragen ertrunken und wir hatten einfach nicht die Kapazität, sie alle zu bearbeiten. Und ja, ich würde sagen, das wahrscheinlich beste Wort, um das ganze zu beschreiben ist „aufregend“ und sehr lehrreich. Ja, es war bisher ein toller Ritt und ich würde es für nichts in der Welt eintauschen.


TEIL 1, 3:36 - : Henrik über die Zusammenarbeit mit Fluggesellschaften, die es vorziehen würden, dass AirHelp nicht existiert.


David: [03:36] Hey Henrik. David hier. Ich stelle mir vor, dass es die Fluggesellschaften nicht besonders glücklich macht, was du tust. Sie haben wahrscheinlich eine Menge Geld gespart, bevor du aufgetaucht bist. Hast du irgendwelche Anekdoten oder Geschichten über deine Beziehungen zu den Fluggesellschaften oder wie habt ihr diese Beziehungen aufgebaut?


Henrik:[03:58] Ja, das ist eine Frage, die mir oft gestellt wird. Die Fluggesellschaften müssen dich hassen? Ich sehe es ein wenig als eine Hassliebe an. Ich liebe sie und sie hassen mich. Aber trotzdem müssen einige Wachhunde, wie wir, Vorort sein, um dem Passagier zu helfen. Natürlich war es also nicht einfach, Beziehungen zu den Fluggesellschaften aufzubauen, weil sie sich eher wünschen, dass wir nicht existieren würden. Stimmt's? Sie sind auch nicht wirklich mit den Fluggastrechten einverstanden. Stimmt's? Sie denken, dass es schwierig genug ist, eine Fluggesellschaft zu sein. Stimmt's? Warum also sollten sie dich dann auch noch entschädigen müssen, wenn du 10 Stunden auf einem Flughafen verbringst? Aber die Gesetze sind aus einem Grund da und es geht natürlich darum, dass die Fluggesellschaften nicht mit ihren Gästen spekulieren, indem sie sie einfach warten lassen. Stattdessen sollen sie versuchen, ihre Gäste so schnell wir möglich an ihr Ziel bringen. Das ist es also, wofür wir gekämpft haben, und wir hatten einige Durchbrüche bei einigen der kundenfreundlicheren Fluggesellschaften und heute arbeiten wir mit ihnen zusammen, richtig? Wir kommunizieren also täglich, aber wir sind noch nicht so weit, dass wir auch unsere Maschinen oder unseren Code miteinander kommunizieren lassen, aber das wird noch kommen - eines Tages -, wenn wir groß genug sind. Aber die meisten Fluggesellschaften und vor allem die Billigflieger, sind sehr hartnäckig. So nimmt zum Beispiel Ryanair, der europäische Billigflieger, nur jeden zweiten Freitag zwischen 12 und 14 Uhr Anträge an und das auch nur per Fax. Das ist für alle Fluggäste, die mit Ryanair fliegen. Das ist übrigens die einzige Möglichkeit wie man eine Klage einreichen kann. Außerdem waren die Klageformulare sehr umfangreich. Und dann haben wir sowieso nie eine Antwort auf diese Klagen erhalten.


Das war also eine Beziehung, die nie funktioniert hat und es gab immer Streit mit diesen Typen. Aber weißt du, man muss da sozusagen mit der Holzhammermethode vorgehen und heute ist AirHelp ironischerweise auch eine, wenn nicht die größte Anwaltskanzlei der Welt geworden, gemessen an bearbeiteten Fällen. Nur um dir einen Eindruck davon zu vermitteln, AirHelp hat etwa 250.000 Klagen gegen Fluggesellschaften bearbeitet, richtig? Und wir verdoppeln uns jedes Jahr weiterhin. So wird jedes Stadtgericht in ganz Europa und jetzt Südamerika, Nordamerika über AirHelp Bescheid wissen oder sie wissen bereits über AirHelp Bescheid, weil wir einen großen Teil der Fälle darstellen, die diese durchlaufen. Nur weil einige Fluggesellschaften uns ignorieren und nicht mitspielen, müssen wir diese juristischen Hebel nutzen, um sicherstellen, dass sie sich tatsächlich an das Gesetz halten.


Also, ich habe eine Menge Beispiele, wo Fluggesellschaften versucht haben sich zusammenzuschließen und uns für illegal zu erklären und unsere Website herunterzufahren oder die ESP angerufen haben, um die Website zu schließen. Und wir hatten andere Fluggesellschaften, die uns verklagt haben, weil wir ihre Namen auf der Website erwähnt haben, obwohl es erlaubt ist, aber nur, weil sie keinerlei Verbindung zu uns wollten. Wir haben festgestellt, dass die Fluggesellschaften systematisch über ihre Rechte gegenüber den Fluggästen gelogen haben und wir konnten dann hergehen und beweisen, dass sie im Unrecht sind. Und es gibt Tausende von Horrorgeschichten und Fällen, in denen die Fluggesellschaften einfach nicht Recht hatten. Also haben wir definitiv einiges gesehen, seit dem wir angefangen haben. Und weißt du, das war nur die Spitze des Eisbergs. Mit der Größe des Problems lässt sich nicht planen, richtig? Und es ist wirklich groß. Also ja, es ist eine Hassliebe. Zu einigen Fluggesellschaften wird die Beziehung besser, zu anderen schlechter, aber das ist der Punkt. Aber das macht es auch lustig. Ich bin nicht der Typ, der ein Upgrade, ein kostenloses Upgrade bekommt. Ganz im Gegenteil. Ich werde auf die schwarze Liste gesetzt und auf die Frachtebene herabgestuft.




Kevin[08:17]: Mir fallen gleich wieder Hunderte von neuen Fragen ein, zu dem was du gerade gesagt hast. Ich meine, eine Sache, an der ich jetzt besonders interessiert wäre, gibt es bestimme Eigenschaften, die die Fluggesellschaften aufweisen, die gerne mit euch zusammenarbeiten? Sind es diejenigen, die weniger Klagen gegen sich eingereicht bekommen oder sind einige Fluggesellschaften einfach eher bereit, hilfreich zu sein?


Henrik:[08:42] Ja, ich glaube, das tun sie. Wenn man sich also die Fluggesellschaften ansieht, richtig? Also die Lufthansa, die British Airways und die SAS neigen dazu das Gesetz anzuerkennen und das Gesetz zu befolgen. Weil die Fluggesellschaften auch teilweise im Besitz der Länder sind, die das Gesetz erlassen haben. So sind sie motivierter dem Gesetz nachzukommen. Wenn man sich jedoch die Billigflieger ansieht, dann wird es schwieriger, weil sie per Definition nicht auszahlen wollen und es ihnen egal ist, ob der Kunde zufrieden ist. Weißt du, Ryanair möchten sogar, dass du jedes dritte Mal eine schlechte Erfahrung machst, wenn du mit Ryanair fliegst, denn wenn du keine schlechte Erfahrung machst, dann steigen deine Erwartungen für das nächste Mal, wenn du mit ihnen fliegst, und das solltest du nicht tun, richtig? Es ist also eine Art umgekehrtes Kundenerlebnis. Sie wollen tatsächlich diese Art von Erfahrungen. Für sie ist das also ein Teil ihrer Kultur nicht den Regeln zu folgen und das eben auch in Bezug auf das Passagierrecht. Ich glaube nicht, dass sich das in naher Zukunft ändern wird. Also ja, es ist wirklich so wie du sagtest, ich glaube schon.


Die US-Fluggesellschaften sind etwas Kunden-orientierter. Sie wollen jedoch das Kundenerlebnis nicht weggeben, sie wollen diesen Teil also lieber bei sich behalten. Sie wollen also, dass die Kunden zuerst sie kontaktieren und nicht über einen Vermittler wie uns gehen. Aber Fluggesellschaften wie JetBlue zum Beispiel sind sehr kundenfreundlich und haben ihre eigenen Entschädigungs-Auflagen, das ist noch nicht einmal etwas, was vorgeschrieben ist. Es ist etwas, was sie für ihre Kunden tun wollen, und nebenbei sind sie eine der profitabelsten Fluggesellschaften in den USA. Es ist also tatsächlich möglich, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, das Gesetz zu befolgen und gleichzeitig ein profitables Geschäft zu betreiben.


Henrik über Dinge, die nicht skalierbar sind.


David:[10:32] Du hast gesagt, dass eure Systeme noch nicht ganz mit ihren Systemen in Verbindung stehen und dann hast du uns das Beispiel gegeben, das völlig lächerlich war, wo du uns erzählt hast das Ryanair nur jeden zweiten Freitag von 12 bis 14 Uhr per Fax zu erreichen ist. Also was hast du... als du ganz frisch angefangen hast, was hast du getan? Musstet ihr erst Mal ein Faxgerät kaufen und es in euer Büro stellen? Und wenn ja, macht ihr das noch immer oder habt ihr inzwischen einen cleveren Weg gefunden, es zu umgehen?


Henrik:[10:58] Ja, gute Frage. Am Anfang war das der Fall, ja. Als wir also 2014 durch Y Combinator gingen, wurde uns gesagt, dass es in Ordnung ist, dass wir all diese Dinge tun, die überhaupt nicht skalierbar sind, denn zuerst müssen wir herausfinden, ob das Geschäftsmodell funktioniert und ob wir einen Mehrwert für den Kunden schaffen können. Alles, was wir am Anfang gemacht haben, war also manuell und alles war super mühsame Arbeit. Trotzdem war es etwas, das getan werden musste. Und dann, als wir, du weißt schon, ein wenig Geld sparen konnten, konnten wir mehr Kunden betreuen und wir konnten dann Entwickler mit dem Bau der Roboter zur Automatisierung des Prozesses beauftragen. Und das ist ein Weg, auf dem wir uns seit fünf Jahren befinden, und das bedeutet, dass die Mehrheit der Schadensfälle, die wir heute bearbeiten, nicht von Menschen, sondern von unseren Robotern bearbeitet werden. Und das in mehreren Phasen des Schadensfalls und einige Schadensfälle, die wir heute bearbeiten, werden vollkommen automatisch bearbeitet. Das heißt, sie werden validiert, sie werden gesendet und die Auszahlung empfangen und an den Kunden weitergeleitet und das alles nur  von Robotern. Und so können wir hier überprüfen, was die Fluggesellschaften uns schicken. Es kann also sein, dass die Fluggesellschaft keine automatisierten Systeme nutzen, um mit unserem System zu kommunizieren. Wenn das manuell geschieht, dann können wir diese Nachricht lesen, und auf der Grundlage dieser E-Mail können wir den Klageprozess fortsetzen oder unsere Algorithmus übernimmt die restliche Arbeit. Das ist faszinierend, oder? Weil hier diese einäugigen Dinosaurier von Fluggesellschaften viel Geld für jeden Klagefall ausgeben, den sie bearbeiten und immer mehr Leute einstellen müssen, um dies zu tun. Und auf unserer Seite hingegen haben wir Roboter, die alles 10.000 Mal schneller und billiger machen. Stimmt's? Also, einmal darfst du raten wer verlieren wird, richtig? Also das ist wirklich der der aufregende Teil dieses Kampfes, stimmt‘s? Und die Fluggesellschaften wissen das, nicht? Dass Innovation nicht von ihren eigenen Reihen kommen wird. Irgendwann können sie also nicht mehr mitspielen.


Kevin:[13:18] Diese Beziehung zu den Fluggesellschaften ist sehr interessant und sie ist ein Teil der Geschichte. Ich meine, kannst du uns Beispiele von Gesprächen geben, die du mit den Fluggesellschaften geführt hast? Und wie mögliche Konflikte gelöst oder nicht gelöst wurden?


Henrik:[13:35] Ja, es ist so..... Auf manche Einzelheiten oder Details kann ich nicht eingehen, denn das ist etwas, was wir für uns behalten müssen. Einige Fluggesellschaften können auch einfach an die Öffentlichkeit gehen und solche Partnerschaften bekannt geben. Aber ich denke, wir hatten mehrmals Unstimmigkeiten darüber, wie das Gesetz ausgelegt werden sollte. Und dann haben wir uns, anstatt uns über Tausende von Klagen zu streiten, geeinigt und gesagt: "Okay, lasst uns zum Gerichtshof gehen" und vielleicht sogar bis hin zum obersten Gerichtshof, um herausfinden, wie das Gesetz zu interpretieren ist. Das war ein sehr freundliches Gespräch, bei dem wir gemeinsam eine Lösung gefunden haben und dann darauf aufbauend weitermachten. In einigen Fällen hat das funktioniert und manchmal eben nicht. In anderen Fällen ging es zu Gunsten der Fluggesellschaft aus. Also ich denke, wenn es um juristische Arbeit geht, war das etwas komplett Neues für mich, weil ich kein Anwalt bin. Ich dachte immer, dass, du weißt schon, das Gesetze befolgt wird, aber dann fand ich heraus, dass es scheinbar normal sei Gesetze nicht zu befolgen, es sei denn, man geht vor Gericht. Hier musste ich also wirklich ein bisschen Anwalt werden und auch verstehen, wie diese Diskussionen, Dialoge ablaufen und wie man Lösungen findet. Es was sehr lehrreich. Aber wir waren erfolgreich mit einigen Fluggesellschaften und arbeiten jetzt mit ihnen zusammen. Vielleicht noch nicht vollautomatisch. Aber wir arbeiten auch bei der Rechtsinterpretation  zusammen.


TEIL 2: Henrik über PR-Aktionen & Dänisches Fernsehen


15:13 – 24:35


David:[15:13] Das mag jetzt eine seltsame Art und Weise sein, diese Frage zu stellen, aber weißt du, wir sind schon seit einer Weile Facebook-Freunde und ich habe eine ganze Reihe von PR-Publikationen über dich gesehen und manchmal kann ich sie nicht lesen, weil sie in dänischen Zeitungen sind, aber ich habe eben ein paar Zeitschriftencover gesehen, etc. Und es scheint so, als ob du einen ziemlich guten Job gemacht hast, um dich in diesen Konflikten mit den Fluggesellschaften als eine Art Kreuzritter für die Leute darzustellen. Und es scheint sehr PR-würdig zu sein. Könntest du uns also ein wenig darüber erzählen, wie du über PR und Stellung des Unternehmens im Bezug zur Öffentlichkeit gedacht hast?


Henrik: [15:50] Ja. Unser Fall ist etwas anders als die meisten. Also PR war im Laufe der Zeit einer der größten Akquisitionskanäle für uns, weil die Rechte der Fluggäste so viele Menschen betreffen und besonders wenn es die Reisesaison ist, ist jeder am reisen, richtig? Und jeder ist schon mal geflogen. Wenn man sich die Anzahl an Flügen ansieht, die in letzten fünf Jahren mehr als drei Stunden verspätet waren, dann stellt man fest, dass das eine Menge Leute betrifft. Von vielen Freunden oder Familie hört man diese Geschichten über Menschen, die sich verspätet haben und einen Urlaubstag oder alles verloren haben. Wenn wir mit Journalisten aus unserem Netzwerk von Reisejournalisten von der ganzen Welt sprechen, dann ist es wichtig, ihnen Daten über die Wahrscheinlichkeit von Verspätungen und die Anzahl der betroffenen Personen zur Verfügung zu stellen. Und das auch den Flughäfen, so dass auch sie darüber informiert sind, denn die Fluggesellschaften wissen, wie diese Informationen aussehen. Es ist berichtenswert und es ist etwas, das immer und immer wieder, den potenziellen Reisenden zu jeder Reisesaison präsentiert wird.


Wir haben also viel in den Aufbau eines internen PR-Teams investiert. Auch engagierten wir von PR-Agenturen, das hat uns die Möglichkeit gegeben, viel mehr Menschen über Fluggastrechte aufzuklären. Denn das ist auch heute noch die größte Herausforderung für uns, nicht? Wenn man in die USA reist, kennen weniger als 2% der US-Reisenden die Fakten, wie z.B. die Fluggastrechte. Weniger als 2% - das bedeute im Grunde genommen, dass niemand weiß, welche Ansprüche und Rechte sie haben. Die Wette liegt auf Europa, weil wir in Europa begonnen haben und der Markt immer reifer wird. Aber wir sprechen hier immer noch nur von 15 vielleicht 20% der Menschen, die tatsächlich den Schadensersatz erhalten auf den sie Anspruch hätten.


Also die Zahlen sind immer noch sehr niedrig, aber PR ist ein großartiges Medium, um die Leute aufzuklären. Denn wenn man nur über AdWords, Facebook-Kampagnen, Display-Werbung wirbt, dann kann man gefiltert werden. Wenn es jedoch von einem Journalisten kommt, die die Untersuchung  selbst durchgeführt haben, dann überprüft man schon eher die Zahlen, ließt das Gesetz und das macht uns vertrauenswürdiger. Das ist der wahre Weg, den wir gehen müssen. Denn am Ende des Tages ist es unser Ziel, so viele Passagiere wie möglich über ihre Rechte zu informieren. Man kann sich für sich selbst einsetzen, wenn man die Zeit dafür hat oder man kann die Aufgabe an uns weitergeben, wenn man denn möchte. Aber unser Endziel ist, dass jeder Reisende seine Fluggastrechte kennt und auch seine rechtmäßige Entschädigung erhält. Und das ist eigentlich der Grund, warum wir auch..... AirHelp begann als Organisation und nicht unbedingt als ein profitorientiertes Unternehmen. Aber dann wurde uns klar, dass, wenn wir mit all den Tausenden von Schadensfällen umgehen wollen, auch einen Teil der Einnahmen behalten müssen. Also ja, PR war für uns wichtig.


David: [18:44] Also, um dazu noch kurz was hinzuzufügen. Es erinnert mich an eine Anekdote, die ich von Paul Graham von Y Combinator gehört habe. Und zwar kam jemand von I rap genius - was eine Sammelplattform für Songtexte ist, die auch über Y Combinator lief -  vor ein paar Jahre zu ihm und sagte etwas darüber, wie ihr Vertrieb über SEO und PR lief. Zunächst lachte er nur und dann gaben sie ihm einen Ausdruck einer Statistik, der sagte: "Du weißt schon, 1% aller Online-Suchen sind nach Songtexten" und so konnten sie damit durchkommen. Ich denke, weißt du, wenn man den Leuten sagt, das die Vertriebsstrategie des Geschäftes PR ist, werden die meisten Leute dir ins Gesicht lachen. Weißt du, was ist mit deinem..... Ich schätze, was ich mit der Frage erreichen will, ist, dass ich neugierig sein würde, ob du irgendeinen Rat hier für Leute hast, wenn sie auf PR aufbauen können.


Henrik: [19:40] Ja.


David: [19:41] Ja.


Henrik:[19:42] Dass war das Gleiche, was Paul zu uns und meiner Firma gesagt hat. Niemand kann ein Unternehmen alleinig über PR aufbauen, richtig? Denn irgendwann wird es einfach keine Neuigkeiten mehr geben, oder? Aber in unserem Fall ist es einfach so. Es ist ein Zyklus. Jedes Jahr gibt es eine Reisesaison. Es ist relevant für viele Menschen und du weißt, dass sie dazu neigen, auch mal Dinge zu vergessen. Es ist also nur ein Sonderfall. Also ich würde anderen Unternehmen generell nicht empfehlen über die PR zu gehen, weil es nur in unserem Fall passt. Und es hat gut funktioniert, denn wir hatten auch eine eigene interne PR-Abteilung, während die meisten Unternehmen dazu neigen, Agenturen zu benutzen, und dann nach einiger Zeit gehen ihnen Journalisten und Kontakte aus. Ungefähr nach sechs Monaten muss man die Agentur dann wieder wechseln und immer so weiter. Also, weißt du, man bekommt nie wirklich Top-Qualität von einer Agentur. Das ist meine Meinung, aber vielleicht haben andere Personen andere Erfahrungen dazu gemacht. Aber in unserem Fall war es sinnvoll, da die ganze Welt aufgeklärt werden musste und deshalb haben wir ein Informationszentrum aufgebaut, wo das neue Wissen mit Statistiken und Fakten unterfüttert wurde. Wir waren die Einzigen, weil niemand sonst diese Daten hat, richtig? Niemand hat so viele Klagen bearbeitet und so oft rechtliche Schritte eingeleitet.


Und so hat es bei uns funktioniert, aber ich kann dir eine lustige Anekdote erzählen, als AirHelp gerade in Skandinavien auf den Markt kam. Eigentlich haben wir versucht, eine Filmcrew zu gewinnen, wie zum Beispiel von einer Sendung wie Dangerous Consumer Rights TV, was jede Woche lief. Das Ziel war, dass sie kommen und uns zum Flughafen folgen, wo wir dann versuchen einen verspäteten Flug zu finden, bei dem wir dann alle Passagiere über ihre Rechte informieren und ihnen helfen würden, ihre Entschädigung zu erhalten. Und das geschah in einer der ersten Wochen, in denen wir gestartet haben, okay? Weißt du, lass uns jetzt zum Flughafen gehen und den Fernsehsender anrufen. Lasst uns am Flughafen treffen, sagten sie, also eilten wir zum Flughafen. Aber auf dem Weg dorthin ist uns aufgefallen, dass wir unsere Pässe vergessen hatten. Also mussten wir zurückgehen und unsere Pässe holen, denn wir mussten ja durch die Sicherheitskontrolle gehen und dann ging es wieder zurück zum Flughafen. Stimmt's? Um zu unseren Scouts zu gelangen, gingen wir also zum Gate, wo eine Passagiere schon mehr als drei Stunden gewartet haben. Wir mussten dann auch noch günstige Tickets für eine andere Fluggesellschaft kaufen, damit wir an der Sicherheitskontrolle vorbeikommen. Wir wollten den Flug dann natürlich nicht nehmen, sondern einfach nur zum Gate gelangen. Aber dann, als wir bei der Sicherheitskontrolle waren, mussten wir durch eine andere Kontrollstelle gehen, als die Fernsehcrew, die es  jedoch rechtzeitig geschafft hat, zum Glück. Ich kam, weißt du, in einen große Gruppe mit anderen Leute und ein jeder von uns wurde auf die Seite genommen für eine Befragung. Mein Mitbegründer, Nigo, hat es aber tatsächlich geschafft, und dann sagte ich einfach zu ihm: "Lauf jetzt sofort. Rette mich nicht. Lauf zum Gate." Und dann rannte er zum Gate und traf dort die TV-Crew. Dann wollte ich ans Gate nachkommen, aber auf dem Weg fand ich heraus, dass mein Ticket für ein anderes Terminal war, als das wo ich mich gerade befand. Das hat auch für viel Verwirrung bei den Jungs von der Sicherheit verursacht, die den Pass überprüft haben. Aber ich habe mich dann noch eingeschlichen und wir schafften es zum Gate. Wir haben uns dann auf Stuhl gestellt und gerufen: "Okay, jeder hier hat Anspruch auf 300 Dollar Entschädigung." SAS hat ihnen das nicht gesagt, aber das sind die Gesetze, richtig? Es ist tatsächlich so, per Gesetz müssen sie es sagen, aber das haben sie nicht. Und dann wurde alles gefilmt und die TV-Crew hatte die ganze Aufmerksamkeit. Ich lief herum und klärte die Leute zu ihren Rechten auf. Das Bodenpersonal stand nur rum und hat dann die örtliche Flughafenpolizei angerufen, um uns rauszuschmeißen. Als die Flughafenpolizei dann schließlich kam, nahmen sie uns mit und warfen uns aus dem Flughafen. Ich habe an dem Tag herausgefunden, dass Flughäfen Privatgelände sind. Also konnten wir nicht verhandeln. Und so wurden wir dann der Polizei gemeldet. Dieses gefilmte Programm lief am Tag danach und wir haben 3000 Kunden aus dem TV-Programm gewinnen können. Das war der erste echte PR-Push, den wir gemacht haben. Es kostete uns nicht mehr als die billigen Flugtickets, die wir nie benutzt haben, aber es gab uns 3000 Kunden und das war der Punkt, an dem wir wussten, okay, wir sind auf dem richtigen Weg.


David: [24:08] Wow.


Kevin:[24:08] Das ist eine tolle Geschichte. David?


David: [24:13] Nimm dir einen Moment Zeit, um das wertzuschätzen. Weißt du, es gibt eine dänische Consumer Rights TV-Show, ich stelle mir eine skandinavische, utopische Version von Ashton Kutcher's Punk'd vor, richtig? Oder so etwas in der Art. Es wird definitiv nicht in Amerika passieren, aber noch etwas anderes, das gegen uns verwendet werden kann. Die skandinavische Version hat einen gewissen Reiz.


Henrik:[24:35] Wir haben es in den USA wiederholt. Wir sind einmal über Y Combinator gegangen und dann haben wir das Gleiche in JFK und SFO gemacht und dort wurden wir auch rausgeworfen.


Kevin: [24:42] Richtig.


Henrik:[24:42] Also der CFO Flughafen hat es uns dann irgendwann erlaubt, weil es einen Bereich innerhalb des CFO gibt, wie eine kleine Bühne ist, auf die man gehen kann und dann kann man dort seine Meinung zu allem möglichen teilen, aber man darf nicht zu den Gates gehen. Und da wir dort mit unseren Non-Immigrant-Visas waren, wollten wir nicht nicht weitere Polizeianzeigen riskieren, um womöglich aus dem Land geworfen zu werden und nicht mehr zurückkommen zu können. Also haben wir diese Strategie irgendwie verworfen - nicht skalierbar - aber dennoch, ein guter Weg, um anzufangen.


David: [25:19] Ich sagte ja, dass ich noch eine weitere Folgefrage zur PR habe, weil ich denke, dass wir auch wenn wir schon ein Paar von diesen Podcast gemacht haben, ist die PR etwas, was wir eigentlich noch nicht so oft angesprochen haben, weil wir oft eben mit B2B-Unternehmen sprechen, wo PR nicht zu ihren Kerndistributionsstrategien gehört. Aber weißt du, für diejenigen von uns, die es sich nicht leisten können, ein internes PR-Team aufzubauen – ich für meinen Teil weiß, dass ich eine Menge Geld für Agenturen verschwendet habe - was ist dein Vorschlag? Oder weißt du, was wäre vielleicht ein guter Mittelweg?


Henrik:[25:48] Ja. Ich denke, es ist nur, dass wir so viele Agenturen ausprobiert haben und am Ende haben wir beschlossen, es selbst zu machen, richtig? Weil wenn du eine Agentur in den USA bezahlst, dann sind das 10.000 pro Monat. Aber das ist ziemlich gut, weißt du, um eine Person Vollzeit zu beschäftigen, die zu den Konferenzen gehen kann, das Netzwerk ausbauen, um die richtigen Journalisten darin aufzunehmen. Vielleicht hat die Person vorher im Journalismus gearbeitet und besitzt bereits ein Netzwerk. Zudem kennt sie das Unternehmens und damit ist diese Person dann einfach so viel besser, die Geschichten zu erzähle. Denn eine Agentur hat Tausende von Geschichten und sie verstehen es nicht immer ganz und dann wird es nur irgendein Gefasel. Nicht so ansprechend, richtig? Es hat viel geholfen, diesen Standpunkt einzunehmen. Wir fahren sehr gut damit die PR intern zu haben.


Henrik: Also wir alle nutzen Agenturen in Märkten, in denen wir neu sind und noch kein Netzwerk haben. Also müssen wir das Netzwerk zunächst aufbauen und dann nutzen wir das Netzwerk der Agenturen. Aber die Geschichten und der Blickwinkel dahinter ist immer etwas, was wir selbst tun. Also würde ich Start-ups eigentlich empfehlen es selbst zu machen. Finde jemanden, der gut und kompetent ist, der Verkaufen kann und der rausgeht und Journalisten findet. Wenn du auch eine Agentur nutzen willst, kannst du das zusätzlich tun, aber erwarte nicht zu viel von ihnen. Ich würde die Agenturen vorher gut unter die Lupe nehmen. Es kommt auf viele verschiedene Dinge an und sie müssen kein Vermögen kosten, sondern bestimmte Journalisten haben, die schnell die ersten Artikel herausbringen. Und, ja, jemanden der in erster Linie den Start-ups deiner Branche unterstützt, richtig? Also sei sorgfältig, analysiere und vergleiche die Agenturen und wähle nicht einfach nur die größte aus. Und, ja.


Kevin:[27:52] Danke. Ich bin sicher, die gibt es. Wir könnten uns ewig über einige der PR-Stunts unterhalten, die du gemacht hast - sie waren großartig. Ich danke dir, Henrik. Wechseln wir das Thema ein wenig. Ich meine, gib uns einen Eindruck davon, wie es dir bei der Kapitalbeschaffung ergangen ist. Ich meine, es war ein.... ich wage es zu sagen - ein ziemlich bescheidener Betrag bis jetzt. Gegeben das ihr nicht so viel für die Kundengewinnung ausgeben musstet. Was ist die Geschichte, die hinter der Finanzierung steckt? Was könntet ihr mit einer Menge Geld haben, was ihr jetzt nicht habt?


Henrik:[28:24] Ja, also wir haben nicht so viel Geld gesammelt. Inzwischen sind es also etwa 25 Millionen und für ein Unternehmen mit siebenhundert Angestellten und den Umsatz, den wir machen, wäre man typischerweise bei einer viel höhere Summe, bei der manchmal der Umsatz dem Geld entspricht, das man gesammelt hat, richtig? Aber wir wurden tatsächlich nicht profitabel, weil viel in das Unternehmen investiert wurde. Aber wir haben schon sehr früh angefangen, Geld zu verdienen. Und das hat natürlich unser Wachstum teilweise finanziert, aber wir haben unseren Samen für unser Unternehmen gesät. Wir haben eine Runde A und am später eine Runde B veranstaltet, wo wir jetzt nicht zu viel sammelten, aber es war genug um den Kapitalbedarf zu decken. Aber am Anfang, Gott, war es schwierig. Wow, das muss wirklich so sein, du weißt schon, so wie es jeder erlebt. Und es ist schwer zu erklären, aber weißt du, es ist wirklich schnell, wie du auf ein „Ja“ 50 oder 75 „Neins“ bekommst. Und es ist noch schlimmer in Europa, weil es viel weniger risikobereite Kapitalgeber und viel weniger reiche Menschen oder Menschen gibt, die Engelsinvestitionen tätigen. Und so begannen wir erst, als wir tatsächlich in die USA reisten und zu Y Combinator gingen. Dort konnten wir einen kleinen Durchbruch in unseren Investorengesprächen erzielen. Und Paul sagte immer: "Wenn du nicht weißt, ob du gut im Fundraising bist, bist du es nicht." Richtig. Am Anfang dachte ich mir mit meinem Hintergrund, dass ich ziemlich gut darin sein müsste, aber ich erkannte – nein -, es ist schwierig. Und denke daran, dass die Industrie damals keinerlei Richtwerte hatte. Also dachten viele Leute einfach, es handelte sich um einen Wohltätigkeitsfall. Stimmt's? Oh, du willst Geld von Fluggesellschaften bekommen, die dir kein Geld zahlen wollen, und dann willst du mein Geld bekommen, damit du aufhören kannst, Anwälte zu bezahlen, um sie zu verklagen. Weißt du, das ist..... Ich bin nicht interessiert. Stimmt's?


Und manchmal habe ich mich auch selbst gefragt: "Welche Abteilung?" Aber trotzdem blieben wir hartnäckig und wir wussten, dass es eine Nachfrage von Seiten der Kunden gab und wir wussten, was sonst noch funktionieren könnte. Also haben wir es durchgesetzt, aber in den ersten zwei Jahren, unserem ersten Jahr, haben wir keine Geldmittel gesammelt. Dann, nach Y Combinator, hatten wir - Gott sei Dank - einen großen Pitch und dann haben wir, du weißt schon, viele Investoren, an Bord holen können. Also wir haben hier einige Leute für uns gewinnen können und das wurde dann weiterverfolgt. Darauf folgte die Runde A, die dann etwas einfacher war, B war nochmal etwas einfacher. Je mehr Traktion man hat als Unternehmen, desto einfacher wird es, aber wir waren nie wirklich die typische Venture-Firma, die, du weißt schon, Hunderte von Millionen in jeder Runde sammeln würde, weil es immer noch nicht notwendig ist, um das zu tun, was wir tun wollen.


Kevin:[31:21] Okay. Es ist interessant, dass..... Henrik, der Euro auf einem Niveau zu sein scheint, auf dem du wahrscheinlich nicht mehr viel sammeln musst. Oder läuft das Geschäft gut genug und es lässt sich angemessen skalieren, so dass du mit dem, was du bereits gesammelt hast gut zurechtkommst?


Henrik:[31:35] Ja, so. Das ist also der Punkt, an dem wir jetzt gerade stehen. Das Unternehmen ist profitabel und wir müssen uns nicht weiter verkaufen, um die von uns gewünschten Wachstumsziele zu erreichen. Dann kann man argumentieren, weißt du, dass einige Unternehmen rausgehen und einige Milliarden sammeln und sagen: "Okay, wir müssen noch schneller wachsen." Und das kennt man von verschiedenen Branchen, nicht? Denn hier hättest du die Möglichkeit dreimal so viel Kunden für dich zu gewinnen, richtig? Oft nehmen Sie einen großen Verlust hin, um einen größeren Marktanteil zu gewinnen. Aber was wir tun, ist den Markt zu erziehen und erst Mal  die Branche aufzubauen, und damit auch die Industrie. Aber dann können wir die Rechtssysteme in den Ländern, die diese Ansprüche noch nie zuvor gesehen haben, auch nicht wirklich beschleunigen, stimmt's? Selbst wenn wir viel Geld hineinwerfen würden, würde es nicht schneller gehen. Es braucht also nur Zeit, es braucht Zeit und deshalb, weißt du, wachsen wir vielleicht nicht 400% im Jahresvergleich, sondern 100% im Jahresvergleich, was auch im Vergleich zu anderen oder vielen anderen Unternehmen verdammt gut ist. Also ja, es ist ein bisschen anders, aber ja, vielleicht werden wir in Zukunft das Wachstum oder die Expansion in andere Teile der Welt mit lokalen Investoren finanzieren, die uns dann helfen können lokale Partnerschaften, auch im Bereich PR-Marketing und so weiter aufzubauen. Wir sind definitiv immer im Fundraising-Modus, aber dann gibt es aktives Fundraising und passives Fundraising und ich denke aktuell sind wir im passiven Fundraising.


David:[33:09] Okay. Also wir haben viel über die direkte Beziehung zum Verbraucher gesprochen, besonders im PR-Bereich. Ich erinnere mich, dass ich vor ein paar Jahren eine E-Mail von Kayak erhalten habe, in der es hieß, dass sie durch meinen Flugverlauf gegangen sind, und dass ich  wahrscheinlich für eine Kostenrückerstattung durch AirHelp geeignet bin. Ich bin mir ziemlich sicher, dass du das warst. Also, was ist deine B2B-Vertriebsstrategie und wie bist du das angegangen?


Henrik:[33:37] Ja. Auch eine sehr gute Frage, weil viele Start-ups sich wahrscheinlich in einer Situation befinden, in der sie sich zwischen B2B und B2C entscheiden müssen. Ich meine typischerweise geht es ja von B zu B zu C, richtig? Gehen Sie also über ihren Geschäftspartner, um zum Endverbraucher zu gelangen, der dann wiederum ihr Produkt verwenden wird. Und wir mussten auch diese Entscheidungen treffen, in welche Richtung wir gehen. Stimmt's? Gehen wir nun direkt zum Verbraucher oder versuchen wir, zum Verbraucher über Partner zu gelangen? Und was wir am Ende gewählt haben, war natürlich der schwierigste Weg, oder? Welcher darin bestand beides gleichzeitig zu tun, weil wir wussten, dass auch die Partner interessiert sein würden, obwohl sie noch nie davon gehört haben. Es ist sehr wenig Arbeit für sie AirHelp als einen Partner zu aktivieren und diesen Service dann allen ihren Kunden anzubieten, die bei ihnen Flugtickets kaufen. Also haben wir uns entschieden, beides zu tun. Am Anfang war es sehr schwierig, denn wir hatten nur sehr begrenzte Ressourcen und die Verkaufszyklen waren auch sehr lang. Aber wenn man mit den größten Online-Reisebüros oder Reiseunternehmen der Welt unterzeichnen will, dann gibt es eine gewisse Sorgfaltspflicht und es gibt einige rechtliche Arbeit und es gibt einige SLAs, die unterzeichnet werden müssen. Und so muss man eine gewisse Größe haben, um mit diesen Jungs zusammenarbeiten, um den Anforderungen gerecht werden zu können. Diesen Prozess haben wir parallel zum direkten Gespräch mit den Kunden durchgeführt und wir sind heute so glücklich, dass wir das getan haben, weil die meisten der größten Online-Reisebüros mit uns zusammenarbeiten. Nun, du hast Kayak erwähnt, und noch viele weitere Interim Management Unternehmen und GDS-Systeme arbeiten heute mit uns zusammen, richtig?


Von Anfang an haben wir also die Systeme aufgebaut und die Integrationen durchgeführt. Wir haben das Wissen, um mit diesen Jungs zusammenzuarbeiten und stellen sicher, dass wir durch sie die Leute informieren können. So was wie Push-Marketing, richtig? Hier sagst du eigentlich: "Hey, du warst auf diesem Flug, der dir Anspruch auf eine Entschädigung gibt." Sie hätten das nie von der Reiseversicherungsgesellschaft oder von der Fluggesellschaft selbst erfahren. Es war also ein Kernbestandteil unserer Strategie, um zum Kunden zu gelangen, aber ja, ich kann dir viel über den Abschluss dieser Geschäfte erzählen, denn ich denke, wir waren eines der schnellsten Unternehmen im Reisebereich, um diese Menge an großen Partnern im Bereich OTA und TMC zu gewinnen. Ich habe noch nie gehört, dass jemand das erreicht hätte. Also ja, viele Lektionen in dem Bereich und viel harte Arbeit.


Kevin:[36:19] Wir hatten nur sehr wenige Leute zu Gast bei „HowIGotHere“, die alleinige Gründer sind. Die meisten waren Geschäftsleiter oder Mitbegründer. Wie hast du es gefunden, dass, du weißt schon, dass du ganz auf dich allein gestellt warst als Gründer der Organisation?


Henrik:[36:37] Ja. Ich würde sagen, ich war nie allein. Ich war von Anfang an nie auf mich allein gestellt. AirHelp hatte verschiedene Gründer und einige verließen uns am Anfang, weil sie dachten, dass es ein Wohltätigkeitsprojekt sei und nie zu einem gewinnbringenden Unternehmen werden würde. Neue Partner kamen herein, Mitbegründer kamen herein und so war ich nie allein. Stimmt's? Und ich würde nie jemandem empfehlen, eine Firma allein zu gründen, weil das einfach zu schwierig ist und es jemanden geben muss, der einspringt, wenn die eigene Stimmung gerade am Boden ist, jemanden der einen wieder aufmuntert und umgekehrt. Du brauchst jemand anderen, der an bestimmten Stellen besser ist als du selbst und dir helfen kann. Und ich kann dir heute sagen, dass ich ohne diese Mitbegründer nicht weit gekommen wäre. Ich bin mir nicht sicher, ob das Produkt so wie es das heute auf dem Markt ist, existiert hätte, aber mit Sicherheit wären wir nicht so schnell erfolgreich gewesen. Wir hätten keine Chance gehabt, wenn diese Leute nicht zu verschiedenen Phasen des Unternehmens dazu gekommen wären und uns geholfen hätten. Ich werde für immer jedem einzelnen dankbar sein, der mir bei dieser Sache geholfen hat. Und zudem habe ich mich nie als der alleinige Gründer gesehen, denn es hat sehr viel Einsatz von vielen Leuten gekostet, dorthin zu kommen, wo wir heute sind.


Kevin:[38:02] Ja.


TEIL 3: Henrik über Richard Branson

38:03 - 


David:[38:03] Also ich möchte eine kurze Frage stellen. Ich würde gerne die Geschichte über Richard Branson hören oder es dich live wiederholen lassen. Ich belasse es dabei.


Henrik:[38:15] Ja. Also, das war eigentlich schon 2015, denke ich. Ich habe schon immer davon geträumt nach Necker Island zu fahren und ich bin selbst Kitesurfer. Also, weißt du, nach Necker zum Kitesurfen und Richard Branson treffen. Das war ein Traum, der wahr wurde, und das war eigentlich durch ein Kite-Unternehmen, das ein Verein oder eine Organisation namens Mai Tai war. Wir hatten diese Veranstaltung auf Necker, welche sehr interessant für Unternehmensgründer und auch für Richard interessant war. Man musste eine Einladung dazu erhalten. Ich ging hinunter und dort war eine kleine Gruppe, ich glaube, wir waren so um die 25. Und dann, am ersten Tag, gingen wir zu einer schönen Insel. Dort war dieser große Whirlpool und ich sprang hinein. Richard sprang ebenfalls hinein und dann saß ich da drin, im Whirlpool, rede mit Richard Branson über meine Firma und, weißt du, es war einfach surreal. Ich habe über unsere Probleme geredet und all diese Leute, die gestrandet sind und keine Hilfe bekommen. Und übrigens, wusstest du, dass er Virgin Airlines gegründet hat, weil er eine schlechte Erfahrung auf PVI gemacht hat, wo sein Flug gestrichen wurde. Sie haben ihm nicht geholfen und er musste 24 Stunden warten. Aber das ist heute eigentlich ein großes Problem auch bei Virginia Airlines, denn viele ihrer Kunden kommen zu mir und bitten mich um Hilfe. Und ich schaue ihn an und ich sehe ihm an, dass er die Idee hasst. Das hat echt weh getan und er meinte noch: "Oh, ganz schreckliche Idee". Denn er hat wahrscheinlich davon gehört und er lebt wahrscheinlich auch nach dem Gesetz, aber weißt du, es war wirklich überraschend für mich, denn ich würde denken, dass er der Erste sein würde, der es versteht. Weißt du, du musst dich um deine Kunden kümmern, und wenn der Flug gestrichen wird, dann musst du dafür sorgen, dass sie irgendwie nach Hause kommen. Oder nicht? Oder sie wenigstens kompensieren. Aber weißt du, er war sich wahrscheinlich nicht über alle Details im klaren. Ich mag die Abgeordneten und all die Vertikalen bei Virgin nicht, oder? Aber er nahm es ein wenig als Verfolgungsjagd auf. Und, du weißt schon, ich meine die US-Version eines Rechtsstreits, bei dem die Anwälte den Verfolger jagen, um sicherzustellen, dass die Kunden die richtige Behandlung erhalten werden. Wenn nicht, dann würden sie den Verfolger beklagen. Wir haben sie bis zum Hals in Klagen eingedeckt, was ganz anders ist. Weißt du, wir basieren auf Verbraucherrechten. Das ist das Gesetz und hier nehmen die Anwälte bis zu 100% Honorar dafür, so dass die Kunden tatsächlich nichts bekommen, was verrückt ist. Wir werden gefragt, was wir tun, so dass die Gebühr bei max. 25% liegt. Das ist ein viel, viel, viel niedrigerer Wert, stimmt's? Also viele dieser Leute sagen, sogar die Leute von Virgin Airlines, dass selbst wenn man eine Entschädigung bekäme von ihnen, dann würde das sowieso nicht reichen, um einen anderen Flug nach Hause zu kaufen. Ich habe Richard diesen Vorschlag gemacht und ich versuchte mich zu erklären aber es gefiel ihm nicht und danach war die Stimmung ein wenig kühl zwischen uns. Ich durfte mit ihnen kiten gehen und hatte viel Spaß, aber seitdem wurde ich nicht mehr auf die Insel eingeladen.


Kevin:[41:30] Danke. Zwei kurze Fragen, um das Ganze abzuschließen. Bitte, Henrik. Erstens, wie viele Anwälte beschäftigst innerhalb des Unternehmens? Nur aus Neugierde.


Henrik: [41:42] Wir haben 100 Anwälte. Von den 700 Angestellten, die wir haben, sind 100 Anwälte und sie sind überall auf der ganzen Welt.


Kevin: [41:48] Okay. Sehr interessant. Okay.


David:[41:50] Und dann zur letzten Frage von meiner Seite. Ich habe bemerkt, dass du der Gründer und Vorsitzende einer Firma namens ROOM bist. Stimmt das?


Henrik:[41:59] Ja.


David:[42:00] Wie passt das in deinen engen Zeitplan?


Henrik:[42:05] Es ist sehr schwierig, aber wiedereinmal muss ich mich auf viele wirklich talentierte Leute verlassen, die mir helfen, aber ich konnte der Versuchung einfach nicht widerstehen. Und es ist eigentlich aus AirHelp heraus entstanden. Denn während des gesamten Wachstums, das wir durchgemacht haben, sind wir alle sechs Monate umgezogen. Alle sechs Monate in San Francisco oder New York oder in Europa. Und wenn man so viele Leute einstellt und die Mitarbeiterzahl stetig erhöht – wir verdoppeln unsere Mitarbeiterzahl jährlich -, dann muss man einfach in größere Räume ziehen. Und jedes Mal, wenn wir nicht genügend Besprechungsräume hatten, oder die Räume zu eng waren, verbrachte ich meine ganze Zeit in Fluren oder auf der Straße und versuchte, wichtige Anrufe zu tätigen. An einem Punkt war es so schmerzhaft, dass ich schließlich sagte: „Okay, ich werde jetzt anfangen, Telefonzellen für AirHelp zu bauen, wo Leute hingehen können, um ein privates Gespräch zu führen und diese Kabinen werden wie Ikea aufgebaut werden.“


Henrik: Dann können wir sie mitnehmen, wenn wir umziehen, und sie werden schalldicht sein, sie werden gut aussehen und einen Bruchteil des Preises kosten. Das ist das Produkt, was heute auf dem Markt ist. Man kann die Kabinen übrigens nicht einmal online kaufen. Man muss über einen Großhändler ein Angebot erhalten und herausfinden was sie haben. Das war also eine Ikea-Idee für Telefonkabinen und es wurde so beliebt, natürlich unter AirHelp Mitarbeitern und auch unter vielen anderen Unternehmen, die die Kabinen gesehen haben. Und dann wurde es als eine separate Firma ausgegliedert und entsprechende Mitbegründer auch. Und es läuft sehr gut. Hauptsächlich in den USA, aber, weißt du, das war wieder ein Problem, das gelöst werden musste, und es wurde so offensichtlich, dass ich etwas dagegen tun musste und das wurde dann ROOM. Aber ja, beides zu managen, ist schwierig, aber ich habe das Gefühl, dass mein Beitrag am besten ist, wenn ich tatsächlich ein wenig Ablenkung habe. Das Auge des Hurrikans, die täglichen Abläufe und mehr. Wenn man sie aus einer anderen Perspektive betrachtet, als die Menschen, die mittendrin sind, dann kann das oft weiterhelfen. Und so konnte ich beides schaffen, aber mal sehen wie es sich weiter entwickelt.


Kevin:[44:23] Das ist toll. Ich danke dir.


David: [44:24] Wir gleiten hier immer weiter in deine Vergangenheit oder andere Bemühungen ab. Ich habe eigentlich auch eine Frage in diese Richtung. Ich weiß, dass du früher für Rocket Internet gearbeitet hast und für unsere Zuhörer, die nicht wirklich wissen, wer oder was das ist,wäre es toll, wenn du es uns erklären könntest. Sie sind irgendwie bekannt für, ich würde sagen, einige ihrer Prozesse. Ich belasse es erstmal dabei und vielleicht kannst du ein wenig mehr erklären, aber ich würde gerne wissen, was du von ihnen gelernt hast. Was du über das, was du richtig machen sollst gelernt hast. Und, weil sie so einen Ruf haben, vielleicht was zu tun ist, was nicht?


Henrik:[44:56] Ja. Ich war bei Rocket anderthalb Jahre, also nicht so lange, aber das war, bevor ich mit AirHelp begann. Und Rocket hat einen sehr schlechten Ruf, weil es ein  deutsches Gründerzentrum ist. Es ist ein Gründerzentrum, aber sie wählen die Ideen selber aus und stellen dann Leute ein, die Besten und Klügsten, um diese Ideen umzusetzen. Sie sind fantastisch darin, eine Menge Geld zu verdienen. Und dann bekommst du einen großen Sack voll Geld, um die Idee dann in ein Geschäft umzuwandeln. Normalerweise innerhalb des E-Commerce-Bereichs und normalerweise ein Geschäftsmodell, das sich bereits in den Staaten oder an anderen Orten der Welt bewährt hat. Dieses dehnen sie dann einfach in andere Teile der Welt aus, die dieses Modell noch nicht haben. Das ist also mehr oder weniger das Konzept von Rocket Internet. Und das bedeutete im Grunde genommen, dass man damals, als ich bei Rocket startete, zur Zentrale in Berlin kam und zu dieser Loskugel hinaufging, eine Nummer wählte und dann, du weißt schon, in irgendeine Ecke der Welt geschickt wurde. Und so ist auch mir ergangen. Also bin ich zuerst nach Sydney in Australien geschickt worden, um eine Kopie von Sapos zu starten, richtig? So nannten die Australier ihre ikonischen Schuhe und Kleidung. Und wir taten das, gefolgt von acht weiteren Unternehmen in Südostasien, die auch eine Sapos-Kopie waren, die man Sodowar nannte. Und während dieser Zeit haben wir einen Webshop mit all dem gestartet, was man nur an Schuhen und Bekleidung begehren kann. Wir mussten sogar eine Zahlungsmethoden einrichten, was in Ländern, in denen Online-Käufe nicht wirklich üblich sind, sehr schwierig ist.


Also jeden Monat starteten wir einen neuen Webshop in einem neuen Land mit einem neuen Versandlieferanten, Umsetzung, alles. Ich haben also im Grunde genommen rund um die Uhr gearbeitet und ich habe einige Wochen erlebt, an denen wir 25/7 gearbeitet haben, denn als wir zurück nach Berlin geflogen sind, haben wir ein paar Überstunden hereingedrückt bekommen. Das war eigentlich ein Witz. Es waren wirklich harten Zeiten, aber auch sehr aufregend. Ich würde dort nicht für einen längeren Zeitraum bleiben, denn dann wird es zu viel und die Lernkurve beginnt zu sinken. Aber es ist eine großartige Schule für Unternehmertum, denn ich kenne nicht viele andere Universitäten oder Unternehmen, die dir einen großen Haufen Geld in die Hand geben und dir dann sagen: "Geh raus und mach alle Fehler, die du machen musst, aber mach es so schnell wie möglich. Und dann bring dieses Projekt auf den Weg.“ Es war also wahrscheinlich eine der grundlegendsten Lektionen in meiner unternehmerischen Karriere, und ich werde es dabei belassen. Nach anderthalb Jahren in einer Kultur, in der immer alles so schnell gehen muss, wird die Stimmung ein wenig giftig und das ist es, wovon die meisten Leute hören. Aber sie hören nie wirklich von den Lektionen, die man bekommt, wenn man so viel Verantwortung erhält. Also würde ich es als Schule empfehlen, als Unternehmen eher nicht, umso weniger als ein Unternehmen um Karriere zu machen.


Kevin:[48:12] Okay. Ich hatte gerade eine Idee, ich denke, David, wir sollten einen inoffiziellen Wettbewerb in diesen Podcasts machen zu wer die beste PR-bezogene Geschichte von allen Gründern hat. Ich denke, es ist ziemlich sicher, dass Henrik mit seiner Flughafen-PR in Führung liegt. Also danke dafür. Ich danke dir. Vielen Dank, Henrik.


David:[48:32] Es wird..... Ich fasse zusammen, dass wir zwei Geschichten von dir heute gehört haben. Eine vom Flughafen und eine zweite von Richard Branson. Aber möchtest du damit enden, dass du uns eine Anekdote davon erzählst was dich wirklich auszeichnet oder von etwas das du denkst, dass die Hörer wissen sollten? Was ist deine unterhaltsamste Anekdote? Ich denke, dass einiges in den letzten sieben Jahren zusammengekommen ist.


Henrik:[48:58] Oh, das ist eine gute Frage und die unterhaltsamste Anekdote..... Hmm, es gibt eine Menge. Ich habe ein Tagebuch, in das ich manchmal schreibe..... Ich empfehle das allen Gründern da draußen. Es gibt viele Dinge, die mit dir passieren. Stelle sicher, dass du es aufschreibst, denn wenn du eines Tages zurückblickst, wird es eine Menge Freude bringen, andernfalls wirst du es einfach vergessen. Also irgendwo habe ich das auch vergessen. Nun, wenn es um die grauen Zellen geht, dann wird es schwierig. Ja. Ja, was ist denn die lustigste Anekdote.....


David: [49:42] Die interessanteste. Es muss nicht unbedingt die lustigste sein.


Henrik:[49:47] Ja. Ja, mir fällt jetzt wirklich nichts mehr ein, aber, ja. Das wird jetzt gerade alles ausgeblendet. Also, die hier ist wahrscheinlich schrecklich. Ich habe eine Menge, aber ich kann mich jetzt gerade nur..... Ich kann mich nicht mehr an die lustigsten erinnern. Bei vielen Fernsehsendungen bei denen ich dabei war, war ich am Anfang sehr nervös und ich möchte natürlich das Richtige sagen. Und dann, nachdem du das Falsche 10 oder 15 Mal gesagt hast,  erkennst du, dass die Welt auch dadurch nicht zusammenbrechen wird, nicht? Aber ich erinnere mich an eine Fernsehsendung, ich glaube, es war im deutschen Fernsehen, wo wir ein langes Interview geführt haben, eine Stunde lang, und es ging wirklich ins Detail des Gesetzes und alles und ich dachte, es lief so gut. Dann, als es schließlich ausgestrahlt wurde, gab es nur eine Frage, die es in die Sendung geschafft hat und diese war, ob ich Geld verdiene? Und zu dieser Frage sagte ich, dass ich nicht vorbereitet bin. Also habe ich leider ja gesagt, stimmt's? Und dann wurde das Programm gestoppt und zum nächsten übergegangen. Die Fluggesellschaften werden schlecht behandelt, durch die Entschädigungs-Unternehmen auf der ganzen Welt. Zu diesem Zeitpunkt war das die Ansichtsweise, die dieses Programm angenommen hatte. Ich dachte zuerst es sei fantastisch gelaufen. Aber man weiß nie wie es ausgeht, wenn es um solche Dinge geht. Das war jetzt nicht so lustig, aber ich erinnere mich, dass mir danach jemand einen Pereira-Hut auf meinen Kopf bearbeitet hat und dann davon einen Screenshot gemacht hat, weil es einfach so lächerlich war.


Kevin:[51:30] Nun, du weißt schon, dass wir diesen Podcast immer zusammen machen sollten.


Henrik:[51:33] Oh, ja.

David: [51:36] Einzelne Worte lassen dich rassistisch und sexistisch klingen und so, richtig? Perfekt. Nun, danke, dass du heute bei uns warst, Henrik. Es war wirklich sehr aufschlussreich und das war „HowIGotHere“. Mozio und PhocusWire's Podcast mit Kevin May von PhocusWire und mir, David Litwack von Mozio. Nochmals vielen Dank, dass du dich uns heute angeschlossen hast, Henrik.


Henrik:[51:57] Danke, Jungs. Es war mir ein Vergnügen.


Kevin:[51:57] Danke.


David: [52:00 Uhr] Wir sehen uns alle beim nächsten Mal. Danke.

Кевин: Привет и добро пожаловать в очередной выпуск подкаста «Как я к этому пришел», в котором мы слушаем истории о стартапах и инновациях в сфере путешествий. Я Кевин Мэй из Phocuswire и, как всегда, мой соведущий Дэвид Литвак из Mozio. Мы приветствуем всех, кто к нам присоединился. На этой неделе наш гость – Генрик Циллмер из AirHelp. Я предполагаю, что многие из вас знают об AirHelp, но для тех, кто не знает, я немного расскажу об этом бренде. AirHelp борется за права пассажиров, чтобы те получали компенсацию при задержке или отмене рейса. Я думаю, что мы все с этим сталкивались. Миссия компании – сделать перелеты менее болезненными в тех случаях, когда виноваты сами авиакомпании. С этим мы тоже все сталкивались. Компания функционирует при поддержке Coastal Ventures, Y Combinator, Universal Music Investments, Evan Williams, Навала Равиканта и Мортена Лунда, а также многих других. Офис компании в Нью-Йорке, учредитель один, как я уже озвучил, и это Генрик Циллмер. Добро пожаловать в «Как я к этому пришел», Генрик. Большое спасибо, что ты сегодня с нами.


Генрик: [01:04] Спасибо, Кевин, спасибо, Дэвид. Спасибо, что позвали.


Кевин: [01:06] Давай начнем. Расскажи нам, как ты здесь оказался, то есть, очень коротко резюмируй, как был основан этот бизнес.


Генрик: [01:16] Значит, будем резюмировать семь лет. Хорошо. Идея эта посетила меня на пляже на Бали. Я, как и все, на протяжении многих лет сталкивался с задержкой и отменой моих перелетов и, в тот день на Бали, начал задумываться об этом и пришел к пониманию, что будучи пассажиром самолета, у меня есть права. До этого я занимался технологиями, семья у меня – сплошные юристы и пилоты, поэтому я провел исследование и узнал, как требовать компенсацию, когда рейс задерживается. Авиакомпании держали это в секрете последние 10 или 20 лет, а я раскрыл этот секрет и стал пользоваться им сам, помогал коллегам, друзьям и, впоследствии, увидел возможность сделать из этого бизнес. Всё это произошло семь лет назад. Теперь у нас больше 700 сотрудников.  Мы самая крупная компания, занимающаяся этим бизнесом в Европе, сейчас мы уже начали работать в Южной и Северной Америке и скоро выйдем на рынок Азии. Подводя итог, я осознал, что это является проблемой для всех, кто летает, потому что никто не хочет c этим возиться и самому висеть на телефоне. Так всё и началось.


Кевин: [02:36] И как прошли эти годы? Было весело?


Генрик: [02:39] С самого начала это были американские горки, поэтому весело было не всегда. Но скучно точно не было. Наверное, трудности – это то, что нравится мне больше всего в этом бизнесе, даже когда что-то идет плохо. Но бывают и трудности, которые ведут к чему-то очень хорошему, как в нашем случае. Например, мы были завалены исками от наших клиентов и не имели достаточно возможностей, чтобы обработать их все. Лучшее слово, которым можно описать эти годы – «захватывающие» и «очень поучительные». Да, было весело, и я бы ни на что это не променял.


ФРАГМЕНТ 1, 3:36 - : Генрик рассказывает о работе с авиакомпаниями, которые предпочли бы, чтобы Airhelp не существовал


Дэвид: [03:36] Привет, Генрик, это Дэвид. Я могу представить, что факт вашего присутствия не особо радует авиакомпании. Вероятно, до вашего появления им удавалось экономить большие деньги. У тебя есть какие-нибудь истории на эту тему или о ваших отношениях с авиакомпаниями? Как формировались эти отношения?


Генрик: [03:58] Да, мне часто задают этот вопрос. «Авиакомпании должны вас ненавидеть!» Для меня это отношения любви-ненависти. Я их люблю, они меня ненавидят, но в мире ведь должны существовать такие службы по надзору как мы, которые будут помогать пассажиру. По умолчанию, безусловно, строить отношения с авиакомпаниями было нелегко, потому что они предпочли бы, чтобы нас вообще не было. Они не совсем согласны с правами пассажира самолета. Они считают, что им и без этого тяжело выполнять свою работу. С чего бы им еще платить компенсацию за то, что кто-то провел 10 часов в аэропорту? Но законы существуют не просто так, мы их знаем, мы за это боролись, и мы добились успехов в этом деле с некоторыми авиакомпаниями – теми, что более дружелюбны по отношению к своим клиентам. Теперь мы общаемся с ними ежедневно. Мы еще не пришли к тому этапу, когда наши компьютеры или код стали бы взаимодействовать, но это придет, когда мы станем достаточно большими.  Большинство же авиакомпаний, особенно бюджетные, идут на сотрудничество тяжело. Например, когда мы начинали работать, Ryanair, бюджетная авиакомпания в Европе, принимала иски только каждую вторую пятницу, только с 12 до 2 часов дня и только по факсу. Все иски от всех пассажиров, летающих рейсами Ryanair, должны были приходить только в это время. И мы все равно не получали ответа по этим искам.


Те отношения так и не сложились, потому что у нас всегда был конфликт. Но нам пришлось взять в руки молоток и пробивать себе дорогу, и сегодня AirHelp стал одной из самых крупных, если не самой крупной, юридических фирм в мире, специализирующейся по этим искам. Чтобы у вас было представление – AirHelp обработал около 250 000 исков против авиакомпаний, и мы удваиваем эту цифру ежегодно. Каждый городской суд во всей Европе, а теперь еще и в Южной и Северной Америке, уже знает об AirHelp, потому что через них проходит большой объем наших исков. Все это из-за того, что некоторые авиакомпании нас игнорируют и отказываются сотрудничать, и нам приходится вынуждать их работать согласно закону.


У меня есть масса примеров, когда авиакомпании пытались объединиться и объявить нашу деятельность нелегальной, закрыть наш сайт, они даже звонили в ESP с этой просьбой. Авиакомпании подавали на нас в суд, потому что мы указывали их названия на сайте, хотя у нас есть на это полное право – они просто не хотели, чтобы их как-либо связывали с нами.  Авиакомпании регулярно врали пассажирам о своих правах, но нам удавалось вступиться и доказать их неправоту. У меня тысячи ужасных историй и случаев, когда авиакомпании просто были неправы. Поэтому, когда мы только начинали, мы видели верхушку айсберга, а потом смогли разглядеть масштаб проблемы. И масштаб этот очень большой. Так что да, это отношения любви-ненависти. С некоторыми авиакомпаниями наши отношения становятся лучше, с другими – хуже, но таков характер этой работы. Это делает ее интересной. Теперь я больше не тот счастливчик, которому бесплатно повышают класс обслуживания. Скорее наоборот, меня вносят в черный список и отправляют в грузовой отсек.




Кевин [08:17]: У меня возникла сотня вопросов после того, что ты сейчас сказал. Первый вопрос, на который мне было бы интересно получить ответ – это есть ли сходство между авиакомпаниями, которые работают с вами охотнее? Те ли это компании, против которых подается меньше исков или просто некоторые авиакомпании больше стараются угодить?


Генрик: [08:42] Да, наверное, так и есть. Если посмотреть на такие авиакомпании как Lufthansa, British Airways, SAS, они стараются признавать закон и следовать ему. Эти компании также частично принадлежат государствам, которые издали этот закон, следовательно, они больше склонны к тому, чтобы ему следовать. Но если посмотреть на бюджетные авиакомпании, тут сложнее, потому что, по определению, они не хотят платить, и им все равно, что у клиента был плохой опыт. Есть даже авиакомпании вроде Ryanair, которые хотят, чтобы каждый третий полет, который ты совершаешь рейсом Ryanair, был для тебя неприятным, потому что если твой опыт будет положительным, то в следующий раз, выбрав их, твои ожидания возрастут, а такого происходить не должно, не правда ли? У них перевернутое качество обслуживания клиентов, и они охотно это демонстрируют. Для них не следовать букве закона – часть их культуры в вопросах прав пассажиров, и я не думаю, что в ближайшее время это изменится.


Американские авиакомпании чуть более ориентированы на потребителя. Но они не хотят, чтобы ты обслуживал их клиентов, они хотят делать это сами. Поэтому клиенты, по их мнению, должны сначала связываться с ними, а не обращаться к посреднику вроде нас. Есть и другие авиакомпании, например, JetBlue, которые очень любезны со своими клиентами, и у них есть собственный свод правил для компенсаций. Им никто не говорил этого делать, они сами хотят делать это для своих клиентов. И они являются одной из самых прибыльных авиакомпаний в США, что подтверждает, что можно одновременно иметь высокий уровень обслуживания клиентов, подчиняться закону и вести прибыльный бизнес.


Генрик о вещах, которые не меняются.


Дэвид: [10:32] Ты сказал, что ваши системы пока не взаимодействуют с их системами, и потом ты привел совершенно курьезный пример об отправке факса в Ryanair каждую вторую пятницу с 12 до 2 часов дня.  Вы так и делали, когда только начинали? Вам действительно пришлось купить факс и поставить его в офисе? Если да, то вы все еще так делаете или вы смогли найти более умные способы обойти это?


Генрик: [10:58] Хороший вопрос. Да, в самом начале так и было. Когда мы прошли через Y Combinator в 2014 году, нам было сказано, что в этом нет ничего страшного, потому что сначала мы должны понять, работает ли эта бизнес-модель, и есть ли в ней ценность для потребителя. Поэтому вначале всё, что мы делали, мы делали вручную. Это была очень монотонная работа, но ее было необходимо выполнять. Когда у нас получилось собрать немного денег, у нас появилось больше клиентов, мы смогли нанять разработчиков, чтобы начать создавать роботов для автоматизации этого процесса. Мы идем по этому пути уже пять лет, что означает, что большинство исков, которые мы обрабатываем сегодня, не касаются рук людей. Многие этапы этого процесса выполняют роботы. Некоторые иски сейчас уже даже полностью обрабатываются автоматически. Это значит, что они подтверждаются и отправляются, выплата принимается и отправляется клиенту, и все это полностью осуществляется роботами. У нас есть возможность просматривать то, что нам посылают авиакомпании. Авиакомпания может и не использовать интеграцию посредством API, чтобы взаимодействовать с нашей системой, но она посылает нам электронное письмо, которое мы - или наши алгоритмы машинного обучения - можем прочесть и, на его основании,  продолжить процесс урегулирования претензии. Это удивительно, правда? С одной стороны, есть авиакомпании, напоминающие одноглазых динозавров, которые тратят много денег на обработку каждой претензии и нанимают еще больше людей для этого. С другой стороны, есть мы, имеющие роботов, которые делают всё в 10000 раз быстрее и дешевле. Угадайте, кто проиграет. На мой взгляд, это очень многообещающая составляющая нашей битвы. Авиакомпании знают, что инновации идут не от них, поэтому, в какой-то момент, им придется перестать тянуть время.


Кевин: [13:18] Это интересно, ведь ваши отношения с авиакомпаниями – часть истории. Можешь привести примеры ваших разговоров с авиакомпаниями и к чему они привели?


Генрик: [13:35] Я не могу вдаваться в некоторые детали, потому что мы держим их при себе, но много раз, когда у нас были разногласия о том, как стоит интерпретировать закон, мы, вместо того, чтобы ругаться из-за тысячи исков, договаривались, что пойдем в государственный суд или даже высшую судебную инстанцию и там уже разберемся, как его понимать. Это были очень дружелюбные разговоры, во время которых мы вместе находили решение и, на его основании, двигались дальше. В некоторых случаях, это шло на пользу нам, в других случаях, на пользу авиакомпании. Я не юрист, и раньше я считал, что все подчиняются закону. Поэтому для меня стало новостью, что в наши дни, в некоторых случаях, законы не выполняются, если только ты не пойдешь с этим в суд. Тут мне пришлось немного стать юристом, понять, как ведутся эти обсуждения и разговоры, как находить решения. Это было познавательно, и мы достигли этого с некоторыми авиакомпаниями, с которыми сотрудничаем. Может быть, это еще не полностью автоматизировано, но мы вместе работаем над тем, чтобы обозначить закон.


ФРАГМЕНТ 2: Генрик о пиаре и датском телевидении

15:13 - 24:35

Дэвид: [15:13] Я сейчас задам, наверное, странный вопрос, но мы с тобой давно дружим в Facebook, и я видел достаточно много заметок о тебе в СМИ. Порой я не могу их прочесть, потому что это датские газеты, но я видел пару обложек журналов. На мой взгляд, ты очень хорошо воспользовался этим конфликтом с авиакомпаниями, став кем-то вроде борца за права людей, и об этом очень любят писать в прессе. Расскажешь нам немного о своем подходе к пиару и публичном позиционировании компании?


Генрик: [15:50] Да, наш случай немного отличается от большинства других. СМИ, со временем, стали одним из самых больших каналов продаж для нас, потому что права пассажиров самолета касаются очень многих людей. Особенно в сезон отпусков, когда все куда-то летят. Все сталкивались с задержкой рейсов больше чем на три часа. Эта проблема касается многих людей, многих их друзей и членов семьи, которые слышали истории о том, что люди вынуждены задерживаться, терять дни отпуска и так далее. Когда мы разговариваем с журналистами, рассказывающими о путешествиях по всему миру, мы можем предоставить им данные о вероятности задержек, о том, на скольких людях это отразится. Мы говорим про аэропорты и авиакомпании. Эта информация достойна освещения в печати, и это то, о чем потенциальный путешественник читает каждый год в сезон отпусков.


Поэтому мы вложили большие суммы в создание внутренних PR-команд, в использование PR-агентств, что дало нам возможность рассказать большему количеству людей об их правах как пассажиров самолета. Это ведь по-прежнему остается самой большой проблемой. В США меньше 2% американских путешественников знают свои права. Эта цифра означает, что практически никто не знает, что им положено и положено ли вообще. В Европе с этим чуть лучше, потому что мы начали нашу деятельность с Европы. Там рынок становится более зрелым. Но все равно мы говорим только о 15-20% людей, которые на самом деле получают компенсацию.


Это очень низкая цифра. Пиар – отличный способ рассказать об этом людям. Конечно, можно использовать AdWords, кампании в Facebook, наружную рекламу, но если эта информация идет от журналиста, который провел исследование, проверил цифры, прочел закон, то она воспринимается как более надежная. Нам приходится идти по этому пути, потому что наша конечная цель – сообщить как можно большему количеству пассажиров об их правах. Они могут подать претензию самостоятельно, если у них есть время, или передать это нам. Но наша конечная цель – это чтобы все, кто путешествуют, знали свои права пассажира самолета и получали компенсацию. Изначально, AirHelp задумывался как организация, а не бизнес, в который мы входим ради прибыли. Но потом мы поняли, что если нам придется разбираться с тысячами исков, то нужно получать от этого какой-то доход. Так что да, освещение в прессе было для нас важным.


Дэвид: [18:44] У меня небольшой вопрос по поводу того, что ты только что сказал. Твои слова напомнили мне историю, которую я слышал от Пола Грэхема из Y Combinator, о платформе Rap Genius, предоставляющей тексты песен. Они тоже проходили через Y Combinator. Несколько лет назад они пришли к Полу и сказали, что их канал продаж – это поисковая оптимизация и PR. Он посмеялся, а они ему предоставили статистику, в которой говорилось, что тексты песен составляют 1% всего онлайн-поиска. Мне кажется, что с пиаром существует что-то похожее. Если кто-то скажет, что его стратегия дистрибуции – это PR, люди посмеются ему в лицо. Я сейчас пытаюсь подвести вот к какому вопросу: есть ли у тебя совет, в каких случаях можно действительно положиться на пиар?


Генрик: [19:40] Пол сказал нам то же самое - что никто не может построить бизнес, используя PR как канал роста, потому что, в какой-то момент, эта новость просто уже перестанет быть новостью. Но в нашем случае существует так называемый цикл. Сезон отпусков – он каждый год. Эта информация важна для большего числа людей и, кроме того, люди склонны забывать. Поэтому у нас особый случай. Я бы не стал говорить другим компаниям: «Да, выбирайте пиар», потому что это только наш единичный случай. Для нас это сработало, в том числе потому, что у нас был внутренний PR-отдел. Большинство же компаний склонны пользоваться услугами агентств и, со временем, месяцев через шесть, у них заканчиваются журналисты или контакты. Тогда надо менять агентство. И агентство никогда не предоставит тебе наилучшее качество. Это мое мнение, со мной можно не согласиться - возможно, у кого-то был другой опыт. Но, в нашем случае, это было логично. Мы собирались просветить весь мир, поэтому нам нужно было построить центр знаний, который предоставлял бы статистику и информацию. Ни у кого больше нет этих данных, а у нас они есть, потому что мы обработали очень много претензий и очень много раз обращались в суд.


Но я могу рассказать одну забавную историю. Когда AirHelp только начал свою деятельность в Скандинавии, мы привлекли съемочную бригаду из датской программы «Права потребителей», которая выходила в эфир каждую неделю. Мы хотели, чтобы они поехали за нами в аэропорт, где мы попытались бы найти рейс, который задерживается, сообщить всем пассажирам их права и помочь им получить компенсацию. Всё это происходило в одну из первых недель после начала работы компании. В общем, мы решили поехать в аэропорт, позвонили на телевидение, договорились встретиться в аэропорту, помчались в аэропорт, но по дороге поняли, что забыли паспорта. Нам пришлось за ними вернуться. Также нам надо было попасть к выходу на посадку, где уже больше трех часов сидели пассажиры задержанного рейса, и для этого нам пришлось купить дешевые билеты на рейс другой авиакомпании, иначе мы бы не прошли через контроль. Естественно, мы не собирались лететь, нам просто нужно было попасть к выходу на посадку. Когда мы дошли до контроля, мы со съемочной бригадой – которая благополучно приехала вовремя - оказались в разных очередях. Я попал в большую очередь, где людей отводили в сторону для каких-то дополнительных вопросов. Моему соучредителю Ниго удалось пройти вперед меня, поэтому я сказал ему: «Беги. Не спасай меня. Беги к выходу». Он побежал к выходу на посадку и встретился там со съемочной бригадой. Я же в тот момент понял, что нахожусь в другом терминале. Меня попросили предъявить паспорт и билет, а мой билет был на рейс в другом терминале. Это создало большую путаницу среди людей, проверявших паспорта, но мне удалось проскользнуть. В общем, мы добрались до выхода на посадку, я встал на стул и объявил: «Каждый, кто здесь находится, имеет право на компенсацию в размере 300 долларов. SAS вам этого не сказал, но таков закон. На самом деле, по закону они обязаны были вам это сказать, но не сказали”. Все это было снято на камеру, телевидение привлекло к себе внимание, я бегал туда-сюда, объяснял всё людям, а персонал аэропорта в это время вызывал местную охрану и пытался нас выпроводить. Охрана пришла, и нас, по сути, схватили и выкинули из аэропорта, потому что, как я потом узнал, аэропорт – это частная территория, на которой запрещено предлагать свои услуги. О нас доложили в полицию. Та программа вышла в эфир на следующий день, мы получили от нее 3000 клиентов, и это был наш первый пиар-ход. Обошлось нам это только в стоимость тех дешевых билетов, которыми мы так и не воспользовались. У нас появилось 3000 клиентов, и тогда мы поняли, что что-то в этой идее есть.


Дэвид: [24:08] Ничего себе.


Кевин: [24:08] Отличная история. Дэвид?


Дэвид: [24:13] Я просто пытаюсь это переварить. Я предполагаю, что датская программа «Права потребителей» - это что-то вроде скандинавской утопической версии «Подставы» Эштона Катчера, да? Или что-то подобное. В Америке такого точно не произойдет, но это еще один минус для нас. В этой скандинавской модели что-то есть.


Генрик: [24:35] Мы пытались повторить это в США, как только прошли через Y Combinator. Мы делали это в аэропортах JFK и SFO, и оттуда нас тоже выкинули.


Кевин: [24:42] Логично.


Генрик: [24:42] В итоге, в SFO нам все-таки разрешили это сделать, потому что у них в аэропорту есть зона для выступлений, где можно поделиться своим мнением на любую тему, но к выходу на посадку нам пройти уже было нельзя. Но у нас были неиммиграционные визы, мы не хотели, чтобы о нас снова доложили в полицию и депортировали из страны без права вернуться, поэтому мы забросили эту стратегию.


Дэвид: [25:19] И еще один вопрос про PR. У нас уже было много выпусков, но мы не так часто говорили об этом, потому что, в основном, мы разговариваем с компаниями, работающими в бизнес-сегменте, для которых пиар не является одной из основных стратегий сбыта. Что ты можешь посоветовать тем из нас, кто не может позволить себе создать внутреннюю PR-команду? Я по своему опыту могу сказать, что потратил очень много денег на агентства. Есть ли какой-то компромисс?


Генрик: [25:48] Мы тоже пробовали работать с очень многими агентствами и, в итоге, решили делать это внутри компании. Можно, конечно, платить агентству в США 10 000 долларов в месяц, но не лучше ли иметь одного человека, работающего на полную ставку, который может посещать конференции, заводить нужные знакомства, находить нужных журналистов. Может быть, этот человек раньше работал журналистом, у него уже есть связи, и он знает твою компанию изнутри, поэтому может намного лучше подать историю. В случае с агентством, у них тысячи историй, они не всегда понимают твою деятельность, и результат оказывается не таким интересным. Нам удалось найти то, что работает для нас, и нам очень помогло то, что такой отдел есть внутри нашей компании.


Мы все еще пользуемся услугами агентств на рынках, в которые только заходим, и где у нас нет связей. Тогда мы обращаемся к агентствам. Но истории и то, как они подаются – это мы делаем самостоятельно. Так что я бы порекомендовал стартапам делать это самим. Найдите того, кто делает эту работу хорошо, кто умеет доводить до сведения нужную информацию, кто может находить нужных журналистов. Если вы хотите обратиться к агентству, это тоже можно сделать, но не ожидайте от них слишком много. Может быть, есть смысл попробовать найти целевое агентство, которое не будет стоить больших денег, у которого есть хорошие журналисты для написания первых статей, кто уже работал со стартапами и работал в этой отрасли. Если отнестись к этому серьезно и провести сравнительный анализ агентств, а не просто выбрать самое большое агентство, то да, такой вариант тоже возможен.


Кевин: [27:52] Я уверен, что так и есть. Ладно, мы могли бы вечность говорить о том, как вы использовали пиар, потому что сделали вы это отлично. Спасибо, Генрик, это интересно. Давай немного сменим тему. Расскажи нам о своем подходе к привлечению капитала. Я осмелюсь высказать свою точку зрения, что пока привлеченная вами сумма была достаточно скромной. Учитывая то, что вам не пришлось тратить большие деньги на привлечение клиентов, какой была ваша история с финансированием? И что бы вы могли сделать, если бы имели больше средств?


Генрик: [28:24] Всё верно, мы собрали не так много средств. На данный момент, эта сумма составляет около 25 миллионов, а если принять во внимание, что у нас 700 сотрудников, и посмотреть на наш оборот, то, по идее, привлеченный капитал должен был быть намного больше. В некоторых компаниях оборот равен капиталу. Мы не стали доходными, потому что снова много вложили в компанию, но мы начали зарабатывать на очень раннем этапе. Безусловно, в каком-то смысле, это финансировало наш рост. Когда у нас была только демо-версия, мы провели серию «А», потом, уже не так давно, серию «B», но суммы не были большими, потому что этого было достаточно для наших потребностей. В самом начале было безумно сложно. Я уверен, что каждый с этим сталкивался, и это тяжело объяснить, но весь процесс происходит очень быстро, ты получаешь 50 или 75 «нет» на каждый «да». В Европе с этим даже хуже, потому что там меньше людей  идут на риск, там намного меньше богатых людей или людей, которые занимаются инвестированием стартапов. Только когда мы приехали в США и пришли в Y Combinator, у нас случился небольшой прорыв в наших разговорах с инвесторами. Как всегда говорил Пол, «Если ты не уверен, что у тебя получается привлекать капитал, значит, у тебя ни черта не получается». Я считал, что мое прошлое как-то мне поможет, но нет, не помогло. Это было сложно. Еще я помню, что в этой отрасли не было никаких критериев для оценки. Многие люди считали, что мы просим подачку. «Вы собираетесь получить деньги от авиакомпаний, которые не хотят платить вам эти деньги, и вы хотите мои деньги, чтобы заплатить юристам, которые будут с ними судиться. Знаете что… мне это не интересно».


Но мы были упрямыми. Мы знали, что со стороны потребителя спрос есть, мы знали, что еще может сработать, поэтому не сдавались. Но в первые два года или в первый год мы не получили ни доллара. После Y Combinator, к счастью, у нас появилась отличная питч-презентация, и к нам присоединилось много инвесторов, неформальных инвесторов. После случилась серия «A», которая прошла уже чуть легче, и серия «B» была еще легче. Чем больше результатов у нас появлялось, тем легче становилось. Но мы никогда не были типичной компанией, которая привлекала бы сотни миллионов за раз, потому что для наших целей в этом по-прежнему нет необходимости.


Кевин: [31:21] Это интересно. Значит, Генрик, я правильно понимаю, что бизнес идет достаточно хорошо, растет нормальными темпами, и вам хватает тех средств, которые вы привлекли?


Генрик: [31:35] Именно так. Компания доходная, нам больше не нужно привлекать капитал для достижения наших целей роста. Со мной можно было бы поспорить, потому что есть компании, которые продолжают привлекать миллиарды, мотивируя это тем, что им нужно добраться до своих целей еще быстрее. И для некоторых отраслей это работает. На эти деньги они могут пойти и купить в три раза больше клиентов. Они могут позволить себе понести огромные потери для того, чтобы захватить большую долю рынка. Мы же, по сути, занимаемся просвещением рынка. Мы первые, кто начал заниматься этим, поэтому нам нужно строить эту отрасль. Кроме того, мы не можем  заставить правовые системы тех стран, которые раньше никогда не видели такие иски, работать быстрее. Так что даже если бы мы потратили на это большие деньги, процесс бы не ускорился. Тут нужно время. Да, мы не растем на 400% из года в год, но мы растем на 100% ежегодно, что тоже очень хорошо по сравнению со многими другими компаниями. Наша ситуация немного отличается, но, может быть, в будущем мы решим финансировать наш рост или войти в другие страны мира при помощи местных инвесторов, местных партнерств, PR-маркетинга и так далее. Мы точно всегда находимся в режиме привлечения средств, но я бы разделял активный сбор средств и пассивный. На мой взгляд, у нас он пассивный.


Дэвид: [33:09] Понятно. Мы много говорили о вашей работе напрямую с потребителем и конкретно о PR. Я помню, что пару лет назад получил письмо от Kayak, в котором говорилось, что мою историю перелетов просматривают и, возможно, я получу компенсацию посредством AirHelp. По крайней мере, мне кажется, что в письме упоминались вы. Расскажи о вашей стратегии дистрибуции в бизнес-сегменте и как вы к этому пришли?


Генрик: [33:37] Это очень хороший вопрос, потому что многие стартапы, возможно, оказываются в ситуации, когда им приходится выбирать между бизнес-сегментом и работой напрямую с потребителем. Под бизнес-сегментом я подразумеваю сотрудничество с другим бизнесом, который работает с потребителем. То есть, ты проходишь через партнеров, чтобы добраться до конечного пользователя твоего продукта. Нам тоже пришлось принимать решения относительно того, в каком направлении мы будем двигаться. Пойдем ли мы напрямую к потребителю или попытаемся показать себя потребителю, используя ресурсы другой компании? Конечно, мы выбрали самый сложный путь, то есть, делать и то, и другое одновременно. Мы знали, что партнеры будут заинтересованы в этой идее, хоть и никогда раньше о нас не слышали. Все, что от них требовалось – это активировать AirHelp в качестве партнера, а потом предлагать эту услугу всем клиентам, которые покупают через них билеты на самолет. В общем, мы решили делать и то, и другое, и вначале это было тяжело. Очень ограниченные ресурсы, очень длинные торговые циклы. Если ты хочешь подписать самых крупных онлайн-туристических агентов или самые крупные терминалы в мире, ты должен быть готов к комплексной проверке, к правовой работе, к подписанию соглашений о качестве предоставляемых услуг. Твой бизнес уже должен быть определенного размера, чтобы ты мог стать партнером для этих ребят и соответствовать их требованиям. Мы запустили этот процесс параллельно с прямой работой с клиентами, и сейчас мы очень рады, что сделали это, потому что большая часть самых крупных онлайн-туристических агентов – ты упомянул Kayak – многие компании, занимающиеся организациями поездок, системы ГДС, все они теперь работают с нами.


С самого начала мы создавали системы и интеграции. У нас были необходимые знания для того, чтобы установить партнерские отношения со всеми этими ребятами и просвещать людей через них. Это ведь push-маркетинг: «Вы были на таком-то рейсе, и вам положена компенсация». Люди никогда не получили бы такую информацию от компании, у которой они купили туристическую страховку или от самой авиакомпании, и маловероятно, что они сами бы к этому пришли. Так что это была основная часть нашей стратегии по привлечению клиентов. Я мог бы рассказать многое о заключении этих сделок, потому что, мне кажется, мы были одной из самых быстрых компаний в сфере путешествий, которая подписала такое количество крупных партнеров в секторе онлайн-туристических агентств и компаний по организации поездок. Я не слышал, чтобы кто-либо еще смог так сделать. За это время мы научились многому и проделали большой объем работы.


Кевин: [36:19] В тех выпусках «Как я к этому пришел», которые мы уже записали, мы встретили очень мало учредителей, которые являются одновременно и генеральными директорами, и учредителями. Каково тебе было быть единственным учредителем организации?


Генрик: [36:37] Я бы не сказал, что я единственный. Я не был один даже в начале, потому что у AirHelp были разные учредители. Нескольких мы потеряли почти сразу - они решили, что это благотворительный проект, который никогда не начнет приносить деньги. Потом появились новые партнеры, соучредители, поэтому я никогда не был один. И я бы не рекомендовал никому создавать компанию в одиночку, потому что это слишком тяжело. Невозможно хорошо разбираться во всем. Нужно иметь людей, которые лучше тебя знают определенные вещи и могут тебе помочь. Я уверен, что если бы у меня не было тех соучредителей, я бы не добился тех результатов, что мы видим сегодня или, по крайней мере, успех не пришел бы с такой же скоростью. Все те люди, которые появлялись в компании, помогали ей на разных этапах, поэтому я навсегда благодарен всем, кто помог мне с этим. Я никогда не рассматривал себя как единственного учредителя, потому что многие люди приложили большие усилия, чтобы компания стала такой, какой мы видим ее сейчас.


Кевин: [38:02] Верно.


ФРАГМЕНТ 3: Генрик о Ричарде Брэнсоне

38:03 -


Дэвид: [38:03] У меня короткая просьба: я бы хотел услышать или попросить тебя повторить в эфире историю о Ричарде Брэнсоне.


Генрик: [38:15] Это было в 2015 году, если мне не изменяет память. Я всегда мечтал поехать на остров Неккер. Я занимаюсь кайтсерфингом, поэтому хотел поехать на этот остров, чтобы  покататься на доске и встретиться с Ричардом Брэнсоном. Эта мечта сбылась для меня посредством ассоциации или организации для предпринимателей-кайтсерферов Mai Tai.  Они проводили мероприятие на острове Неккер, и если ты был учредителем в той отрасли, которая была интересна Ричарду, то мог получить приглашение. В общем, я поехал туда. Наша группа была небольшой, человек 25. Первый день, мы на красивом острове, я прыгаю в большое джакузи и вижу, что Ричард тоже в него прыгает. Я не мог в это поверить - я сижу в джакузи и разговариваю с Ричардом Брэнсоном о моей компании. Я рассказывал ему о проблеме, обо всех тех людях, которые вынуждены сидеть в аэропортах и которые не получают никакой помощи. И я сказал: «Ты ведь тоже основал Virgin Airlines, потому что столкнулся с неприятным опытом на PVI, когда твой рейс отменили, и тебе не помогли. Ты тогда прождал 24 часа. Сегодня это все еще большая проблема, в том числе с Virgin Airlines, потому что многие пассажиры авиакомпании приходят ко мне и просят им помочь». Я сказал всё это, посмотрел на него и понял, что он в ярости. Это была ужасная идея. Возможно, он уже слышал об этом или согласился с законом, но что меня очень удивило – это что я думал, что он-то уж должен был понять, что надо заботиться о своих клиентах, и если рейс отменяется, то надо как-то доставить их до дома. Или компенсировать им ущерб. Наверное, он просто не знал детали всего этого и воспринял мою речь как навязывание адвокатских услуг пострадавшим от несчастных случаев. Ну, вы знаете, как в США адвокаты едут за машинами скорой помощи, чтобы убедиться, что их клиенты получат правильное лечение. Если они это не сделают, то в больницах на них подадут в суд. При этом, они берут вплоть до 100% комиссии, и клиенты ничего не получают, что я считаю безумием. Мы, например, берем максимум 25%. Это намного, намного меньше. Многие пассажиры Virgin Airlines, даже получив компенсацию, не смогли бы купить другой билет на самолет, чтобы добраться до дома, в любом случае. В общем, я рассказал обо всем этом Ричарду, ему это не понравилось, и после этого атмосфера стала немного холодной. Мне удалось покататься на доске, я весело провел время, но больше меня не приглашали.


Кевин: [41:30] Спасибо. Еще два коротких вопроса, Генрик. Первый: сколько юристов работает в компании? Мне просто любопытно.             


Генрик: [41:42] У нас их 100. То есть, 100 сотрудников из 700 – юристы, работающие по всему миру.


Кевин: [41:48] Очень интересно.


Дэвид: [41:50] И последний вопрос от меня. Я заметил, что ты учредитель и президент компании ROOM. Это так?


Генрик: [41:59] Да.


Дэвид: [42:00] Как ты это успеваешь?


Генрик: [42:05] Это очень сложно, но, опять же, я полагаюсь на большое количество очень талантливых людей, которые мне помогают. Я просто не смог устоять. Эта компания стала побочным результатом AirHelp, потому что по мере того, как мы росли, мы переезжали каждые шесть месяцев, будь то Сан-Франциско, Нью-Йорк или Европа. Когда ты нанимаешь столько людей, каждый год удваиваешь общее число сотрудников, тебе просто приходится переезжать в офисы большего размера. И каждый раз мы сталкивались с тем, что нам не хватает помещений для совещаний. Это были очень ограниченные пространства. Я проводил все свое время в коридорах и на улице, пытаясь сделать важные звонки, и это так меня раздражало, что однажды я сказал, что начну строить телефонные будки для AirHelp. Люди смогут заходить в эти будки для частных разговоров, и эти будки будут собираться как Ikea. Это позволит нам брать их с собой, когда мы переезжаем, и они будут звуконепроницаемыми, будут хорошо смотреться и дешево стоить. Кстати, сейчас невозможно купить телефонную будку онлайн. Нужно проходить через оптовиков, запрашивать цены и так далее.


В общем, идея телефонной будки, собирающейся как мебель Ikea, стала очень популярной в AirHelp и во многих других компаниях, которые увидели эти будки, и так это переросло в отдельную компанию. Там у меня тоже есть соучредители. Компания работает очень хорошо. Оказалось, что в США эта была большая проблема, которая нуждалась в решении, и мне она показалась такой очевидной, что я должен был что-то с этим сделать. Так была создана ROOM. Да, пытаться управлять обеими компаниями тяжело, но я чувствую, что вношу лучший вклад, когда немного выхожу за пределы бизнеса, не вижу, как протекает повседневная деятельность и могу посмотреть на бизнес с другой точки зрения, а не как человек, который им занимается. Так что пока мне удавалось с этим справляться, но посмотрим.


Кевин: [44:23] Это здорово. Спасибо.


Дэвид: [44:24] Раз уж мы заговорили о твоем прошлом и других начинаниях, у меня есть еще один вопрос. Я знаю, что раньше ты работал в Rocket Internet. Для тех слушателей, кто не знает, что это, было бы здорово, если бы ты смог объяснить, но я бы сказал, что они известны некоторыми своими процессами. Больше я ничего не буду говорить и, может быть, ты объяснишь чуть больше. Но мне было бы любопытно понять, чему, может быть, ты там научился, учитывая их репутацию. Может быть, что стоит делать, а что не стоит.


Генрик: [44:56] История с Rocket продолжалась не так долго, года полтора, и это было еще до того, как я создал AirHelp. У Rocket очень плохая репутация, потому что это инкубатор, которым управляют немцы. Хоть это и инкубатор, они выбирают идеи, потом нанимают людей – самых лучших и самых умных – которые осуществляют эти идеи, и у них великолепно получается привлекать большой капитал. После тебе дают большой мешок денег и говорят сделать из всего этого бизнес. Обычно это бизнес в сфере электронной коммерции и какая-то бизнес-модель, которая уже получила подтверждение в Штатах или других местах и которую теперь нужно внедрить в другие части мира, где этой модели еще нет. В этом идея Rocket Internet. По сути, когда я начинал работать в Rocket, выглядело это так: ты приезжаешь в головной офис в Берлине, идешь к барабану, выбираешь номер, и тебя посылают в какую-то часть мира для работы над каким-то проектом. Сначала я поехал в Сидней в Австралии, чтобы создать копию Sapos. Это обувь и одежда, которые считаются статусными в Австралии. После этого у нас было восемь предприятий в Юго-Восточной Азии. Там мы сделали копию Sapos, которая называлась Sodowar. В это же время мы запустили онлайн-магазин с комплексом услуг по обработке заказов и платежной системой, что очень сложно сделать в странах, где платежные системы и покупки онлайн не так распространены.


Каждый месяц мы запускали новый онлайн-магазин в новой стране с новой службой доставки, с новым комплексом услуг по обработке заказов и всем прочим. По сути, мы работали 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а в некоторые дни и 25 часов в сутки, потому что когда ты летел обратно в Берлин, то у тебя появлялась пара дополнительных часов. Это шутка, но времена правда были очень тяжелыми, хоть и очень интересными. Я бы не стал оставаться там надолго, потому что это было бы уже слишком, и эффект обучения начал пропадать. Но это отличная школа предпринимательства – я не знаю много таких университетов или компаний, которые дают тебе большую кучу наличности и говорят: «Иди и соверши все ошибки, какие только сможешь, но сделай это как можно быстрее и запусти этот проект». Наверное, этот опыт стал одним из самых поучительных в моей предпринимательской карьере, и больше я ничего говорить об этом не буду. Потому что после полутора-двух лет работы в культуре, где все должно делаться быстро, атмосфера становится немного токсичной. И это то, о чем слышат большинство людей. Но они не слышат о том, сколько знаний ты получаешь, когда у тебя в руках такая большая ответственность. Поэтому я бы рекомендовал их как школу, но не как компанию, в которой стоит делать карьеру.


Кевин: [48:12] Я тут подумал, Дэвид, что нам надо устроить неофициальное соревнование среди учредителей, которых мы приглашаем в наш подкаст, на лучшую историю, связанную с PR. Я с уверенностью могу сказать, что Генрик пока лидирует со своими приключениями в аэропортах. Поэтому большое тебе спасибо, Генрик.


Дэвид: [48:32] Мы услышали от тебя сегодня две истории – одну про аэропорт, другую про Ричарда Брэнсона. Есть ли что-то еще, что ты хочешь рассказать, что, на твой взгляд, слушатели должны знать? Самая занимательная история за последние семь лет?


Генрик: [48:58] Ой, хороший вопрос. Самая занимательная история… Ммм, их много. Я веду дневник и могу порекомендовать это всем учредителям. С вами происходит много всего, поэтому записывайте это, потому что иначе, по прошествии времени, все забудете. Я сейчас пытаюсь вспомнить, но тяжело. Самая смешная история…


Дэвид: [49:42] Самая интересная. Необязательно самая смешная.


Генрик: [49:47] Да, мне сейчас ничего не приходит в голову. В голове пусто, это ужасно. Я не могу вспомнить самую смешную историю, но расскажу вот о чем. Я был во многих телевизионных программах, и когда ты только начинаешь появляться на телевидении, то очень нервничаешь и хочешь не ошибиться и сказать всё правильно. А потом, когда ты сказал что-то неправильно уже 10 или 15 раз, ты понимаешь, что мир из-за этого не рухнул. Но я помню одну программу, по-моему, на немецком телевидении, где мы записывали длинное интервью, продолжавшееся час, говорили в деталях о законе и так далее. Мне казалось, что все прошло очень хорошо, но когда программа вышла в эфир, в нее попал только один вопрос: «Вы зарабатываете деньги?» Я не был готов к такому вопросу, поэтому, к сожалению, ответил «да». На этом в программе остановились и перешли к следующему фрагменту, где я говорил, что авиакомпании по всему миру страдают от компаний, требующих от них компенсацию. Когда программа записывалась, всё это говорилось совсем в другом контексте, но никогда не знаешь, каким будет итоговый монтаж. Это не было смешно, но я помню, что после выхода этой программы кто-то сделал картинку с этой надписью на моей голове. Вот это было забавно.


Кевин: [51:30] Ну, ты еще не знаешь, как мы отредактируем этот подкаст.


Генрик: [51:33] Точно.


Дэвид: [51:36] Да, если брать слова вне контекста, то можно прозвучать и расистом, и сексистом. Идеальная история. Ладно, спасибо, что присоединился к нам сегодня, Генрик. Это был очень познавательный выпуск подкаста «Как я к этому пришел» от Mozio и Phocuswire. С вами был Кевин Мэй из PhocusWire и я, Дэвид Литвак из Mozio. Генрик, спасибо еще раз, что присоединился к нам.


Генрик: [51:57] Спасибо вам, ребята. Я получил удовольствие.


Кевин: [51:57] Спасибо.


Дэвид: [52:00] До следующего раза. Спасибо.

Kevin : Hola, bienvenido a otro episodio de HowIGotHere.Estas son las historias internas detrás de las nuevas empresas de viajes y la innovación. Soy Kevin May de Phocuswire, me acompaña como siempre mi coanfitrión David Litwak de Mozio. Así que bienvenidos a todos. El invitado de esta semana es Henrik Zillmer de AirHelp. Ahora, imagino que muchos de ustedes sabrán AirHelp para aquellos que no. Este es el tipo de presentación de la marca. Entonces AirHelp lucha por los derechos de los pasajeros, la compensación cuando un vuelo se retrasa o cancela. Eso es algo que imagino que todos podemos entender. La misión de la compañía es hacer que volar sea menos doloroso cuando las aerolíneas se equivocan. De nuevo, algo de lo que también sabemos mucho. Derecha. Entonces, la compañía está respaldada por Coastal Ventures, Y Combinator, Universal Music Investments, Evan Williams, Naval Ravikant y Morten Lund, nada menos y muchos otros. Tiene su sede en Nueva York y tiene el único fundador, como digo, en forma de Henrik Zillmer. Bienvenido a HowIGotHere, Henrik. Muchas gracias por acompañarnos.


Henrik : [01:04] Gracias, Kevin.Gracias David Gracias por invitarme.


Kevin : [01:06] Está bien. Derecha.Así que nos gustaría comenzar las cosas. Dinos, ¿cómo llegaste aquí? Danos tu tipo de resumen de la base del negocio.


Henrik : [01:16] Sí.Resumiendo siete años ahora. Bueno, al principio, la idea se me ocurrió en la playa de Bali, donde, después de muchos años de retraso, con la cancelación de mis vuelos, comencé a investigar esto y a descubrir que realmente tienes derechos como pasajero aéreo. Y luego, con mi experiencia en tecnología y con mi familia, llena de abogados y pilotos, comencé a investigar y descubrí cómo hacer estos reclamos y reclamar una compensación cuando su vuelo se retrasa. ¿Derecho? El secreto que las aerolíneas han guardado durante los últimos 10 o 20 años. Y luego lo descubrí y lo hice por mí, mis colegas, mis amigos, y finalmente vi la oportunidad de convertir eso en un negocio. Y eso fue hace siete años y hoy somos, sí, más de 700 empleados y el más grande de Europa, con mucho, comenzó en Sudamérica y América del Norte, en Asia, y se unirá pronto también. Al darse cuenta de que esto era un problema para todos los que vuelan, básicamente porque no desea lidiar con esta molestia y hablar con sus propias líneas. Así fue como empezó todo.


Kevin : [02:36] ¿Ha sido divertido?


Henrik : [02:39] Ha sido una montaña rusa de arriba a abajo desde el principio, así que puedo decirte que no siempre ha sido divertido, pero nunca ha sido aburrido y eso es probablemente lo que más me gusta, ¿verdad? los desafíos que conlleva, incluso cuando va mal, pero también los desafíos que conlleva ir muy bien, que también ha sido el caso para nosotros.Simplemente nos hemos ahogado en reclamos, nuestros clientes, y no hemos tenido la capacidad de procesarlos. Y, pero sí, diría que probablemente ha sido la mejor palabra, es emocionante y muy educativa, y sí, ha sido un viaje divertido hasta ahora. Así que no se lo habría perdido por nada del mundo.


SNIPPET 1, 3:36 -: Henrik trabaja con aerolíneas que preferirían Airhelp no existe.


David : [03:36] Hola Henrik.Entonces David aquí. Me imagino que esto no hace que las aerolíneas sean particularmente felices, probablemente estén ahorrando mucho dinero antes de que llegues. Entonces, ¿tiene alguna anécdota o sobre su relación con esas aerolíneas o cómo ha formado esas relaciones?


Henrik : [03:58] Sí, así que esta es la pregunta que me hacen mucho, ¿verdad?Las aerolíneas deben odiarte y lo veo un poco como una relación de amor y odio, ¿verdad? Los amo y ellos me odian. Pero no obstante, tiene que haber algunos perros guardianes en un lugar como nosotros para ayudar al pasajero. Entonces, por defecto, ya sabes, no ha sido fácil construir relaciones con las aerolíneas porque prefieren que no existamos. ¿Derecho? Tampoco están de acuerdo con los derechos de los pasajeros aéreos. ¿Derecho? Sienten que es lo suficientemente difícil como para ser una aerolínea. ¿Derecho? Entonces, ¿por qué deberían también compensarlo si pasa 10 horas en un aeropuerto? Pero las leyes están ahí por una razón y, por supuesto, porque las aerolíneas no especulan con solo dejarte esperar y, en cambio, intentar llevarte a tu destino más rápido. Entonces, eso es lo que sabemos, por lo que hemos estado luchando y hemos tenido algunos avances con algunas aerolíneas, las más amigables con el cliente y donde hoy trabajamos junto con ellas, ¿verdad? Así que tenemos comunicación diaria y aún no hemos llegado al punto en el que también tengamos nuestras máquinas o nuestro código hablando juntos, pero eso llegará. Algún día, cuando seamos lo suficientemente grandes, pero la mayoría de las aerolíneas y particularmente las aerolíneas de bajo costo, son difíciles, ¿verdad? Entonces, por ejemplo, cuando comenzamos Ryanair, la aerolínea de bajo costo en Europa, solo recibimos reclamos cada segundo viernes y solo entre las 12 y las 2 y solo por fax, ¿verdad? Eso fue para todos los pasajeros aéreos que volaban con Ryanair. Esa era la única forma en que podían presentar un reclamo y quién tenía muchos hechos, por cierto. Y de todos modos no obtuvimos una respuesta a esas afirmaciones.


Así que esa fue la relación que nunca funcionó y siempre hubo una pelea con esos tipos. Pero ya sabes, entonces tienes que hacerlo con el martillo, por así decirlo, y hoy, irónicamente, AirHelp también se ha convertido en uno, si no el mayor bufete de abogados del mundo, medido en un caso. Entonces, para darle una idea, AirHelp ha procesado alrededor de 250,000 demandas contra aerolíneas, ¿verdad? Y que estamos duplicando cada año. Por lo tanto, todos los tribunales municipales de toda Europa y ahora de América del Sur y América del Norte sabrán sobre AirHelp, ya lo saben sobre AirHelp porque constituimos una gran parte de los casos que están pasando por esto. Solo porque algunas aerolíneas nos ignoran, no juegues a la pelota y tenemos que tener este brazo legal y asegurarnos de que realmente cumplan con la ley.


Entonces, tengo un montón de ejemplos en los que las aerolíneas intentan asociarse y declararnos ilegales y cerrar nuestro sitio web y llamar como ESP para cerrar el sitio web y hemos hecho que otras aerolíneas nos demanden porque mencionamos su nombres en el sitio web, aunque podemos hacerlo totalmente, pero solo porque no quieren afiliarse a nosotros. Hemos tenido aerolíneas que mienten sistemáticamente sobre sus derechos sobre los pasajeros y dónde han podido entrar y demostrar que están equivocados. Y hay miles de historias de horror y casos en los que las aerolíneas simplemente no han tenido razón. Así que definitivamente hemos visto desde que comenzamos eso, ya sabes, qué es el iceberg y luego tenemos que mapear, determinar el tamaño del problema, ¿verdad? Y es realmente grande. Entonces sí, es una relación de amor y odio. Estamos mejorando con algunas aerolíneas, peor con otras, pero ese es el nombre del juego. Pero eso también es lo que lo hace divertido. Ya no soy el tipo que se actualiza, recibe actualizaciones gratuitas. Todo lo contrario. Me ponen en la lista negra y me rebajan a carga.




Kevin [08:17]: Son las cientos de preguntas, un poco como resultado de lo que dijiste.Quiero decir, una en la que me interesaría ahora ¿hay una correlación directa entre las aerolíneas que están más felices de trabajar con usted? ¿Se requiere que los que tienen menos quejas se presenten en su contra o algunas aerolíneas simplemente están más predispuestas a ser útiles?


Henrik : [08:42] Sí, creo que sí.Si nos fijamos en las aerolíneas, ¿verdad? Entonces, Lufthansa, British Airways, SAS, tienden a reconocer la ley y cumplirla. Porque las aerolíneas también son en parte propiedad de los países que instauraron la ley. Por lo tanto, son más propensos a cumplir con la ley. Sin embargo, si observa a los operadores de bajo costo, entonces se vuelve más complicado porque, por definición, no quieren pagar y no les importa si el cliente tuvo una mala experiencia. Incluso, ya sabes, algunas aerolíneas, Ryanair quieren que tengas una mala experiencia cada tres veces que tú, la tercera vez que vuelas Ryanair, porque si no tienes una mala experiencia, tus expectativas aumentarán la próxima vez que vueles con ellos y no deberías tener eso, ¿verdad? Por lo tanto, es una especie de experiencia del cliente invertida. En realidad quieren una nueva experiencia demostrada. Entonces, para ellos, ya sabes, no seguir la ley, es parte de su cultura en términos de sus derechos de pasajero y no creo que eso vaya a cambiar en el corto plazo. Así que sí, realmente, creo en realidad.


Las aerolíneas estadounidenses están un poco más orientadas al cliente. Sin embargo, no quieren regalar la experiencia del cliente, por lo que quieren mantener eso con ellos. Entonces quieren que los clientes se pongan en contacto con ellos primero y no pasen por intermedios como nosotros. Pero las aerolíneas como JetBlue, por ejemplo, son muy amigables con el cliente y tienen su propio conjunto de reglas de compensación, que ni siquiera es algo que la interpretación de los departamentos haya dicho. Es algo que desean hacer por sus clientes y es una de las aerolíneas más rentables de los EE. UU. Entonces, ya sabes, es posible brindar una buena experiencia al cliente, seguir la ley y administrar un negocio rentable al mismo tiempo.


Henrik hace cosas que no escalan.


David : [10:32] Dijiste que tus sistemas aún no están hablando con los de ellos en un momento dado y luego diste este ejemplo que era completamente ridículo enviar faxes de 12 a 2, cada dos viernes a Ryanair.Entonces, ¿estás ... cuando empezaste, estabas haciendo eso? ¿Realmente tuvo que comprar una máquina de fax y ponerla en su oficina? Y si es así, ¿sigues haciendo eso o has descubierto formas más inteligentes de evitarlo?


Henrik : [10:58] Sí, buena pregunta.Al principio, sí, ese era el caso, ¿verdad? Entonces, cuando pasamos por Y Combinator en 2014, nos dijeron que está bien que estés haciendo todo esto que no es escalable en absoluto porque primero, tienes que averiguar si esto, ya sabes, el modelo de negocio funciona y si hay valor aquí para el cliente. Entonces, todo lo que hicimos, al principio, fue solo manual y sabes un trabajo súper tedioso, pero no obstante, algo que tenía que hacerse. Y luego, una vez que, ya sabes, tenemos que ganar un poco de dinero, tenemos más clientes para comenzar a trabajar, podríamos contratar a los desarrolladores para comenzar a construir los robots para automatizar el proceso. Y ese ha sido un viaje en el que hemos estado ahora durante cinco años y eso significa que la mayoría de los reclamos que procesamos hoy no son manejados por personas, sino que son manejados por nuestros robots en múltiples etapas del proceso de reclamos y algunos reclamos hoy incluso , se manejan completamente, automáticamente. Eso significa que se validan, se envían y el pago se recibe y reenvía al cliente, pero por robots por completo. Y aquí podemos escanear lo que nos envían las aerolíneas. Por lo tanto, puede que no sea que la aerolínea esté utilizando alguna integración API para comunicarse con nuestro sistema, pero lo hacen manualmente, luego envían un correo electrónico que podemos leer y, en función de ese correo electrónico, podemos continuar el proceso de reclamo o nuestros algoritmos de aprendizaje automático pueden . Entonces esa es la parte fascinante, ¿verdad? Porque aquí tienes estos dinosaurios de un solo ojo de aerolíneas que gastan mucho dinero en cada reclamo que necesitan procesar y contratan a más personas para hacerlo, y de nuestro lado, tenemos robots que hacen todo 10,000 veces más rápido y más barato. ¿Derecho? Entonces, ya sabes, adivina quién va a perder, ¿verdad? Entonces, esa es realmente la parte emocionante de esta batalla también, ¿verdad? Y las aerolíneas lo saben, ¿verdad? Eso, ya sabes, la innovación no va a venir de su interior. Entonces, en algún momento, tienen que dejar de jugar.


Kevin : [13:18] Es interesante, esta relación con las aerolíneas, como parte de la historia.Quiero decir, ¿puede darnos algún ejemplo de cuándo las conversaciones que ha tenido con las aerolíneas y cómo se han resuelto o no?


Henrik : [13:35] Sí, entonces es ...No puedo entrar en detalles sobre algunos de los detalles porque eso también es algo que mantenemos entre nosotros y algunas aerolíneas también pueden salir públicamente y anunciar asociaciones como esa. Pero creo, ya sabes, varias veces que hemos tenido desacuerdos sobre cómo debe interpretarse la ley. Y luego, en lugar de luchar entre nosotros por miles de reclamos, acordamos decir, "Está bien, vayamos al Tribunal de Justicia" y tal vez incluso al Tribunal de Justicia más alto y descubramos cómo debe interpretarse la ley. Y esa ha sido una charla muy amigable y donde juntos hemos encontrado una solución y luego, en base a eso, seguimos adelante. En algunos casos, eso funcionó o salió a favor. En otros casos, se pierde a favor de la aerolínea. Así que creo que cuando se trata del trabajo legal, y eso fue nuevo para mí porque no soy abogado y pensé, ya sabes, se siguieron las leyes, pero aparentemente descubrí que ahora no se siguen las leyes a menos que vayas a corte en algunos casos. Así que aquí tuve que convertirme realmente en un abogado y entender cómo funcionan estas discusiones, diálogos y cómo encontrar soluciones y luego ha sido educativo, pero se ha logrado en algunas aerolíneas con las que trabajamos juntos. Quizás todavía no sea completamente automático, pero también trabajamos juntos para mapear la ley.


SNIPPET 2: Henrik en trucos de relaciones públicas y televisión danesa

15:13 - 24:35

David : [15:13] Así que esta podría ser una forma extraña de hacer esta pregunta, pero ya sabes, hemos sido amigos de Facebook por un tiempo y he visto una buena cantidad de visitas de relaciones públicas sobre ti y a veces puedo ' No los leo porque están en los periódicos daneses, pero he visto un par de portadas de revistas, etc.Y parece que has hecho un trabajo bastante bueno, usando tal vez este conflicto con las aerolíneas como una especie de cruzado para la gente y parece ser muy digno de relaciones públicas. Entonces, ya sabes, ¿podrías hablar un poco sobre cómo has pensado en relaciones públicas y posicionamiento cuando se trata del público en tu empresa?


Henrik : [15:50] Sí.Porque nuestro caso también es un poco diferente a la mayoría de los otros casos. Por lo tanto, las relaciones públicas han sido uno de los principales canales de adquisición para nosotros a lo largo del tiempo y lo han sido porque los derechos de los pasajeros aéreos afectan a tanta gente, especialmente cuando es temporada de viajes, todos viajan, ¿verdad? Y todos han estado en el vuelo y si miras hacia atrás en los últimos cinco años, el valor de los vuelos también puede haberse retrasado o más de tres horas. Por lo tanto, afecta a muchas personas o muchos de sus amigos y familiares que han escuchado estas historias sobre personas que se retrasaron y perdieron un día de vacaciones y todo eso. Cuando hablamos con periodistas y nuestra red de periodistas de viajes en todo el mundo, podemos proporcionarles datos sobre la probabilidad de demoras y cuántas personas se verán afectadas y también para que los aeropuertos sepan, para que las aerolíneas sepan como esta información, es de interés periodístico y es algo que nuevamente, y nuevamente se le está presentando, ya sabes, al viajero potencial en cada temporada de viaje.


Por lo tanto, hemos invertido mucho en la creación de equipos internos de relaciones públicas, también utilizando agencias de relaciones públicas, pero eso nos ha dado la capacidad de educar a muchas más personas sobre los derechos de los pasajeros aéreos. Porque aún hoy, ese es el mayor desafío para nosotros, ¿verdad? Si va a los EE. UU. Y menos del 2% de los viajeros estadounidenses conocen su vuelo, como los derechos de los pasajeros aéreos. Menos del 2%, medios básicos y nadie sabe si tienen derecho o a qué tienen derecho. Es una apuesta un poco en Europa porque hemos comenzado en Europa y el mercado se está volviendo más maduro, pero todavía estamos hablando del 15, 20% de las personas que realmente reciben su compensación.


Por lo tanto, todavía es muy bajo y las relaciones públicas son un gran canal a través del cual puede educar a las personas porque si solo está haciendo una oferta, ya sabes, AdWords, campañas de Facebook, publicidad gráfica, puede tener un filtro. Sin embargo, si viene de un periodista haber realizado la investigación, verifique los números y lea la ley también, y luego es más confiable y esa es realmente la ruta que tenemos que seguir. Porque al final del día, como nuestro objetivo, es informar a tantos pasajeros sobre sus derechos. Se pueden aplicar si tienen el tiempo o nos lo pueden dar si lo desean. Pero nuestro tipo de objetivo final es que todos los que viajan conocerán sus derechos de pasajero aéreo y también recibirán la compensación. Y es por eso que nosotros también ... AirHelp comenzó como una organización, no necesariamente un negocio que entraría y con fines de lucro. Pero luego nos dimos cuenta de que si teníamos que lidiar con todos estos miles de reclamos, también teníamos que recibir algunos o ingresos. Y así, sí, las relaciones públicas han sido importantes para nosotros.


David : [18:44] Entonces, seguimiento rápido de eso.Realmente me recuerda a una anécdota que escuché de Paul Graham de Y Combinator sobre el genio del rap que viene a él, que es una plataforma de anotación lírica que también pasó por Y Combinator. Hace unos años, al acercarse a él y decirle algo acerca de cómo su distribución era SEO y PR y decir solo hacer, se rió al principio y luego le dieron algunas estadísticas que decían: "ya sabes, 1% de, ya sabes, de las búsquedas en línea fueron letras de canciones "y así es como pudieron salirse con la suya. Me siento como relaciones públicas, ya sabes, un poco similar donde, ya sabes, si la mayoría de la gente dice que su estrategia de distribución del negocio es la estrategia como relaciones públicas, la gente se reirá de la cara. Ya sabes, ¿qué hay de tu ... Supongo que a lo que me refiero con la pregunta aquí es que me gustaría saber si hay algún consejo para personas como cuando realmente pueden confiar en las relaciones públicas.


Henrik : [19:40] Sí.


David : [19:41] Sí.


Henrik : [19:42] Dijo que era lo mismo que Paul nos dijo y mi compañía es y nadie puede construir un negocio en el canal de expedición de relaciones públicas, ¿verdad?Porque en algún momento ya no serán noticias, ¿verdad? Pero en nuestro caso, es así, dice ciclo, es temporada de viajes cada año. Es relevante para más personas y ya sabes, tienden a olvidar también. Entonces es solo un caso especial. Por lo tanto, generalmente no recomendaría a otras compañías que digan "Sí, vaya a PR" porque es solo en nuestro caso y ha funcionado y luego también se resolvió porque teníamos relaciones públicas internas y la mayoría de las empresas tienden usar agencias y se quedan sin sus, ya sabes, periodistas, contactos. Después de seis meses y luego tiene que cambiar de agencia nuevamente, y así sucesivamente. Entonces, ya sabes, nunca obtienes la mejor calidad a través de una agencia. Esta es mi opinión, pero podría ser diferente a otras, podría tener otras experiencias. Pero en nuestro caso, tenía sentido que tuviéramos que educar al mundo entero y, por lo tanto, teníamos que construir un centro de conocimiento que alimentara la nueva suavidad con las estadísticas y la información. Como el único porque nadie más tiene datos, ¿verdad? Y procesó tantos reclamos y emprendió acciones legales tantas veces.


Así que funcionó para nosotros, pero puedo decirles que, como anécdota divertida cuando AirHelp se lanzó por primera vez en Escandinavia, en realidad estamos tratando de conseguir un equipo de filmación, como el programa de televisión Dangerous Consumer Rights que se ejecutaba todas las semanas. . Para venir a seguirnos al aeropuerto e intentar encontrar un vuelo retrasado y donde luego informaríamos a todos los pasajeros sobre los derechos y les ayudaríamos a obtener su compensación. Y eso sucedió en una de las primeras semanas que lanzamos Okay. Ya sabes, vamos al aeropuerto ahora mismo, llama a la estación de TV y llama a la estación de TV. Encontrémonos en el aeropuerto, corramos al aeropuerto. Pero en el camino, descubrimos que habíamos olvidado nuestros pasaportes. Así que tenemos que regresar y averiguar, obtener nuestros pasaportes, regresar al aeropuerto porque tuvimos que ir al otro lado de la seguridad. ¿Derecho? Entonces, para llegar a otros exploradores, dirígete a la puerta donde los pasajeros esperaban más de tres horas. Luego también tuvimos que comprar boletos baratos para otra aerolínea para poder pasar la seguridad y luego, por supuesto, no tomar el vuelo sino simplemente ir a la puerta de embarque. Pero luego, cuando leímos la seguridad y tuvimos que pasar por una seguridad diferente a la del equipo de televisión, afortunadamente lo hicimos a tiempo. Pero luego tuvimos que pasar por seguridad. Luego me metí, ya sabes, en un gran grupo de otras personas y eso fue llevado a un lado para cualquier cuestionamiento, poco probable. Pero entonces mi cofundador, Nigo, en realidad, lo logró y luego le dije: "Corre ahora mismo. No me salves Corre hacia la puerta ". Y luego corrió hacia la puerta, se encontró con el equipo de televisión y luego con el equipo de televisión. Luego, en esa puerta, no estaba haciendo el seguimiento, pero descubrí en el camino que era una terminal diferente y que esa terminal tenía que mostrar el pasaporte y mi boleto no iba, pero el boleto para esa pelea estaba en una terminal diferente que la terminal en la que estaba. Así que eso también creó mucha confusión con los chicos, revisar el pasaporte. Pero me metí a hurtadillas, llegamos a la puerta, nos subimos a una silla y dijimos: "Está bien, todos aquí tienen derecho a $ 300 en compensación". SAS no le ha dicho esto, pero estas son las leyes, ¿verdad? En realidad lo son, tienen que decirlo por ley, pero no lo hicieron. Y luego todo se filmó y la televisión fue como un foco de atención y yo estaba corriendo diciéndole a la gente y este personal de tierra estaba de pie allí como llamando al departamento de policía del aeropuerto local y sacandonos. Y eventualmente vinieron y luego básicamente nos llevaron y nos echaron del aeropuerto porque los aeropuertos son terrenos privados que descubrí. Por lo tanto, no está permitido solicitarlo. Y entonces nos informaron a la policía. Ese programa se lanzó al día siguiente y tenemos 3000 clientes del programa de televisión y ese fue el primer impulso real de relaciones públicas que hicimos. No nos costó más que los boletos baratos que nunca usamos, pero nos dio 3000 clientes y ese fue el punto en el que sabíamos, bueno, estábamos en algo.


David : [24:08] Wow.


Kevin : [24:08] Esa es una gran historia.David?


David : [24:13] Tómese un momento para apreciar eso.Sabes, hay un programa de televisión danés de Derechos del Consumidor, me estoy imaginando una versión escandinava y utópica de Ashton Kutcher's Punk'd, ¿verdad? O algo así. Definitivamente no sucederá en Estados Unidos, pero otra cosa más, comprobada contra nosotros. El modelo escandinavo tiene cierto valor.


Henrik : [24:35] Lo hicimos nuevamente en los EE. UU., Así que una vez que pasamos por Y Combinator, lo hicimos en JFK y SFO y allí también fuimos expulsados.


Kevin : [24:42] Cierto.


Henrik : [24:42] Entonces, pero finalmente el CFO nos permitió porque en realidad hay un área dentro del CFO, como el rincón de un orador donde puedes ir y luego te puede gustar, comparte tu opinión sobre lo que quieras y en el aeropuerto, pero no tienes permitido ir a las puertas.Entonces, y ya que estábamos allí, ya sabes, con visas de no inmigrante, no queríamos comenzar a ser denunciados a la policía y ser expulsados del país y no poder regresar. Así que abandonamos esa estrategia, no escalable, pero de todos modos para despegar.


David : [25:19] Dije, sí, una pregunta de seguimiento más aquí en relaciones públicas porque creo que en realidad, hemos hecho algunas de estas ahora y es algo que en realidad no hemos tocado mucho porque estamos hablando con empresas B2B, donde las relaciones públicas no son una de sus principales estrategias de distribución.Pero ya sabes, para aquellos de nosotros que no podemos permitirnos construir un equipo interno de relaciones públicas, sé que he malgastado una tonelada de dinero con las agencias. ¿Cuál es su sugerencia para, quizás, un buen término medio?


Henrik : [25:48] Sí.Creo que es solo que hemos probado tantas agencias y al final lo que decidimos fue hacerlo en casa, ¿verdad? Porque puedes, ya sabes, si estás pagando a una agencia en los EE. UU., 10.000 al mes, pero eso es bastante bueno, ya sabes, una persona a tiempo completo que puede ir a las conferencias, trabajar en la red, lanzar para comprar Los periodistas correctos. Tal vez esa persona que trabajó antes en el periodismo y que ya tiene una red y conoce el núcleo de la compañía y es mucho mejor para presentar la historia y cómo sería una agencia porque las agencias tienen miles de historias y no siempre lo entiendo y luego se vuelve como bla, tal vez no tan interesante, ¿verdad? Así que encontrar ese ángulo es algo en lo que somos buenos y tenerlo en casa ha ayudado mucho.


Henrik : Entonces, todos usamos agencias en los mercados donde ingresamos y no tenemos red y luego tenemos que construir la red y luego usamos la red de las agencias.Pero las historias y el ángulo son algo que siempre hacemos nosotros mismos. Por lo tanto, recomendaría nuevas empresas como, hágalo usted mismo. Encuentre a alguien bueno y contento, que pueda lanzar y luego salir y encontrar a estos periodistas. Si también desea utilizar una agencia, también puede hacerlo, pero no espere demasiado de ella. Y aquí apuntaría a las agencias. Hay un poco más para acercarse realmente y quién no cuesta una fortuna, pero quién tiene ciertos periodistas para obtener, ya sabes, los primeros artículos que hay. Y sí, quién ayuda a las startups probablemente principalmente y dentro de su sector, ¿verdad? Entonces, haga su diligencia debida y el análisis de comparación de las agencias y no solo elija la más grande. Y entonces sí.


Kevin : [27:52] Gracias.Estoy seguro de que los hay. Podríamos conversar durante años sobre algunas de las acrobacias de relaciones públicas que has hecho y han sido geniales. Gracias. Henrik, interesante, cambia un poco de táctica. Quiero decir, danos una idea de cuál ha sido tu enfoque para recaudar capital. Quiero decir que ha sido un ... desafío, digo, una cantidad bastante modesta hasta ahora, y dado que no ha tenido que gastar una tonelada en la adquisición de clientes, ¿qué ha sido? ¿Y qué te daría una gran cantidad de fondos que no tienes ahora?


Henrik : [28:24] Sí.Entonces no hemos recaudado una tonelada de dinero. Entonces, ahora son alrededor de 25 millones y para una compañía de setecientos y los ingresos que estamos haciendo, entonces normalmente vería rondas mucho más altas o más grandes donde, ya sabes, a veces los ingresos son iguales al dinero que recaudó, ¿verdad? Pero en realidad nos convertimos, no fuimos rentables porque volvimos a invertir mucho en la empresa. Pero empezamos a ganar dinero desde el principio. Y eso, por supuesto, financió nuestro crecimiento, en parte, pero levantamos nuestra semilla para nuestra empresa. En el día de demostración, planteamos la Serie A y en el nuevo día, la Serie B no era nada grande, pero era suficiente para las necesidades de capital que necesitábamos. Pero al principio, Dios, fue difícil. Como, wow, eso realmente debe, ya sabes, como todos experimentan. Y es difícil de explicar, pero ya sabes, es realmente rápido, como 50 o 75 no por cada sí. Y es aún peor en Europa porque hay mucho menos capital dispuesto al riesgo y mucha menos gente rica o personas que están haciendo inversiones ángeles. Y así, no fue antes de que realmente nos dirigiéramos a los EE. UU. Y fuéramos a Y Combinator que comenzamos a tener un pequeño avance en nuestras conversaciones con los inversores. Y Paul siempre decía: "Si no sabes si eres bueno para recaudar fondos, no lo eres". Derecha. Entonces eso fue tal vez como al principio, donde sabemos que pensamos en mi pasado, era bastante bueno en eso, pero me di cuenta de que no, era, ya sabes, que era difícil. Y también recuerda que sabes, que la industria no tenía puntos de referencia en absoluto. Así que mucha gente pensó que había un caso de caridad. ¿Derecho? Oh, vas a obtener dinero de aerolíneas que no quieren pagarte dinero y luego quieres obtener mi dinero para que puedas dejar de pagarle a abogados para demandarlos. Sabes, eso es ... No me interesa. ¿Derecho?


Y a veces incluso me lo lanzo a mí mismo, diciendo también: "¿qué departamento?"Sin embargo, fuimos tercos y sabíamos que había una demanda del lado del cliente y sabíamos qué más podía funcionar". Así que seguimos adelante, pero los primeros dos años, nuestro primer año no recaudamos nada. Luego, después de Y Combinator, afortunadamente, tuvimos un gran lanzamiento y luego, ya sabes, muchos de los inversores, los ángeles saltaron a bordo aquí. Así que tengo muchas cosas aquí y eso fue seguido. Esto fue seguido por la Serie A, que luego fue un poco más fácil, B fue un poco más fácil. Entonces, ya sabes, cuanta más tracción tengas, más fácil será, pero nunca fuimos la típica empresa de rutas de riesgo que haría, ya sabes, cientos de millones de cada ronda porque todavía no es necesario que lo hagamos lo que queremos hacer


Kevin : [31:21] Está bien. Es interesante eso.¿Henrik el euro a un nivel en el que probablemente no necesitarías recaudar mucho más o el negocio va lo suficientemente bien y está escalando lo suficiente como para que hayas hecho bien con lo que has recaudado?


Henrik : [31:35] Sí, entonces.Entonces ahí es donde estamos ahora. La empresa es rentable y no necesitamos diluirnos más para alcanzar los objetivos de crecimiento que queremos. Entonces puedes discutir, ya sabes, algunas compañías salen y luego recaudan miles de millones y dicen: "Está bien, tenemos que ir, llegar allí aún más rápido". Y eso suena para diferentes industrias, ¿verdad? Porque aquí puede salir y comprar clientes por tres veces el tamaño de la canasta, ¿verdad? Y tome una gran pérdida para obtener una mayor participación en el mercado. Pero lo que estamos haciendo es básicamente educar al mercado y comenzar por primera vez en una industria en la que necesitamos construir la industria, pero luego no podemos realmente hacer que los sistemas legales dentro de estos países que nunca antes hayan visto estos reclamos sean más rápidos . ¿Derecho? Entonces, incluso si le arrojáramos mucho dinero, no iría más rápido. Por lo tanto, solo toma el tiempo, toma y por lo tanto, ya sabes, no estamos, podríamos no estar creciendo 400% año tras año, sino 100% año tras año, lo que también es muy bueno en comparación con otros o Muchas otras empresas. Entonces, sí, es un poco diferente, pero sí, tal vez en el futuro salga y financie el crecimiento o la expansión a otras partes del mundo con inversores locales que luego pueden ayudarnos, asociaciones locales, también marketing de relaciones públicas, etc. . Definitivamente siempre estamos en modo de recaudación de fondos, pero luego hay una recaudación de fondos activa y pasiva y creo que estamos en la recaudación pasiva de fondos.


David : [33:09] Está bien. Así que hemos hablado mucho sobre su directo al consumidor.Estaba específicamente cerca de relaciones públicas. Recuerdo que recibí un correo electrónico de Kayak hace un par de años que decía: "Cómo iban a través de mi historial de vuelos y luego probablemente fui elegible para el reembolso a través de AirHelp". Al menos estoy bastante seguro de que eras tú. Entonces, ¿cuál es su estrategia de distribución B2B y cómo ha pensado en eso?


Henrik : [33:37] Sí.Además, una muy buena pregunta porque muchas nuevas empresas probablemente se encuentran en una situación en la que tienen que elegir entre B2B o B2C porque B2B, generalmente quiero decir, de B a B a C, ¿verdad? Entonces, recurrir a socios para llegar al usuario final que usará su producto. Y también tuvimos que tomar decisiones en qué dirección vamos. ¿Derecho? ¿Estamos yendo directamente al consumidor o estamos tratando de llegar al consumidor? Y lo que finalmente elegimos fue, por supuesto, la forma más difícil, ¿verdad? Lo que debía hacer ambas cosas al mismo tiempo porque sabíamos que los socios también estarían interesados, a pesar de que nunca antes habían escuchado sobre esto, entonces es muy poco trabajo para ellos activar AirHelp como socio y luego poder ofrecer Este servicio a todos sus clientes que compran boletos de avión con ellos. Así que decidimos hacer ambas cosas y eso fue difícil al principio, recursos muy limitados y estos ciclos de ventas también son muy largos. Pero si desea firmar las mayores agencias de viajes en línea o compañías de terminales en el mundo, entonces hay cierta diligencia debida y hay algo de trabajo legal y hay algunos SLA que deben firmarse. Entonces, debes ser de cierto tamaño para poder asociarte con estos tipos y cumplir con los requisitos. Así que ese proceso lo hicimos en paralelo con hablar directamente con los clientes y estamos muy contentos de haberlo hecho hoy porque la mayoría de las agencias de viajes en línea más grandes de hoy. Ahora, usted mencionó que Kayak tiene muchas más compañías de gestión interina, sistemas GDS, que trabajan con nosotros hoy, ¿verdad?


Entonces, desde muy temprano construimos los sistemas e integraciones. Tenemos el conocimiento para asociarnos con estos tipos y asegurarnos de que a través de ellos podamos educar a las personas porque esto es marketing de empuje, ¿verdad? Aquí es donde realmente estás diciendo: "Oye, estabas en el vuelo que tenía derecho a una indemnización". Nunca lo habrían recibido de la compañía de seguros de viaje o de la propia aerolínea o lo habrían averiguado. Por lo tanto, fue una parte fundamental de nuestra estrategia llegar al cliente, pero sí, puedo decirle mucho sobre cómo cerrar estas ofertas porque creo que hemos sido una de las compañías más rápidas en el espacio de viajes para cerrar esa cantidad de grandes socios en el espacio similar OTA, TMC. No he oído que nadie lo haya logrado. Así que sí, muchos aprendizajes allí y mucho trabajo duro.


Kevin : [36:19] Hemos tenido muy pocos en HowIGotHere que hayamos grabado.Muy pocos fundadores solitarios, la mayoría han sido CEO y cofundador. ¿Cómo has encontrado que es, ya sabes, me atrevo a decir por tu cuenta como el miembro fundador de la organización?


Henrik : [36:37] Sí.Yo diría que nunca estuve solo. Nunca estuve solo desde el principio, AirHelp tuvo diferentes fundadores y perdimos algunos al principio, quienes comenzaron a pensar que era un proyecto de caridad y que algún día no se convertiría en una empresa de hacer dinero. Y llegaron nuevos socios, entraron los cofundadores y nunca estuve solo. ¿Derecho? Y nunca recomendaría a nadie que inicie una empresa solo porque eso es demasiado difícil y debe haber alguien más que intervenga cuando esté deprimido y lo recoja y viceversa porque no es bueno y todo. Necesita tener a otra persona que sea mejor en ciertos puntos y que pueda ayudarlo. Y puedo decirles hoy que si no hubiera tenido a esos cofundadores, entonces no estaría seguro de que la producción exista hoy, pero seguro que no habríamos logrado el éxito como en esa velocidad. No teníamos esas personas que entran y ayudan con las diferentes fases de la empresa. Así que siempre estoy agradecido por todos los que me ayudaron en esto y nunca me he visto como un fundador en solitario porque ha requerido mucho esfuerzo de mucha gente llegar a donde estamos.


Kevin : [38:02] Sí.


SNIPPET 3: Henrik sobre Richard Branson

38:03 -


David : [38:03] Así que quiero hacer una pregunta rápida, me encantaría escucharla o repetirla al aire, la historia sobre Richard Branson.Lo dejaré así.


Henrik : [38:15] Sí.Entonces, eso fue en realidad en 2015, creo. Así que siempre he soñado con ir a Necker Island y yo también soy kitesurfer. Entonces, ya sabes, ir a Necker a patinar y conocer a Richard Branson. Eso fue solo un sueño hecho realidad y esto fue en realidad a través de un emprendedor emprendedor, como una asociación u organización llamada Mai Tai. Y eso fue, teniendo este evento en Necker y luego para, ya sabes, fundadores dentro del espacio que fue interesante para Richard, entonces, ya sabes, podrías obtener una invitación. Así que fui allí y no había un gran grupo, creo que teníamos 25. Y luego, el primer día, había una hermosa isla. Esos grandes jacuzzi y saltaron adentro. Richard salta, así que estoy sentado allí, en el jacuzzi, hablé con Richard Branson sobre mi compañía y, como sabes, era simplemente irreal y sabes, hablando sobre el problema y todas estas personas que están varadas y no se están alguna ayuda. Y por cierto, ya sabes, comenzaste con Virgin Airlines porque tuviste una mala experiencia en PVI donde tu vuelo fue cancelado y no te ayudaron y tienes que esperar 24 horas. Pero ese es realmente un gran problema hoy, también Virginia Airline, porque tenemos muchos de estos clientes que vienen a mí y me piden ayuda. Y luego lo miro y él lo odia. Ese también fue el mayor dolor en el trasero y fue como, "oh, idea horrible". Porque, ya sabes, probablemente escuchó sobre eso o como si estuviera de acuerdo con la ley, pero sabes, lo cual fue realmente sorprendente porque pensaría que él sería el primero en entender, oh, ya sabes, tienes para cuidar a sus clientes y si el vuelo se cancela, entonces debe asegurarse de que lleguen a casa de alguna manera. ¿Todo bien? O compensado. Pero ya sabes, probablemente no estaba interesado en los detalles de todo. No me gustan los diputados de las SS y todas las verticales de virgen, ¿verdad? Pero, por supuesto, lo percibió un poco como una búsqueda de ambulancia y, ya sabes, la versión estadounidense de litigios donde, ya sabes, como abogados perseguirían ambulancias para asegurarse de que, ya sabes, los clientes recibirían el tratamiento adecuado. De lo contrario, serían demandados en hospitales. Demandamos todo a su cuello, que es muy diferente. Ya sabes, estamos basados en los derechos del consumidor. Esto es ley y aquí los abogados cobran una tarifa de hasta el 100% para que los clientes realmente no obtengan nada, lo cual es una locura. Nos preguntan qué estamos haciendo, ya sabes, es una tarifa máxima del 25%. Es mucho, mucho, mucho menor valor de reclamo. ¿Derecho? Entonces, muchas de estas personas, incluso las personas de Virgin Airlines, ya saben, si les obtuviéramos una compensación, de todos modos no podrían comprar otro vuelo a casa. Puedes escuchar que este tono se le dio a Richard e intentaba hablar de mi caso, pero a él no le gustó y después de eso, fue un ambiente un poco frío. Pude ir a hacer kite con ellos y me divertí mucho, pero no me han invitado a volver desde entonces.


Kevin : [41:30] Gracias.Dos preguntas rápidas para concluir esto, por favor, Henrik. En primer lugar, ¿cuántos abogados emplea dentro de la empresa? Solo por curiosidad.


Henrik : [41:42] Tenemos 100.De las 700 personas, 100 son abogados en todo el mundo.


Kevin : [41:48] Está bien. Muy interesante.Bueno.


David : [41:50] Y el último de mí.Entonces me di cuenta de que eres fundador y presidente de una compañía llamada ROOM. ¿Es eso correcto?


Henrik : [41:59] Sí.


David : [42:00] ¿Cómo encajas eso con tu tiempo?


Henrik : [42:05] Es muy difícil, pero de nuevo, tienes que confiar en que mucha gente realmente talentosa te ayude y, pero no pude resistirme a esto.Y llegó en realidad como un spin-off de AirHelp. Porque a lo largo del crecimiento por el que hemos pasado, nos mudamos de oficina cada seis meses, cada seis meses para ser San Francisco o Nueva York o en Europa porque cuando contratas a tanta gente y creces tu personal, duplicando tu recuento cada año, entonces solo tienes que mudarte a espacios más grandes. Y cada vez nos encontramos sin suficientes salas de reuniones, espacios demasiado reducidos. Pasaba todo el tiempo en los pasillos y en la calle tratando de hacer llamadas importantes, y fue tan doloroso que finalmente, dije, está bien, ahora voy a comenzar a construir cabinas telefónicas para AirHelp donde la gente pueda ir y tener un conversación privada y estas cabinas se ensamblarán como Ikea.


Henrik : Entonces podemos llevarlos con nosotros cuando nos mudemos de oficina y estarán insonorizados, se verán bien y serán una fracción del precio.Eso es lo que hay hoy allí donde, por cierto, ni siquiera puedes comprar una cabina en línea. Tienes que pasar por mayoristas y obtener cotizaciones y lo que tienes. Esa fue la idea de Ikea para las cabinas telefónicas y se hizo tan popular, por supuesto, para AirHelp y también para muchas otras compañías que vieron las cabinas o una de las cabinas y luego se convirtió en una compañía separada y cofundadores en ese también. Y ese va extremadamente bien. También la mayoría en los EE. UU. Pero, ya sabes, eso fue nuevamente, un problema que debía resolverse y se hizo tan evidente que tuve que hacer algo al respecto y eso se convirtió en HABITACIÓN. Pero sí, tratar de manejar ambas cosas es complicado, pero en realidad siento que ahora mi contribución es mejor cuando estoy un poco afuera. El ojo del huracán y las operaciones diarias y más. Mirándolo desde una perspectiva diferente que las personas que están en él. Y así, he podido gestionar ambos, pero veamos.


Kevin : [44:23] Eso es genial.Gracias.


David : [44:24] Estamos profundizando en tu pasado aquí u otros esfuerzos, en realidad también tenía una pregunta en ese sentido.Sé que solías trabajar para Rocket Internet y para nuestros oyentes que realmente no saben quién es, sería genial si pudieras explicarlo, pero son famosos por, diría, algunos de sus procesos. Lo dejaré así y tal vez puedas explicar un poco más, pero me gustaría saber qué habrás aprendido de ellos sobre qué hacer bien y, debido a que tienen una buena reputación, tal vez qué hacer, qué no hacer también.


Henrik : [44:56] Sí.Entonces, el incidente de Rocket fue un año y medio, no tan largo, pero eso fue antes de que comenzara AirHelp. Y Rocket tiene una muy mala reputación porque es una incubadora alemana. Es una incubadora, pero eligen las ideas y luego contratan a las personas, las mejores y más brillantes para ejecutar estas ideas y luego son fantásticas para recaudar mucho dinero. Y luego se le da una gran bolsa de dinero para luego convertirlo en un negocio. Por lo general, dentro del comercio electrónico y, por lo general, algún modelo de negocio que ya ha sido validado en los estados u otros lugares que ahora solo necesita expandirse a otras partes del mundo que aún no tienen ese modelo. Así que ese es el concepto de Internet Rocket. Y eso básicamente significaba que en el día en que comencé desde Rocket, llegas a la sede en Berlín y subes a este vaso y eliges el número y luego, ya sabes, envías a algún rincón del mundo en algún proyecto. Y eso también me pasó a mí. Así que fui a Sydney a Australia primero para comenzar la copia de sapos, ¿verdad? Entonces, los zapatos y la ropa en Australia se llaman icónicos. E hicimos eso seguido por otras ocho empresas en el sudeste asiático, que también era la copia sapos, que se llamaba Sodowar. Y a lo largo de este período, lanzamos una tienda en línea con todo esto, podría usar todos los zapatos y ropa con cumplimiento, con pasarela de pago, lo cual es muy difícil en países donde las pasarelas de pago y las compras en línea no son realmente tan comunes, todos los meses.


Entonces, cada mes, lanzamiento de una nueva tienda web en un nuevo país con un nuevo proveedor de envío, cumplimiento, todo. Así que básicamente trabajaste 24/7 y he visto algunos días que trabajamos 25/7 porque cuando volvías a volar a Berlín, tenías un par de horas extra. Así que ese fue realmente el chiste y fueron tiempos realmente difíciles, muy emocionantes. No me quedaría allí por un período de tiempo más largo porque luego se vuelve demasiado y la curva de aprendizaje comienza a caer. Pero es una gran escuela para el emprendimiento porque no conozco muchas otras universidades o compañías que le dan una gran cantidad de dinero en efectivo y luego le dice: "Sal y comete todos los errores que debes cometer, pero hazlo tan rápido como sea posible." Y luego poner en marcha este proyecto. Entonces, probablemente ha sido uno de los aprendizajes más fundamentales en mi carrera empresarial y lo dejaré así porque después de un año y medio y dos años, entonces la cultura siempre tiene que ir tan rápido y luego se vuelve un poco tóxica y eso es lo que la mayoría de la gente escucha, pero en realidad nunca escuchan acerca de los aprendizajes que obtienes al obtener tanta responsabilidad como esa. Así que lo recomendaría como escuela. No lo recomendaría como empresa para hacer una carrera dentro.


Kevin : [48:12] Está bien. Solo tenía un comentario, así que creo que, creo, David, deberíamos tener una competencia no oficial a través de estos podcasts como la mejor historia relacionada con las relaciones públicas que obtenemos de todos estos fundadores.Creo que probablemente sea seguro decir que Henrik está a la cabeza con sus travesuras de relaciones públicas del aeropuerto. Así que gracias. Gracias. Muchas gracias Henrik.


David : [48:32] Será ...Concluyo que solicitamos dos historias suyas, la del aeropuerto y la de Richard Branson. Pero le gustaría terminar, ¿hay algo que realmente se destaque como algo que usted piensa que los oyentes deberían saber? ¿Cuál es la anécdota más entretenida? Creo que has tenido los últimos siete años.


Henrik : [48:58] Oh, esa es una buena pregunta y la anécdota más entretenida ...Hmm, hay mucho. Tengo un diario que a veces estoy ... Se lo recomiendo a todos los fundadores. Te están sucediendo muchas cosas. Asegúrate de anotarlo porque cuando lo mires, será muy divertido o te olvidarás. Entonces, en algún lugar, yo también tengo eso. Ahora, cuando viene a la mente, es difícil. Sí. Sí, si son las anécdotas más divertidas ...


David : [49:42] Lo más interesante.No tiene que ser el más divertido.


Henrik : [49:47] Sí.Sí, ahora no se me ocurre nada, pero sí. Está en blanco en este momento. Entonces eso es probablemente horrible. Pero tengo mucho de eso, pero ahora es solo un ... No recuerdo el más divertido. Una gran cantidad de programas de televisión, nuevamente, dicen que he estado donde, ya sabes, al principio, estás muy nervioso y quieres decir lo correcto. Y luego, después de haber dicho algo incorrecto, probablemente 10 o 15 veces, entonces te das cuenta, está bien, el mundo no se derrumbará porque dijiste algo que no funcionó, ¿verdad? Pero recuerdo un programa de televisión, creo que fue en la televisión alemana donde hicimos una larga entrevista, de una hora de duración, y realmente estaba entrando en los detalles de la ley y todo, y pensé que iba muy bien y luego, cuando finalmente se emitió y solo hubo una pregunta, que llegó al programa y fue ¿estás ganando dinero? Y a esa pregunta, dije que no estaba preparado. Entonces, desafortunadamente, dije que sí. ¿Derecho? Y luego el programa se detuvo, atrapado en el siguiente. Las aerolíneas están siendo mal tratadas por ustedes, compensaciones de compañías en todo el mundo. Para entonces, eso estaba en el ángulo que tomaron en este programa y pensé que simplemente habían estado yendo fantásticos. Pero nunca se sabe cuando se trata de cosas así. Así que no fue tan divertido, pero en realidad, después, recuerdo que alguien nos puso en el sombrero y la cabeza de Pereira y luego tomó una captura de pantalla de esa imagen exacta porque era simplemente ridículo.


Kevin : [51:30] Bueno, todavía no sabes cómo podríamos hacer este podcast juntos.


Henrik : [51:33] Oh, sí.


David : [51:36] Las palabras individuales te hacen parecer racista y sexista y todo, ¿verdad?Perfecto. Bueno, gracias por acompañarnos hoy, Henrik. Sabes, esto ha sido realmente perspicaz y, como siempre, ha sido HowIGotHere. El podcast de Mozio y PhocusWire con Kevin May de PhocusWire y yo, David Litwack de Mozio. Gracias de nuevo por acompañarnos, Henrik.


Henrik : [51:57] Gracias, muchachos.El gusto es mio.


Kevin : [51:57] Gracias.


David : [52:00] Nos vemos la próxima vez.Gracias.




Please enter your comment!
Please enter your name here